| Abstract : | Η έρευνα στον τομέα της στρατηγικής των πολλαπλών καναλιών – «omnichannel», έχει παραδοσιακά δώσει έμφαση στην πιστότητα από την σκοπιά της επωνυμίας. Ωστόσο, αυτή η διπλωματική μελέτη μετατοπίζει την εστίαση στους παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία του καταναλωτή και διερευνά την πιστότητα από την σκοπιά της ικανοποίησης και της δέσμευσης των καταναλωτών. Συγκεκριμένα, διερευνάτε η πιστότητα των καταναλωτών και η εμπειρία τους σε omnichannel περιβάλλον και διεξάγεται μια έρευνα στο λιανικό εμπόριο και ειδικότερα σε προϊόντα ένδυσης και υπόδησης. Για την ανάλυση των ερευνητικών στόχων χρησιμοποιήθηκαν τόσο δευτερογενή στοιχεία, όσο και πρωτογενή και συγκεκριμένα ποσοτικά. Όσο αναφορά τα δευτερογενή στοιχεία, εξετάστηκε η κλαδική μελέτη της διερεύνησης ενός επιτυχημένου ταξιδιού omnichannel, η οποία διεξήχθη από το Periscope της McKinsey. Στα πλαίσια της ποσοτικής έρευνας, δημιουργήθηκαν ερωτηματολόγια, όπου δόθηκαν σε καταναλωτές. Ο τελικός αριθμός των συμμετεχόντων στο ερωτηματολόγιο, ανήλθε στα 205 άτομα και η επεξεργασία των απαντήσεων πραγματοποιήθηκε μέσω του SPSS. Το βασικότερο συμπέρασμα που προκύπτει από την έρευνα είναι ότι τα θεμελιώδη στοιχεία της εμπειρίας omnichannel-συνδεσιμότητα, ολοκλήρωση, συνοχή, ευελιξία, και εξατομίκευση- επηρεάζουν σημαντικά την ικανοποίηση και την δέσμευση των καταναλωτών. Επιπλέον, η ικανοποίηση και η δέσμευση των καταναλωτών αποτελούν βασικούς καθοριστικούς παράγοντες της πιστότητας στο προαναφερόμενο περιβάλλον. Αυτά τα ευρήματα υπογραμμίζουν τη σημασία μιας απρόσκοπτης και εξατομικευμένης εμπειρίας καταναλωτών για την ανάπτυξη της πιστότητας.
Research in the area of omnichannel strategy has traditionally emphasized brand loyalty. However, this thesis shifts the focus to the factors that influence the consumer experience and explores loyalty from the perspective of consumer satisfaction and engagement. In particular, you are investigating consumer loyalty and their experience in an omnichannel environment and a research is being conducted in retail trade and in particular in clothing and footwear products. For the analysis of the research objectives, both secondary data and primary and specific quantitative data were used. As for the secondary data, the industry study of exploring a successful omnichannel journey, conducted by McKinsey's Periscope, was examined. As part of the quantitative research, questionnaires were created, where they were given to consumers. The final number of participants in the questionnaire amounted to 205 people and the processing of the answers was carried out through SPSS. The key takeaway from the research is that the fundamentals of the omnichannel experience—connectivity, integration, coherence, flexibility, and personalization—significantly influence consumer satisfaction and engagement. Furthermore, consumer satisfaction and commitment are key determinants of loyalty in the aforementioned environment. These findings highlight the importance of a seamless and personalized consumer experience in developing loyalty.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.