| Abstract : | Η παρούσα εργασία στοχεύει να εξετάσει το κατά πόσο η εφαρμογή της φιλοσοφίας της διοίκησης των πελατειακών σχέσεων μπορεί πραγματικά να επηρεάσει θετικά την εξέλιξη και την κερδοφορία της επιχείρησης και πως η εφαρμογή της πελατοκεντρικής διοίκησης στο λιανεμπόριο, δύναται να επηρεάσει τη συνολική της απόδοση. Πιο αναλυτικά περιλαμβάνει μια εισαγωγή στην έννοια του CRM, ώστε να δοθεί πλήρης και σφαιρική εικόνα του όρου. Στη συνέχεια, γίνεται αναφορά στα τα κύρια χαρακτηριστικά των σύγχρονων λύσεων CRM, τα οποία κρίνονται απαραίτητα για την επιτυχημένη εφαρμογή του, αλλά και στους λόγους που οδήγησαν στην ανάπτυξη του και στην μετάβαση από την έννοια του μαζικού μάρκετινγκ στην στρατηγική CRM. Για την απάντηση στα ερευνητικά ερωτήματα που τέθηκαν, πραγματοποιήθηκε εμπειρική έρευνα σε ένα δείγμα καταναλωτών, ώστε να εξαχθούν ποσοτικά συμπεράσματα μέσω της στατιστικής ανάλυσης. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, αναφορικά με την ικανοποίηση των πελατών από το σύστημα CRM οι περισσότεροι καταναλωτές τόνισαν πως οι επιχειρήσεις του λιανεμπορίου παρέχουν σημαντικά κίνητρα στους πελάτες τους ώστε να συνεχίσουν την σχέση μαζί τους, ενώ δήλωσαν πως οι επιχειρήσεις του λιανεμπορίου συμπεριφέρονται με τον ίδιο τρόπο στους τακτικούς πελάτες και στους μη τακτικούς πελάτες και υποστήριξαν πως οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου παρέχουν αρκετά κίνητρα στους πελάτες τους με σκοπό να συστήσουν καινούργιούς πελάτες. Ακόμα, από την έρευνα η οποία πραγματοποιήθηκε εξήχθη το συμπέρασμα ότι οι περισσότεροι καταναλωτές δήλωσαν πως οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου επιβραβεύουν ελάχιστα τους πελάτες τους, προσπαθούν ελάχιστα από μέρους τους να συγκεντρώσουν πληροφορίες για τους πελάτες τους γύρω από την αγοραστική τους συμπεριφορά, ενώ ταυτόχρονα, δήλωσαν πως οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου προσπαθούν αρκετά από μέρους τους να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών τους. Επιπρόσθετα από την έρευνα προέκυψε ότι οι περισσότεροι καταναλωτές αξιολογούν ως ελάχιστα αξιόπιστο το σύστημα αποθήκευσης και επεξεργασίας πληροφοριών των πελατών που διαθέτουν οι επιχειρήσεις του λιανεμπορίου, είναι πολύ αφοσιωμένοι σε κάποια επιχείρησης του λιανεμπορίου, είναι αρκετά πρόθυμοι να παραμείνουν πελάτες σε μια επιχείρηση λιανεμπορίου και θεωρούν πως οι επιχειρήσεις του λιανεμπορίου ικανοποιούν αρκετά τις ανάγκες των πελατών τους.Από τα αποτελέσματα προέκυψε ότι οι καταναλωτές που επισκέπτονταν τις επιχειρήσεις λιανεμπορίου περίπου μια φορά το τρίμηνο ήταν περισσότερο ικανοποιημένοι από τους καταναλωτές που επισκέπτονταν τις επιχειρήσεις λιανεμπορίου μία φορά την εβδομάδα. Ακόμη, προέκυψε ότι καθώς αυξάνεται ο βαθμός που ικανοποιούν οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου τις ανάγκες των πελατών αυξάνεται και ο βαθμός που είναι πρόθυμοι να παραμείνουν πελάτες στις συγκεκριμένες επιχειρήσεις.Τέλος, οι επιχειρήσεις του λιανεμπορίου, σύμφωνα με την έρευνα, παρέχουν σε μεγάλο βαθμό κίνητρα στους πελάτες τους ώστε να συνεχίσουν την σχέση μαζί τους και να είναι περισσότερο αφοσιωμένοι σε κάποια επιχείρηση λιανεμπορίου.Σε γενικές γραμμές, τα αποτελέσματα της έρευνας δεν απομακρύνθηκαν ιδιαίτερα από τη βιβλιογραφική ανασκόπηση. Όπως προέκυψε από ευρήματα αντίστοιχων ερευνών. Η διαχείριση σχέσεων πελατών, συχνά γνωστή ως CRM αναφέρεται σε μια εταιρική στρατηγική που βασίζεται στην αρχή της παροχής ανώτερων υπηρεσιών σε υπάρχοντες πελάτες.
This paper aims to examine whether the application of the customer relationship management philosophy can really positively affect the development and profitability of the business and how the application of customer-oriented Strategy in retail industry can affect its overall performance.In more detail, it includes an introduction to the concept of CRM, in order to give a complete and comprehensive picture of the term. Then, reference is made to the main features of modern CRM solutions, which are deemed necessary for its successful implementation, but also to the reasons that led to its development and the transition from the concept of mass marketing to the CRM strategy.In order to answer the research questions raised, empirical research was carried out on a sample of consumers, in order to draw quantitative conclusions through statistical analysis. According to the results of the survey, regarding customer satisfaction with the CRM system, most consumers emphasized that retail businesses provide significant incentives to their customers to continue the relationship with them, while they stated that retail businesses behave with in the same way to regular customers and non-regular customers and argued that retail businesses provide enough incentives to their customers in order to introduce new customers. Furthermore, from the survey that was carried out, it was concluded that most consumers stated that retail businesses do little to reward their customers, make little effort on their part to gather information about their customers around their purchasing behavior, while at the same time, they stated that retail businesses try hard on their part to meet the needs of their customers. In addition, the survey found that most consumers rate the system of storing and processing customer information that retail businesses have as least reliable, they are highly committed to a particular retail business, they are quite willing to remain customers of a retail business, and they believe that retail businesses satisfy the needs of their customers quite well.The results showed that consumers who visited retail establishments approximately once a quarter were more satisfied than consumers who visited retail establishments once a week. Furthermore, it emerged that as the degree to which retail businesses satisfy customers' needs increases, so does the degree to which they are willing to remain customers of those businesses.Finally, retail businesses, according to the research, provide great incentives to their customers to continue the relationship with them and be more committed to a retail business. The research results did not deviate much from the literature review. As it emerged from the findings of respective investigations. Customer relationship management, often known as CRM refers to a corporate strategy based on the principle of providing superior service to existing customers.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.