| Abstract : | Η πρόσφατη κρίση που προκλήθηκε από την παγκόσμια εξάπλωση του φονικού ιού COVID-19, άλλαξε τα δεδομένα των τραπεζικών υπηρεσιών. Μέσα σε διάστημα ελάχιστων μηνών, πολλές τράπεζες κλήθηκαν να εξυπηρετήσουν το μεγαλύτερο ποσοστό των πελατών τους ηλεκτρονικά, παρέχοντας εξατομικευμένες υπηρεσίες e-banking. Με απώτερο σκοπό την μεγαλύτερη διείσδυση στα ηλεκτρονικά κανάλια διανομής (mobile, internet banking) πολλά τραπεζικά ιδρύματα στην Ελλάδα άρχισαν να επικεντρώνονται εντατικά στην εμπειρία πελάτη.Κεντρικός σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η ανάδειξη των βέλτιστων πρακτικών πιστότητας βάσει της εμπειρίας πελάτη από ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες (e-banking). Συγκεκριμένα, διερευνώνται η επίδραση των παραγόντων ποιότητας στην συνολική εμπειρία των υπηρεσιών e-banking και κατ’ επέκταση η επίδραση της εμπειρίας πελάτη και των διαστάσεών της στους οδηγούς πελατειακής αξίας (Customer Equity Drivers). Ακόμα, εξετάζεται η αλληλεπίδραση των εν λόγω οδηγών στους δείκτες πιστότητας, όπως η δέσμευση πελάτη (customer commitment) και η πρόθεση σύστασης σε τρίτους (WoM intention). Για την επίτευξη των παραπάνω ερευνητικών στόχων διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα με την τεχνική της δημοσκόπησης σε 372 χρήστες – πελάτες υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής (internet και mobile banking) στην Ελλάδα. Τα ευρήματα έδειξαν ότι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας της ηλεκτρονικής εμπειρίας πελάτη είναι η ταχύτητα των συναλλαγών, η ευκολία χρήσης, η άμεση εξυπηρέτηση πελάτη και τα λειτουργικά χαρακτηριστικά. Ακόμα, οι διαστάσεις της εμπειρίας πελάτη φάνηκαν να καθορίζουν σημαντικά τη θέση αξίας, την καθαρή θέση μάρκας και τη θέση σχέσεων των τραπεζικών ιδρυμάτων. Συγκεκριμένα, η σχεσιακή εμπειρία, δηλαδή το χτίσιμο ισχυρών σχέσεων με τον πελάτη, αναδείχθηκε ως ο σπουδαιότερος παράγοντας διαμόρφωσης της πελατειακής αξίας. Επίσης,, η θέση αξίας, η καθαρή θέση μάρκας και η θέση σχέσεων αποτέλεσαν σημαντικές στρατηγικές πιστότητας πελάτη, δεδομένου ότι ενίσχυσαν τα επίπεδα συναισθηματικής δέσμευσης και πρόθεσης σύστασης σε τρίτους. Βάσει των ευρημάτων για την εμπειρία πελάτη από την ηλεκτρονική τραπεζική, παρέχονται στρατηγικές προτάσεις προς επαγγελματίες του κλάδου.
The recent pandemic crisis caused by COVID-19 has created a new reality when it comes to banking services. Within a few months, several banks were faced with a crucial challenge: to serve a large number of customers online by providing customized e-banking services. With an ultimate goal to achieve a greater market penetration in electronic distribution channels, a large number of banking institutions in Greece began to heavily rely on Customer Experience (CX). The main purpose of this dissertation was to propose the most effective loyalty strategies based on CX of e-banking services. More analytically, the most important factors that determine Service Quality (SQ) were examined, as well as the relationship between CX and Customer Equity Drivers (CEDs). In addition, the impact of CEDs on Customer Loyalty indicators, like Customer Commitment and Word-of-Mouth Intention (WoM), was explored. In order to meet the aforementioned goals, a quantitative research study was conducted using the survey technique. As a result, a sample of 372 Greek e-banking users was gathered. The main findings indicated that critical success factors that enhance online CX are the speed of transactions, ease of use, prompt customer service and several functional features. Moreover, CX dimensions were found to have a positive and significant effect on Value Equity (VE), Brand Equity (BEQ) and Relationship Equity (RE). In particular, RE tactics, like building strong customer relationships, emerged as the most important factor in shaping overall customer lifetime value. Finally, each one of the CEDs strongly affected customer loyalty strategies by enhancing Customer Commitment and WoM. Based on these findings, strategic proposals are made to academic practitioners and banking service providers.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.