| Abstract : | Η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν τα φαρμακεία στους πελάτες συνιστά παράγοντα υψίστης σημασίας για την επιτυχή λειτουργία τους. Η παρούσα έρευνα στοχεύει να μελετήσει τη συμπεριφορά των πελατών και να αξιολογήσει την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν τα φαρμακεία βασιζόμενη στις αντιλήψεις των πελατών. Αναπτύχθηκε ένα ερευνητικό μοντέλο που περιγράφει τις σχέσεις μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών, της αντιλαμβανόμενης αξίας, της ικανοποίησης και της πίστης. Διεξήχθη ποσοτική έρευνα, στην οποία χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο ως εργαλείο για τη συλλογή των στοιχείων και ακολούθησε στατιστική ανάλυση των δεδομένων. Ειδικότερα, έντυπο ερωτηματολόγιο μοιράστηκε σε πελάτες φαρμακείων της Αττικής και συνολικά 200 ερωτώμενοι το συμπλήρωσαν μέσα στο χώρο των φαρμακείων εν ώρα λειτουργίας. Η δομή της εργασίας αποτελείται από πέντε κεφάλαια: την «Εισαγωγή», στην οποία παρουσιάζεται η θεωρητική και η πρακτική σημασία του θέματος που θα διερευνηθεί, την «Βιβλιογραφική Επισκόπηση» στην οποία αναλύονται βασικές έννοιες του υπό μελέτη θέματος και παρουσιάζεται το ερευνητικό μοντέλο της παρούσας εργασίας, την «Ερευνητική Μεθοδολογία» στην οποία αναφέρεται το είδος της έρευνας, το εργαλείο μέτρησης που χρησιμοποιήθηκε καθώς και ο τρόπος συλλογής των δεδομένων. Επιπροσθέτως, στο τέταρτο κεφάλαιο «Ανάλυση και Ευρήματα», παρουσιάζεται η στατιστική ανάλυση που διεξήχθη στη τρέχουσα μελέτη και τα αποτελέσματα της και στο τελευταίο κεφάλαιο «Συμπεράσματα» παρατίθενται οι θεωρητικές και πρακτικές προεκτάσεις των ευρημάτων, επισημαίνονται οι περιορισμοί της συγκεκριμένης μελέτης και διατυπώνονται προτάσεις για μελλοντική έρευνα. Τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης έρευνας κατέδειξαν ότι τρεις διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών (απτή διάσταση, διασφάλιση και ενσυναίσθηση) επηρεάζουν θετικά την αντιλαμβανόμενη αξία των πελατών. Οι διαστάσεις (αξιοπιστία και ανταπόκριση) δεν έχουν σημαντική επίδραση. Επιπροσθέτως, η αντιλαμβανόμενη αξία αποδείχθηκε ότι επηρεάζει θετικά τόσο την ικανοποίηση όσο και την πίστη των πελατών. Ακόμη, επιβεβαιώθηκε η θετική επίδραση της ικανοποίησης των πελατών στην πίστη τους απέναντι στα φαρμακεία.
The quality of services provided by community pharmacies to customers is a crucial factor for their successful operation. The present research aims to study customers' behaviour and evaluate the service quality of community pharmacies based on customers’ perceptions. A research model has been developed which describes the relationships between service quality, perceived customer value, satisfaction and loyalty. A quantitative survey was conducted, using a questionnaire as data collection instrument and then statistical analysis of relevant data was performed. In particular, a questionnaire was filled in by 200 customers during their presence in community pharmacies in Attica. The structure of the study consists of five chapters: the "Introduction", which presents the theoretical and practical importance of the topic, the "Literature review" in which basic concepts of the topic are analyzed and the research model of the study is presented, the "Research Methodology" which refers to the type of research, the measurement instrument and the way of data collection. In addition, in the fourth chapter "Analysis and Findings", statistical analysis and relevant results are presented and in the last chapter "Conclusions" the theoretical and practical implications of the findings are analyzed and the limitations of the study as well as recommendations for future research are presented. The results of this research indicated that three dimensions of service quality (tangibles, assurance and empathy) have a positive effect on perceived customer value. Dimensions (reliability and responsiveness)have no significant influence. In addition, it was proved that perceived customer value has a positive effect on both customer satisfaction and loyalty. Furthermore, the positive effect of customer satisfaction on their loyalty to community pharmacies was also confirmed.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.