Συλλογές
Τίτλος Σχεδιασμός ενός CRM συστήματος με πτυχές CX στα καταστήματα λιανικής
Εναλλακτικός τίτλος CRM system design with CX aspects for retail stores
Δημιουργός Γιαννούτσος, Μιχαήλ
Συντελεστής Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων
Ιωαννίδης, Αντώνιος
Σιώμκος, Γεώργιος
Καρδαράς, Δημήτριος
Τύπος Text
Φυσική περιγραφή 104σ.
Γλώσσα el
Αναγνωριστικό http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=8096
Περίληψη The retail sector and specifically the supermarkets are distinguished by intense competition. As a result, even more entrepreneurs are investing in CRM systems in order to remain competitive. However, it is known that investing in CRM systems is not sufficient to ensure business success to its customers. The transition to the experience economy has accordingly formed the customers’ expectations that, apart from covering their needs, are looking for unique and memorable experiences. This paper aims to design a CRM System based on CX principles that is going to have a direct application to AB Vassilopoulos Ithaca Food Market Store through persona creation and customer journey mapping. A combination of qualitative and quantitative research has been conducted by choosing a non-probability sample consisted of both employees and customers of AB Vassilopoulos Ithaca Food Market Store. The hypotheses try to assess the existence and level of dependence between CRM factors, which are feedback acceptance, frequency of visits, personalized service, degree of relationships and CX factors, which are Positive WOM, satisfaction, ease of purchase. In addition, the hypotheses try to assume the difference in customer beliefs regarding the importance of store characteristics. The results of this research have shown statistically significant dependence between all CRM and CX factors, as well as the fact that customers perceive the importance of store chartacteristics differently, according to their personal characteristics. All the above lead to the conclusion that companies need to embed CX principles to their CRM systems in order to ensure that customers expectations are exceeded.
Ο τομέας των καταστημάτων λιανικής και συγκεκριμένα των σουπερμάρκετ διακρίνεται από έντονο ανταγωνισμό, με αποτέλεσμα όλο και περισσότεροι επιχειρηματίες να επενδύουν σε CRM συστήματα προκειμένου να μείνουν ανταγωνιστικοί. Ωστόσο, έχει γίνει αντιληπτό πως η επένδυση σε CRM συστήματα δεν είναι αρκετή ώστε να εξασφαλίσει την επιτυχία της επιχείρησης ως προς τους πελάτες τους. Η μετάβαση της κοινωνίας στην οικονομία της εμπειρίας έχει διαμορφώσει ανάλογα τις προσδοκίες των πελατών που πέρα από την κάλυψη των αναγκών τους ψάχνουν μια μοναδική και αξιομνημόνευτη εμπειρία μέσα από τις αγορές τους. Στόχος της εργασίας είναι να σχεδιαστεί ένα σύστημα CRM βάσει των αρχών που διέπουν την διαχείριση της εμπειρίας των πελατών, το οποίο θα έχει άμεση εφαρμογή στο κατάστημα ΑΒ Food Market Ιθάκης μέσω της δημιουργίας persona και της χαρτογράφησης του ταξιδιού της. Πραγματοποιήθηκε ένας συνδυασμός ποιοτικής και ποσοτικής έρευνας με την επιλογή δείγματος μη πιθανότητας εργαζόμενους και πελάτες του ΑΒ Food Market Ιθάκης αντίστοιχα. Οι υποθέσεις που έγιναν αφορούσαν την έρευνα ύπαρξης στατιστικά σημαντικής συνάφειας παραγόντων της διαχείρισης σχέσεων πελατών, που είναι η μορφή της σχέσης των υπαλλήλων με τους πελάτες, η αποδοχή feedback των πελατών και η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση με παράγοντες της διαχείρισης εμπειρίας πελατών, που είναι οι συστάσεις, η ικανοποίηση και η ευκολία κατά την αγορά. Επίσης, έγιναν υποθέσεις σχετικά με την διαφορά της σημασίας που δίνουν οι πελάτες στα στοιχεία του καταστήματος ανάλογα με τα χαρακτηριστικά που τους ξεχωρίζουν. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν σημαντικά στατιστική συνάφεια μεταξύ όλων των παραγόντων που αφορούν τη διαχείριση σχέσεων πελατών και τη διαχείριση εμπειρίας πελάτη, καθώς και διαφορές βάσει των χαρακτηριστικών των πελατών. Αυτά οδηγούν στο συμπέρασμα πως για να λειτουργήσει σωστά ένα σύστημα CRM οι επιχειρήσεις οφείλουν να εντάξουν στις σχέσεις τους με τους πελάτες, τις αρχές που διέπουν την διαχείριση εμπειρίας πελατών, μιας και κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός.
Λέξη κλειδί Διαχείριση πελατειακών σχέσεων
Μάρκετινγκ
Εμπειρία πελάτη
Λιανικό εμπόριο
Σούπερ μάρκετ
Customer experience
Customer Relationship Management (CRM)
Marketing
Retail
Supermarkets
Διαθέσιμο από 2023-10-21
Ημερομηνία έκδοσης 29-09-2020
Ημερομηνία κατάθεσης 2020-10-21 18:54:35
Δικαιώματα χρήσης Three-year restricted area
Άδεια χρήσης https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/