AUEB Library - Digital Repository

PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library

Username
Password

Collections :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων / Department of Business Administration Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Title :	Εφαρμογή της διοίκησης εμπειρίας του πελάτη στον κλάδο τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα

Alternative Title :	Customer experience management in greek telco industries

Creator :	Ηλιόπουλος, Αντώνιος

Contributor :	Ιωαννίδης, Αντώνιος (Επιβλέπων καθηγητής) Σιώμκος, Γεώργιος (Εξεταστής) Καρδαράς, Δημήτριος (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Type :	Text

Extent :	87σ.

Language :	el

Identifier :	http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=8081

Abstract :	Η παρούσα μελέτη παρουσιάζει μια ποσοτική έρευνα που έγινε στον κλάδο τηλεπικοινωνιών της Ελλάδας, στον τομέα της κινητής και αφορά τις μετρήσεις εμπειρίας του πελάτη και πως αυτές μεταβάλλονται ανάλογα με το σημείο του Ταξιδιού της Εμπειρίας του Πελάτη. Στόχος της έρευνας ήταν να καταδείξει πως κάθε στάδιο του ταξιδιού επηρεάζει με διαφορετικό τρόπο τις βασικές μετρικές (CSAT,CES,NPS) και έτσι να προταθεί κλιμακωτή μέτρηση ανάλογα το στάδιο. Επίσης σκοπός ήταν να καταδειχθούν συσχετίσεις των τριών αυτών μετρικών με συγκεκριμένες ανεξάρτητες μεταβλητές, όπως το arpu, το churn rate και η omnichannel λογική στις διαδικασίες και τις λειτουργίες. Δείγμα της έρευνας ήταν Έλληνες καταναλωτές με πληθυσμιακές και ηλικιακές αναλογίες βασισμένες σε στοιχεία της ΕΛΣΤΑΤ. Το σύνολο του δείγματος ανήλθε στα 384 άτομα με με διάστημα εμπιστοσύνης και δειγματοληπτικό σφάλμα 95% και 5% αντίστοιχα.To βασικό συμπέρασμα στο οποίο κατέληξε η μελέτη είναι ότι κάθε στάδιο του ταξιδιού του πελάτη επηρεάζει διαφορετικά τις συσχετίσεις ανάμεσα στο arpu, τo churn rate και την omnichannel λογική με τις τρείς βασικές μετρικές εμπειρίας του πελάτη. Συγκεκριμένα φαίνεται πως όσο μεταγενέστερο είναι το στάδιο στο οποίο βρίσκεται ένας πελάτης μέσα στο ταξίδι του τόσο μεγαλύτερη συσχέτιση έχει το arpu και churn rate με τις τρεις μετρικές. Όσον αφορά την omnichannel λογική φαίνεται πως αυτή δεν συσχετίζεται με τις τρεις μεταβλητές στα στάδια της εγκατάστασης/πρώτης χρήσης και ανανέωσης/διακοπής, ενώ το στάδιο με την υψηλότερη συσχέτιση εμφανίζεται αυτό της εξυπηρέτησης. Οι επιπτώσεις αυτής της μελέτης μπορούν να συζητηθούν τόσο σε ερευνητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο. The present study presents quantitative research carried out in the telecommunications sector of Greece, in the mobile sector and concerns the customer experience measurements and how they vary depending on the point of the Customer Experience Journey. The aim of the research was to show that each stage of the journey affects the basic metrics (CSAT, CES, NPS) in a different way and thus to propose a step-by-step measurement depending on the stage. The aim was also to demonstrate correlations of these three metrics with specific independent variables, such as arpu, churn rate and omnichannel logic in processes and functions. The sample of the research was Greek consumers with population and age proportions based on ELSTAT data. The total sample amounted to 384 individuals with a confidence interval and sampling error of 95% and 5% respectively.The main conclusion of the study is that each stage of the customer's journey differently affects the correlations between arpu, churn rate and omnichannel logic with the three basic metrics of the customer experience. Specifically, it seems that the later the stage at which a customer is in his journey, the greater the correlation between arpu and churn rate with the three metrics. As for the omnichannel logic, it seems that it does not correlate with the three variables in the stages of installation / first use and renewal / shutdown, while the stage with the highest correlation appears that of service. The implications of this study can be discussed at both research and a practical level.

Abstract :

Η παρούσα μελέτη παρουσιάζει μια ποσοτική έρευνα που έγινε στον κλάδο τηλεπικοινωνιών της Ελλάδας, στον τομέα της κινητής και αφορά τις μετρήσεις εμπειρίας του πελάτη και πως αυτές μεταβάλλονται ανάλογα με το σημείο του Ταξιδιού της Εμπειρίας του Πελάτη. Στόχος της έρευνας ήταν να καταδείξει πως κάθε στάδιο του ταξιδιού επηρεάζει με διαφορετικό τρόπο τις βασικές μετρικές (CSAT,CES,NPS) και έτσι να προταθεί κλιμακωτή μέτρηση ανάλογα το στάδιο. Επίσης σκοπός ήταν να καταδειχθούν συσχετίσεις των τριών αυτών μετρικών με συγκεκριμένες ανεξάρτητες μεταβλητές, όπως το arpu, το churn rate και η omnichannel λογική στις διαδικασίες και τις λειτουργίες. Δείγμα της έρευνας ήταν Έλληνες καταναλωτές με πληθυσμιακές και ηλικιακές αναλογίες βασισμένες σε στοιχεία της ΕΛΣΤΑΤ. Το σύνολο του δείγματος ανήλθε στα 384 άτομα με με διάστημα εμπιστοσύνης και δειγματοληπτικό σφάλμα 95% και 5% αντίστοιχα.To βασικό συμπέρασμα στο οποίο κατέληξε η μελέτη είναι ότι κάθε στάδιο του ταξιδιού του πελάτη επηρεάζει διαφορετικά τις συσχετίσεις ανάμεσα στο arpu, τo churn rate και την omnichannel λογική με τις τρείς βασικές μετρικές εμπειρίας του πελάτη. Συγκεκριμένα φαίνεται πως όσο μεταγενέστερο είναι το στάδιο στο οποίο βρίσκεται ένας πελάτης μέσα στο ταξίδι του τόσο μεγαλύτερη συσχέτιση έχει το arpu και churn rate με τις τρεις μετρικές. Όσον αφορά την omnichannel λογική φαίνεται πως αυτή δεν συσχετίζεται με τις τρεις μεταβλητές στα στάδια της εγκατάστασης/πρώτης χρήσης και ανανέωσης/διακοπής, ενώ το στάδιο με την υψηλότερη συσχέτιση εμφανίζεται αυτό της εξυπηρέτησης. Οι επιπτώσεις αυτής της μελέτης μπορούν να συζητηθούν τόσο σε ερευνητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο.
The present study presents quantitative research carried out in the telecommunications sector of Greece, in the mobile sector and concerns the customer experience measurements and how they vary depending on the point of the Customer Experience Journey. The aim of the research was to show that each stage of the journey affects the basic metrics (CSAT, CES, NPS) in a different way and thus to propose a step-by-step measurement depending on the stage. The aim was also to demonstrate correlations of these three metrics with specific independent variables, such as arpu, churn rate and omnichannel logic in processes and functions. The sample of the research was Greek consumers with population and age proportions based on ELSTAT data. The total sample amounted to 384 individuals with a confidence interval and sampling error of 95% and 5% respectively.The main conclusion of the study is that each stage of the customer's journey differently affects the correlations between arpu, churn rate and omnichannel logic with the three basic metrics of the customer experience. Specifically, it seems that the later the stage at which a customer is in his journey, the greater the correlation between arpu and churn rate with the three metrics. As for the omnichannel logic, it seems that it does not correlate with the three variables in the stages of installation / first use and renewal / shutdown, while the stage with the highest correlation appears that of service. The implications of this study can be discussed at both research and a practical level.

Subject :	Εμπειρία πελάτη Ικανοποίηση πελάτη Πιστότητα πελατώνπελατών Ταξίδι του πελάτη Customer experience Customer satisfaction Customer loyalty Customer Journey Omnichannel Arpu Churn rate

Date Available :	2020-10-21 20:16:32

Date Issued :	16-10-2020

Date Submitted :	2020-10-21 20:16:32

Access Rights :	Free access

Licence :

File: Iliopoulos_2020.pdf

Type: application/pdf

Login