| Abstract : | Στην παρούσα έρευνα γίνεται αναφορά στη σημασία του ψηφιακού μετασχηματισμού των επιχειρήσεων και στην ενσωμάτωση σύγχρονων τεχνολογιών στο αγοραστικό ταξίδι των καταναλωτών. Τόσο ο ψηφιακός μετασχηματισμός των επιχειρήσεων, όσο και η χρήση σύγχρονων τεχνολογικών εργαλείων είναι πολύτιμα για αυτές, ώστε να καταφέρουν να στοχεύσουν με επιτυχία τους πελάτες τους και να τους προσφέρουν πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες ή ακόμα και προϊόντα. Διεξήχθη ποσοτική έρευνα, η οποία έδειξε ότι η εμπειρία από τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών σε αγορές μπορεί να διαφοροποιείται αναλόγως την ηλικία που έχουν οι καταναλωτές. Φάνηκε ότι οι νεότεροι καταναλωτές απολαμβάνουν περισσότερο την παρουσία σύγχρονων τεχνολογιών στις αγορές τους. Επίσης, αποδείχθηκε η θετική σχέση που έχει η βελτιωμένη αγοραστική εμπειρία λόγω της χρήσης σύγχρονων τεχνολογιών με τις επαναλαμβανόμενες αγορές στην επιχείρηση και συνεπώς την προσήλωση του πελάτη, καθώς και της δημιουργίας θετικού WOM (Word of Mouth). Παρόλο που αποδείχθηκε η θετική σχέση των παραπάνω στην περίπτωση της προσήλωσης του πελάτη στην επιχείρηση φάνηκε η σχέση να είναι μέτριας έντασης. Αξιοσημείωτο και προς περαιτέρω μελέτη είναι το γεγονός ότι η σχέση μεταξύ της βελτιωμένης αγοραστικής εμπειρίας λόγω της χρήσης σύγχρονων τεχνολογιών και της επιθυμίας του πελάτη να διαφημίσει την επιχείρηση σε φίλους και γνωστούς αποδείχθηκε να είναι αδύναμη. Τέλος, στην έρευνα μελετώνται οι τρόποι που επιλέγουν οι καταναλωτές να επικοινωνήσουν με την επιχείρηση στο στάδιο της αναζήτησης προϊόντων για αγορά και στο στάδιο της επίλυσης προβλημάτων μετά την αγορά. Φαίνεται στην πλειοψηφία των ερωτώμενων να είναι προτιμότεροι μέθοδοι, όπως η αναζήτηση στην ιστοσελίδα, επικοινωνία μέσω email ή chat συγκριτικά με την επίσκεψη σε κατάστημα ή την τηλεφωνική επικοινωνία. Αυτό που αξίζει να παρατηρήσουμε είναι ότι ένα σημαντικό ποσοστό μετακινείται από τις πιο σύγχρονες επικοινωνίες στις πιο παραδοσιακές, όταν αφορά την επίλυση κάποιου προβλήματος.
The present study refers to the importance of digital business transformation and the integration of modern technologies in the customer journey. Both the digital transformation of businesses and the use of modern technological tools are valuable for them, so that they can successfully target their customers and offer them more personalised services or even products. A quantitative research was conducted, which showed that the use of modern technologies in the customer journey can impact differently the experience of the consumers, depending mostly on their age. It seemed that younger consumers enjoy more the presence of modern technologies in shopping.Moreover, the study examines how the use of modern technologies can influence the consumers and lead to repeated purchases and eventually customer engagement. It is noteworthy and suggested for further research that even though the customers enjoy the use of modern technologies in their shopping experience they don’t seem to be very willing to recommend the business to their family and friends as something pioneering.Finally, the present research examines the ways consumers choose to communicate with the business at the pre-purchase stage and at the after-sales stage, in which they need to solve a problem. It seems that the majority of respondents preferred methods, such as searching in the website, communicating via email or chat compared to visiting a store or telephone communication. It is remarkable that a significant percentage of consumers moves from the most modern communications to the more traditional communication channels, when it comes to solving a problem.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.