AUEB Library - Digital Repository

PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library

Username
Password

Collections :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων / Department of Business Administration Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Title :	Μελέτη για την προώθηση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών μέσω digital banking εφαρμογών

Alternative Title :	Promotion and on-line sales of banking services through digital banking applications: an exploratory investigation

Creator :	Ξηντάρα, Μαριάννα

Contributor :	Λιονάκης, Κωνσταντίνος (Επιβλέπων καθηγητής) Καραντινού, Καλυψώ (Εξεταστής) Ήντουνας, Κωνσταντίνος (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Type :	Text

Extent :	76σ.

Language :	el

Abstract :	Οι ελληνικές τράπεζες, στο πλαίσιο του εκσυγχρονισμού και του ψηφιακού μετασχηματισμού τους, πρωταγωνιστούν τα τελευταία χρόνια στο χώρο των online προϊόντων και υπηρεσιών και επενδύουν σε εργαλεία και υπηρεσίες για να έχουν πάντα κάτι νέο και ενδιαφέρον να πουν στους πελάτες τους.Στόχος της παρούσας διατριβής είναι να διερευνηθεί πώς οι ελληνικές τράπεζες θα καταφέρουν να αναπτύξουν τα προϊόντα που προσφέρουν ψηφιακά και να διατηρήσουν τους πελάτες τους. Επιπλέον στόχος είναι η διερεύνηση και μελέτη των πεποιθήσεων και των απόψεων των στελεχών που απασχολούνται στον τραπεζικό τομέα, περί της διείσδυσης, της εμπορικότητας και της υλοποίησης της ψηφιακής στρατηγικής που ακολουθούν και εφαρμόζουν οι ελληνικές τράπεζες, αναφορικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διατίθενται μέσω των ψηφιακών καναλιών Internet & Mobile Banking και η μελέτη της στάσης και των απόψεων του κοινού αναφορικά με τα ψηφιακά κανάλια. Επιπλέον, η αξιολόγηση της εμπορικότητας των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, η διερεύνηση του ρόλου που παίζει η τραπεζική και η ψηφιακή εμπειρία των πελατών και πώς αυτή επηρεάζει την πιστότητα των πελατών στην τράπεζα με την οποία συνεργάζονται και τέλος, η διερεύνηση του κατά πόσον ο βαθμός δυσκολίας της χρήσης των ψηφιακών καναλιών επηρεάζει την ευκολία με την οποία οι πελάτες θα άλλαζαν τράπεζα.Η μέθοδος που ακολουθήθηκε για τη διεξαγωγή της ποιοτικής έρευνας, είναι μέσω προσωπικής συνέντευξης με στελέχη τραπεζών, ενώ για την ποσοτική ανάλυση οι απαραίτητες πληροφορίες συγκεντρώθηκαν με τη βοήθεια ερωτηματολογίου με κλειστού τύπου ερωτήσεις.Μετά τη συγκέντρωση των ερωτηματολογίων έγινε η επεξεργασία των στοιχείων με το πρόγραμμα SPSS. Στη συνέχεια αναλύθηκε η ποιοτική και η ποσοτική προσέγγιση, δηλαδή η διαστρωμάτωση του δείγματος ανά φύλο, ηλικία, εκπαιδευτικό επίπεδο, κατάσταση νοικοκυριού, ετήσιο εισόδημα νοικοκυριού και ανά όλες τις μεταβλητές κλίμακας που χρησιμοποιήθηκαν. Στη συνέχεια αναλύθηκαν οι συσχετίσεις μεταξύ των μεταβλητών και τέλος η ανάλυση των διαφοροποιήσεων στις μέσες τιμές των μεταβλητών κλίμακας ως προς τις κατηγορικές μεταβλητές.Τα κύρια συμπεράσματα τα οποία προέκυψαν από την έρευνα, είναι ότι τα στελέχη των τραπεζών δεν εμπλέκονται ενεργά στη διαμόρφωση των προϊόντων και υπηρεσιών που διατίθενται online, ότι το κοινό έχει ακόμα ανάγκη για την ανθρώπινη επαφή με εξειδικευμένο προσωπικό των τραπεζών ειδικά όταν πρόκειται για σημαντικές αποφάσεις, όπως είναι η απόκτηση πιο περίπλοκων τραπεζικών προϊόντων. Επιπλέον, οι τράπεζες χρειάζεται να επικεντρωθούν στο να γνωρίσει το κοινό τα πιο σύνθετα τραπεζικά προϊόντα που προσφέρουν, να προσεγγίσουν τη νέα γενιά και να ενισχύσουν τους τρόπους με τους οποίους επικοινωνούν τις νέες δυνατότητες που προσφέρουν μέσω των ψηφιακών καναλιών.Οι ελληνικές τράπεζες χρειάζεται να επικεντρωθούν στη διατήρηση των πελατών τους, συνεχίζοντας με αυξανόμενο ρυθμό την τεχνολογική εξέλιξη και τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους, ώστε το πελατειακό κοινό να μη βρίσκει τίποτα πιο ελκυστικό στις ψηφιακές τράπεζες του εξωτερικού ή σε άλλη ελληνική τράπεζα που έχει επενδύσει περισσότερο στην ψηφιακή εμπειρία των πελατών. Greek banks, in the context of modernization and their digital transformation, have been leading the field of online products and services in recent years and investing in tools and services to always have something new and interesting to say to their customers.The aim of this dissertation is to investigate how Greek banks will be able to develop the products they offer digitally and retain their customers. An additional goal is to investigate and study the beliefs and views of executives working in the banking sector, on the penetration, commercialization and implementation of the digital strategy followed and implemented by Greek banks, regarding the products and services available through of digital Internet & Mobile Banking channels and the study of the attitude and opinions of the public regarding digital channels. In addition, the evaluation of the commerciality of banking products and services, the investigation of the role played by the banking and digital experience of customers and how this affects the loyalty of customers in the bank with which they work and finally, the investigation of whether the degree difficulty of using digital channels affects the ease with which customers would change bank.The method used to conduct the qualitative research is through a personal interview with bank executives, while for the quantitative analysis the necessary information was gathered with the help of a questionnaire with closed-ended questions.After collecting the questionnaires, the data were processed with the SPSS program. Then the qualitative and quantitative approach was analyzed, ie the stratification of the sample by gender, age, educational level, household status, annual household income and by all scale variables used. Then the correlations between the variables were analyzed and finally the analysis of the differences in the mean values of the scale variables with respect to the categorical variables.The main conclusions that emerged from the research are that bank executives are not actively involved in shaping the products and services available online, that the public still needs human contact with specialized bank staff, especially when it comes to important decisions. , such as acquiring more sophisticated banking products. In addition, banks need to focus on introducing the public to the more sophisticated banking products they offer, reaching out to the new generation and enhancing the ways in which they communicate the new possibilities they offer through digital channels.Greek banks need to focus on retaining their customers, continuing at an increasing rate their technological development and digital transformation, so that the customer base does not find anything more attractive in digital banks abroad or in another Greek bank that has invested more in digital customer experience.

Abstract :

Οι ελληνικές τράπεζες, στο πλαίσιο του εκσυγχρονισμού και του ψηφιακού μετασχηματισμού τους, πρωταγωνιστούν τα τελευταία χρόνια στο χώρο των online προϊόντων και υπηρεσιών και επενδύουν σε εργαλεία και υπηρεσίες για να έχουν πάντα κάτι νέο και ενδιαφέρον να πουν στους πελάτες τους.Στόχος της παρούσας διατριβής είναι να διερευνηθεί πώς οι ελληνικές τράπεζες θα καταφέρουν να αναπτύξουν τα προϊόντα που προσφέρουν ψηφιακά και να διατηρήσουν τους πελάτες τους. Επιπλέον στόχος είναι η διερεύνηση και μελέτη των πεποιθήσεων και των απόψεων των στελεχών που απασχολούνται στον τραπεζικό τομέα, περί της διείσδυσης, της εμπορικότητας και της υλοποίησης της ψηφιακής στρατηγικής που ακολουθούν και εφαρμόζουν οι ελληνικές τράπεζες, αναφορικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διατίθενται μέσω των ψηφιακών καναλιών Internet & Mobile Banking και η μελέτη της στάσης και των απόψεων του κοινού αναφορικά με τα ψηφιακά κανάλια. Επιπλέον, η αξιολόγηση της εμπορικότητας των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, η διερεύνηση του ρόλου που παίζει η τραπεζική και η ψηφιακή εμπειρία των πελατών και πώς αυτή επηρεάζει την πιστότητα των πελατών στην τράπεζα με την οποία συνεργάζονται και τέλος, η διερεύνηση του κατά πόσον ο βαθμός δυσκολίας της χρήσης των ψηφιακών καναλιών επηρεάζει την ευκολία με την οποία οι πελάτες θα άλλαζαν τράπεζα.Η μέθοδος που ακολουθήθηκε για τη διεξαγωγή της ποιοτικής έρευνας, είναι μέσω προσωπικής συνέντευξης με στελέχη τραπεζών, ενώ για την ποσοτική ανάλυση οι απαραίτητες πληροφορίες συγκεντρώθηκαν με τη βοήθεια ερωτηματολογίου με κλειστού τύπου ερωτήσεις.Μετά τη συγκέντρωση των ερωτηματολογίων έγινε η επεξεργασία των στοιχείων με το πρόγραμμα SPSS. Στη συνέχεια αναλύθηκε η ποιοτική και η ποσοτική προσέγγιση, δηλαδή η διαστρωμάτωση του δείγματος ανά φύλο, ηλικία, εκπαιδευτικό επίπεδο, κατάσταση νοικοκυριού, ετήσιο εισόδημα νοικοκυριού και ανά όλες τις μεταβλητές κλίμακας που χρησιμοποιήθηκαν. Στη συνέχεια αναλύθηκαν οι συσχετίσεις μεταξύ των μεταβλητών και τέλος η ανάλυση των διαφοροποιήσεων στις μέσες τιμές των μεταβλητών κλίμακας ως προς τις κατηγορικές μεταβλητές.Τα κύρια συμπεράσματα τα οποία προέκυψαν από την έρευνα, είναι ότι τα στελέχη των τραπεζών δεν εμπλέκονται ενεργά στη διαμόρφωση των προϊόντων και υπηρεσιών που διατίθενται online, ότι το κοινό έχει ακόμα ανάγκη για την ανθρώπινη επαφή με εξειδικευμένο προσωπικό των τραπεζών ειδικά όταν πρόκειται για σημαντικές αποφάσεις, όπως είναι η απόκτηση πιο περίπλοκων τραπεζικών προϊόντων. Επιπλέον, οι τράπεζες χρειάζεται να επικεντρωθούν στο να γνωρίσει το κοινό τα πιο σύνθετα τραπεζικά προϊόντα που προσφέρουν, να προσεγγίσουν τη νέα γενιά και να ενισχύσουν τους τρόπους με τους οποίους επικοινωνούν τις νέες δυνατότητες που προσφέρουν μέσω των ψηφιακών καναλιών.Οι ελληνικές τράπεζες χρειάζεται να επικεντρωθούν στη διατήρηση των πελατών τους, συνεχίζοντας με αυξανόμενο ρυθμό την τεχνολογική εξέλιξη και τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους, ώστε το πελατειακό κοινό να μη βρίσκει τίποτα πιο ελκυστικό στις ψηφιακές τράπεζες του εξωτερικού ή σε άλλη ελληνική τράπεζα που έχει επενδύσει περισσότερο στην ψηφιακή εμπειρία των πελατών.
Greek banks, in the context of modernization and their digital transformation, have been leading the field of online products and services in recent years and investing in tools and services to always have something new and interesting to say to their customers.The aim of this dissertation is to investigate how Greek banks will be able to develop the products they offer digitally and retain their customers. An additional goal is to investigate and study the beliefs and views of executives working in the banking sector, on the penetration, commercialization and implementation of the digital strategy followed and implemented by Greek banks, regarding the products and services available through of digital Internet & Mobile Banking channels and the study of the attitude and opinions of the public regarding digital channels. In addition, the evaluation of the commerciality of banking products and services, the investigation of the role played by the banking and digital experience of customers and how this affects the loyalty of customers in the bank with which they work and finally, the investigation of whether the degree difficulty of using digital channels affects the ease with which customers would change bank.The method used to conduct the qualitative research is through a personal interview with bank executives, while for the quantitative analysis the necessary information was gathered with the help of a questionnaire with closed-ended questions.After collecting the questionnaires, the data were processed with the SPSS program. Then the qualitative and quantitative approach was analyzed, ie the stratification of the sample by gender, age, educational level, household status, annual household income and by all scale variables used. Then the correlations between the variables were analyzed and finally the analysis of the differences in the mean values of the scale variables with respect to the categorical variables.The main conclusions that emerged from the research are that bank executives are not actively involved in shaping the products and services available online, that the public still needs human contact with specialized bank staff, especially when it comes to important decisions. , such as acquiring more sophisticated banking products. In addition, banks need to focus on introducing the public to the more sophisticated banking products they offer, reaching out to the new generation and enhancing the ways in which they communicate the new possibilities they offer through digital channels.Greek banks need to focus on retaining their customers, continuing at an increasing rate their technological development and digital transformation, so that the customer base does not find anything more attractive in digital banks abroad or in another Greek bank that has invested more in digital customer experience.

Subject :	Ηλεκτρονική τραπεζική Τραπεζικά προϊόντα Τραπεζικές υπηρεσίες Εμπορικότητα Πιστότητα Digital banking Digital banking applications Internet banking Mobile banking

Date Issued :	16-02-2021

Date Submitted :	2021-03-22 13:35:48

Access Rights :	Ανοιχτή πρόσβαση

Licence :

File: Xintara_2021.pdf

Type: application/pdf

Login