| Abstract : | Η παρούσα εργασία ασχολείται με τη σχέση μεταξύ προσωποποιημένου μάρκετινγκ και εμπειρίας πελάτη. Αρχικά, στην εργασία γίνεται αναφορά στη σημασία της εμπειρίας πελάτη καθώς και του προσωποποιημένου μάρκετινγκ. Επίσης, γίνεται αναφορά στην προσωποποίηση, τους τύπους της, τις τεχνικές που χρησιμοποιούνται και τα πλεονεκτήματά της. Στη συνέχεια, πραγματοποιείται πρωτογενής ποσοτική έρευνα με τη χρήση ερωτηματολογίων σε καταναλωτές. Σκοπός της έρευνας είναι να διερευνήσει αν το προσωποποιημένο μάρκετινγκ σχετίζεται με την εμπειρία πελάτη και ειδικότερα με την ικανοποίησή του από την αγορά προϊόντος μετά από εξατομίκευση και την πρόθεση επαναγοράς και σύστασης του προϊόντος αυτού. Πιο συγκεκριμένα, μέσα από την εργασία αναδεικνύεται ότι οι ανησυχίες σχετικά με το απόρρητο της προσωποποίησης επηρεάζουν θετικά την ικανοποίηση των πελατών από τις εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων. Επίσης, η ικανοποίηση των πελατών από την εξατομίκευση προϊόντων επηρεάζει θετικά την πιθανότητα να τα προτείνουν και την πρόθεση επαναγοράς. Όμοια, η ικανοποίηση των πελατών με την επιλογή του προϊόντος επηρεάζει θετικά την πιθανότητα να τα προτείνουν καθώς και την πρόθεση επαναγοράς. Η ικανοποίηση των πελατών με την εξατομίκευση προϊόντων επηρεάζει θετικά την ικανοποίησή τους από την επιλογή του προϊόντος. Τέλος, οι απόψεις των πελατών για την προσωποποίηση προϊόντων επηρεάζουν θετικά την ικανοποίησή τους από την επιλογή του προϊόντος.
This paper deals with the relationship between personalized marketing and customer experience. Initially, the paper mentions the importance of Customer Experience as well as Personalized Marketing. Also, reference is made to Personalization, its types, the techniques used and its advantages. Then, primary quantitative research is conducted using consumer questionnaires. The purpose of the research is to investigate whether personalized marketing is related to the customer experience and in particular to their satisfaction with the purchase of a product after personalization and the intention to repurchase and recommend this product. More specifically, the work shows that concerns about the privacy of personalization negatively affect customer satisfaction with personalized product recommendations. Also, customer satisfaction with product personalization positively affects the likelihood of recommending and repurchase intention. Similarly, customer satisfaction with product choice positively affects the likelihood of recommending as well as repurchase intention. Customer satisfaction with product personalization positively affects their satisfaction with product choice. Finally, customers' views on product personalization positively influence their satisfaction with the product choice.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.