| Abstract : | Στον σύγχρονο ψηφιακό κόσμο, τα οφέλη του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι πολλαπλά και έχουν γίνει εμφανή και στον τραπεζικό τομέα. Το digital customer onboarding αποτελεί αναπόσπαστο κομμάτι του ψηφιακού μετασχηματισμού στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες προσφέροντας έναν εναλλακτικό τρόπο ταυτοποίησης και εγγραφής πελατών στις τράπεζες, απομακρύνοντας εμπόδια όπως είναι η επίσκεψη των πελατών στα καταστήματα και η προσκόμιση εγγράφων. Η παρούσα διπλωματική, αρχικά, εξετάζει πώς η ψηφιακή ενσωμάτωση πελατών στα τραπεζικά ιδρύματα αποτελεί μέρος του ευρύτερου σχεδιασμού των στρατηγικών ψηφιοποίησης των τραπεζών. Επίσης, μέσα από μια βιβλιογραφική ανασκόπηση, αναλύεται η συμμόρφωση με τα κανονιστικά πλαίσια, όπως είναι το KYC και το AML. Τέλος, μέσα από εμπειρική έρευνα εξετάζεται ο βαθμός ικανοποίησης των χρηστών της διαδικασίας του digital onboarding. Για την έρευνα αυτή χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο, στο οποίο καταγράφηκαν οι αντιλήψεις των χρηστών μέσα από έξι διαστάσεις, οι οποίες είναι α) η ευκολία χρήσης της διαδικασίας του digital customer onboarding, β) η εμπιστοσύνη των χρηστών στο σύστημα, γ) η ταχύτητα πλήρωσης της διαδικασίας, δ) η υποστήριξη πελατών (customer support), ε) η κατανόηση των οδηγιών και της διαδικασίας και στ) η εμπειρία χρήστη με την πλατφόρμα (User Interface/UX Design). Τα ευρήματα επιβεβαίωσαν τις ερευνητικές υποθέσεις που ορίστηκαν αρχικά, καθώς προέκυψε ότι ο συνολικός βαθμός ικανοποίησης των χρηστών σχετίζεται σημαντικά και με τις έξι ανεξάρτητες μεταβλητές που αναφέρθηκαν παραπάνω, αναδεικνύοντας μάλιστα ως πιο καθοριστικούς παράγοντες ικανοποίησης την ταχύτητα πλήρωσης της διαδικασίας και την υποστήριξη πελατών. Η εργασία αυτή ολοκληρώνεται με την παρουσίαση εναλλακτικών προτάσεων για τη βελτιστοποίηση της διαδικασίας του digital customer onboarding, κυρίως μέσα από την σύγκριση των πρακτικών που εφαρμόζονται στην ελληνική αγορά με αυτές των διεθνών αγορών. Στο σύνολο της η ανάλυση προσφέρει μια σφαιρική αντίληψη σχετικά με το digital customer onboarding και πώς αυτό αποτελεί βασικό πυλώνα του ψηφιακού μετασχηματισμού των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, ενισχύοντας την ικανοποίηση των πελατών και την ανταγωνιστικότητα των τραπεζών.
Nowadays, there are multiple benefits of digital transformation that have become obvious in the banking sector as well. Digital customer onboarding is an integral part of the digital transformation in financial services by offering an alternative way of identifying and registering customers in banks, removing obstacles such as customers’ presence in stores and documents’ submission. This thesis, initially, examines how the digital integration of customers in banking institutions is part of the broader design of banks' digitization strategies. Also, through a literature review, compliance with regulatory frameworks, such as KYC and AML, is analysed. Finally, through empirical research, the degree of user satisfaction of the digital onboarding process is examined. For this research, a questionnaire was used, in which users' perceptions were recorded through six dimensions, which are a) the ease of use of the digital customer onboarding process, b) users' trust in the system, c) the speed of process completion , d) customer support, e) understanding the instructions and the process and f) the user experience with the platform (User Interface/UX Design). The findings confirmed the research hypotheses initially defined, as it emerged that the overall degree of user satisfaction is significantly related to all six independent variables mentioned above, highlighting the speed of filling the process and customer support as the most determining factors of satisfaction. This thesis concludes with the presentation of alternative proposals for the optimization of the digital customer onboarding process, mainly through the comparison of the practices applied in the Greek market with those of international markets. Overall, the analysis offers an exhaustive understanding of digital customer onboarding and how it is a key pillar of the digital transformation of financial services, enhancing customer satisfaction and banks' competitiveness.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.