| Abstract : | H παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως στόχο να εξετάσει την έννοια της εμπειρίας πελάτη (customer experience) και να ελέγξει την σχέση και την επίδραση των τεσσάρων παραγόντων της εμπειρίας - διασκέδαση, εκπαίδευση, αισθητική, απόδραση - βάσει του μοντέλου των Pine and Gilmore (1998) και των αναμνήσεων στην ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών στον ελληνικό τουριστικό κλάδο και, ειδικότερα στον ενναλακτικό τουρισμό. Για την συλλογή των απαιτούμενων δεδομένων διαμορφώθηκε και διανεμήθηκε ερωτηματολόγιo, όπου το δείγμα ήταν 200 άτομα. Για την εξέταση των αποτελεσμάτων και τον έλεγχο των υποθέσεων πραγματοποιήθηκε στατιστική ανάλυση με χρήση του SPSS. Τα αποτελέσματα της έρευνας ανέδειξαν την ύπαρξη ισχυρά θετικών σχέσεων μεταξύ των διαστάσεων της εμπειρίας και των αναμνήσεων με την πελατειακή ικανοποίηση και πιστότητα. Συνολικά, μέσω των ευρημάτων παρέχονται σημαντικά στοιχεία και πληροφορίες για την επίτευξη μακρόπνοου ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, διαφοροποίησης και δημιουργίας πολύτιμων σχέσεων με τους πελάτες για τις τουριστικές επιχειρήσεις. Η εργασία συμβάλλει στην δημιουργία και την διαχείριση εμπειρίας πελατών από τους επαγγελματίες της άκρως ανταγωνιστικής βιομηχανίας του τουρισμού.
This study aims to examine the concept of customer experience and the relationship and influence of the four dimensions of experience - entertainment, educational, aesthetic, escapist - based on the model of Pine and Gilmore (1998) and of memories in customer satisfaction and loyalty in the Greek tourism industry and, in particular, in alternative tourism. A questionnaire was designed and distributed to collect the required data, where the sample was 200 people. For the examination of the results and the control of the cases, a statistical analysis was performed using SPSS. The results of the research showed the existence of strongly positive relationships between the dimensions of experience and memories with customer satisfaction and loyalty. Overall, the findings provide important data and information for achieving long-term competitive advantage, diversification and building valuable customer relationships for tourism businesses. Research contributes to the creation and management of a customer experience by professionals in the highly competitive tourism industry.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.