Συλλογές
Τίτλος Συναισθηματική νοημοσύνη και εμπειρία καταναλωτή: η ελληνική πραγματικότητα
Εναλλακτικός τίτλος Emotional intelligence and customer experience: the case of Greece
Δημιουργός Αναστασόπουλος, Κωνσταντίνος
Συντελεστής Καρδαράς, Δημήτριος
Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων
Σιώμκος, Γεώργιος
Τσόγκας, Μάρκος-Μάριος
Τύπος Text
Φυσική περιγραφή 82σ.
Γλώσσα el
Αναγνωριστικό http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=8070
Περίληψη The purpose of this study was to research the key aspects of emotional intelligence in business, and in particular its role in customer service. The paper is a research one, and data were collected by distributing and collecting questionnaires in a sample of N = 129. The research concerns the influence that the emotional intelligence of the consumer has on the experience provided to him. Previous research has shown that consumers, possessed by high emotional intelligence, which births specific requirements in terms of the experience they expect to receive, and depending on their experience - become loyal to the branded organization they are being served and make a positive WOM. This research concerns the events in the Greek business enviroment and customer service in general. It was conducted using their CEIS questionnaire and demonstrated that the emotions generated affect the overall evaluation of the experience, loyalty and WOM on behalf of the company.
Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν η έρευνα των βασικών πτυχών της συναισθηματικής νοημοσύνης στο χώρο των επιχειρήσεων, και συγκεκριμένα στο ρόλο της στην εξυπηρέτηση πελατών. Η εργασία ήταν ερευνητική, και τα συλλέχθηκαν με την διανομή και συλλογή ερωτηματολογίων σε δείγμα =129. Η έρευνα αφορά την επιρροή που έχει συναισθηματική νοημοσύνη του καταναλωτή στην εμπειρία που του παρέχεται. Πρότερες έρευνες αποδεικνύουν ότι οι καταναλωτές, που διακατέχονται από υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη- η οποία τους δημιουργεί απαιτήσεις όσον αφορά την εμπειρία που αναμένουν να λάβουν, και αναλόγως με την εμπειρία τους- γίνονται πιστοί στον οργανισμό-brand που εξυπηρετήθηκαν και προβαίνουν και σε θετικό WOM. Η έρευνα αυτή αφορά τα δρώμενα στον ελληνικό επιχειρηματικό χώρο και την εξυπηρέτηση πελατών. Διενεργήθηκε με τη χρήση τους ερωτηματολογίου CEIS και απέδειξε ότι τα γενόμενα συναισθήματα επηρεάζουν την συνολική αξιολόγηση της εμπειρίας, την αφοσίωση καθώς και το WOM για λογαριασμό της επιχείρησης.
Λέξη κλειδί Word of Mouth (WoM)
Services
Customer loyalty
Παροχή υπηρεσιών
Αφοσίωση πελάτη
Διάδοση από στόμα σε στόμα
Emotional intelligence
Business management
Customer experience
Εμπειρία πελάτη
Διοίκηση επιχειρήσεων
Συναισθηματική νοημοσύνη
Διαθέσιμο από 2020-10-19 18:30:20
Ημερομηνία έκδοσης 30-09-2020
Ημερομηνία κατάθεσης 2020-10-19 18:30:20
Δικαιώματα χρήσης Free access
Άδεια χρήσης https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/