| Abstract : | Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να μελετήσει και να διευρύνει τον ρόλο του omnichannel σε μία επιχείρηση, να διαμορφώσει μία στρατηγική η οποία θα συμβάλλει στην ενίσχυση του customer experience με σκοπό τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης και της προσήλωσης του πελάτη. Η μεθοδολογία της έρευνας που χρησιμοποιήθηκε στην εκπόνηση της διπλωματικής εργασίας επιμερίζεται σε δύο στάδια: Το θεωρητικό πλαίσιο αναφέρεται στην εξέλιξη της δημιουργίας του omnichannel (1960 - 2014) καθώς και τον σημαντικό ρόλο που αποκτά στον τομέα των επιχειρήσεων (2014-2021). Στο ερευνητικό πλαίσιο, πραγματοποιήθηκε δευτερογενής έρευνα τόσο μέσω συνέντευξης με δομημένες ερωτήσεις σε στελέχη της εταιρίας Cosmote όσο και μέσω Focus Groups. Βασική επιδίωξη είναι η κατανόηση και η ανάλυση του τρόπου δημιουργίας και ανάπτυξης μιας omnichannel εμπειρίας σε έναν οργανισμό, η εφαρμογή διαδικασιών και πρακτικών και πώς αποτυπώνεται το αντίκτυπο στην ικανοποίηση και στην προσήλωση του πελάτη, προκειμένου να επιτευχθεί ο αντίστοιχος τρόπος σκέψης για την υλοποίηση μιας omnichannel εμπειρίας. Η COSMOTE (ερευνητική μελέτη περίπτωσης) προσεγγίστηκε με τη μέθοδο της ημι-δομημένης συνέντευξης σε στελέχη της, μέσω της οποίας παρουσιάστηκαν οι πολιτικές που ακολουθήθηκαν πριν, κατά τη διάρκεια και μετά Covid εποχή, η δυναμική των προγραμμάτων της, η διαρκής παρακολούθηση και μέτρηση των δεικτών απόδοσης (KPIs) της εμπειρίας που προσδιορίζουν την αγοραστική δραστηριότητα του πελάτη, οι ευκαιρίες και οι δυνατότητες που προκύπτουν πριν και μετά από μία διαχείριση κρίσης καθώς επίσης και τα μελλοντικά στρατηγικά προγράμματα που εφαρμόζονται. Μέσω των παραπάνω δεδομένων, γίνεται αντιληπτό πώς η εταιρία υιοθετεί το customer experience και πώς μπορεί να βελτιστοποιηθούν οι υπηρεσίες λόγω της ανατροφοδότησης που λαμβάνεται από τον πελάτη με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί μία αξιομνημόνευτη εμπειρία. Η απεικόνιση αυτής της κατάστασης συμβάλλει στην ανάλυση αποτελεσμάτων και στην καταγραφή συμπερασμάτων και προτάσεων. Επίσης, αναφέρονται οι σχετικές δυσκολίες/περιορισμοί που διαμορφώθηκαν κατά τη διάρκεια της συγγραφής της.
The aim of this dissertation is to study and expand the role of the omnichannel in a business, to formulate a strategy that will help enhance the customer experience in order to maximize customer satisfaction and commitment.The research methodology used in the dissertation is divided into two stages: The theoretical framework refers to the evolution of the creation of the omnichannel (1960 - 2014) as well as the important role it acquires in the field of products (2014-2021). In the research context, secondary research was conducted both through interviews with structured questions to Cosmote executives and through Focus Groups.The main goal is to understand and analyze how to create and develop an omnichannel experience in an organization, the application of procedures and practices and how the impact on customer satisfaction and commitment is reflected, in order to achieve the corresponding way of thinking for the implementation of an omnichannel experience. COSMOTE (case study) was approached through the method of semi-structured interview with its executives, through which the policies followed before, during and after Covid era, the dynamics of its programs, the continuous monitoring and measurement of performance indicators (KPIs) of the experience that determine the customer's purchasing activity, the opportunities and possibilities that arise before and after a crisis management as well as the future strategic plans that are implemented. Through the above data, it is understood how the company adopts the customer experience and how the services can be optimized due to the feedback received from the customer resulting in a memorable experience. The depiction of this situation contributes to the analysis of results and to the recording of conclusions and proposals. Also, the relevant difficulties / limitations that were formed during its writing are mentioned.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.