| Abstract : | Στη σημερινή, διαρκώς μεταβαλλόμενη ψηφιακή εποχή, οι οργανισμοί καλούνται να προσαρμόσουν τα επιχειρησιακά τους μοντέλα και τις λειτουργίες τους, έτσι ώστε να καλύψουν τις αυξανόμενες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών τους. Στην πραγματικότητα, οι πελάτες του σήμερα είναι ενεργά μέλη του ψηφιακού κόσμου και προσλαμβάνουν συνεχώς πληροφορίες σχετικά με τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες. Το γεγονός αυτό έχει περιθωριοποιήσει αρκετούς οργανισμούς, οι οποίοι δεν κατάφεραν να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών τους. Αντίθετα, υπάρχουν καινοτόμες εταιρείες, όπως είναι η Amazon, η Apple, και η Starbucks, οι οποίες έχουν μετασχηματιστεί και καινοτομήσει στις καίριες λειτουργίες τους, με αποτέλεσμα να επικρατήσουν η κάθε μία στον τομέα της.Ο σκοπός αυτής της διπλωματικής εργασίας ήταν να αποκωδικοποιήσεις πώς ο ψηφιακός μετασχηματισμός μπορεί να αλλάξει την εμπειρία πελάτη, και πώς τα τεχνολογικά εργαλεία μπορούν να βοηθήσουν τις συμβουλευτικές εταιρείες να βελτιώσουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες τους και όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη.Καταλήξαμε στο συμπέρασμα ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός αυτή τη στιγμή προσφέρει πολυάριθμα εργαλεία στους οργανισμούς, όπως είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη, το Internet of Things, τα Big Data και ο Αυτοματισμός, τα οποία συνεισφέρουν στην αύξηση των εισοδημάτων τους και της πελατειακής τους βάσης, στη βελτίωση της αποδοτικότητας, και στην απλοποίηση των καθημερινών διαδικασιών. Ειδικότερα, τα προαναφερθέντα εργαλεία έχουν δώσει νέα πνοή στην εμπειρία πελάτη, από τη στιγμή που η επικοινωνία μέσω όλων των καναλιών, η πρόβλεψη των απαιτήσεων των καταναλωτών και η παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών έχουν επιτευχθεί. Ο συνεχής συγχρονισμός της επιχειρησιακής στρατηγικής με την ψηφιακή στρατηγική και τις πρακτικές της, διατηρεί τους οργανισμούς ένα βήμα μπροστά στους τομείς τους.Οι συμβουλευτικές εταιρείες, ενώ προσφέρουν μοντέρνες και ουσιαστικές λύσεις στους πελάτες τους όσον αφορά τον ψηφιακό μετασχηματισμό, έχουν διατηρήσει παραδοσιακά και συμβατικά επιχειρησιακά μοντέλα οι ίδιες. Ανταγωνίζονται μεταξύ τους για τις υπηρεσίες εμπειρίας πελάτη που προσφέρουν, αλλά στην πραγματικότητα δεν εφαρμόζουν αυτές τις στρατηγικές στις εσωτερικές τους δομές.
“In today’s era of volatility, there is no other way, but to reinvent. The only sustainable advantage you can have over others is agility, that’s it. Because nothing else is sustainable, everything else you create somebody else will replicate.” Jeff Bezos, Amazon FounderIn this everchanging, new digital era, organizations need to adapt their business models and operations, in order to meet the growing needs and expectations of customers. In fact, nowadays, customers are submerged into the digital world, receiving more and more information about products and services. This has cornered a number of organizations, that have not been able to meet customer needs. On the other hand, there have been pioneering companies, such as Amazon, Apple, and Starbucks, that have transformed and innovated in key areas and have dominated their respective industries.The aim of this thesis was to identify how digital transformation can change customer experience, and how technological tools can help consulting firms improve their relationships with clients and stakeholders. We determined that digital transformation is currently providing numerous tools to organizations, such as Artificial Intelligence, Internet of Things, Big Data, and Automation (RPA), that help them increase their revenues and client bases, improve efficiency, and simplify day-to-day tasks. Particularly, the aforementioned tools have given new life to customer experience, since omnichannel communication, forecasting of customer demands and personalized services have been achieved. Continuously aligning business strategy with digital strategy and practices, organizations will always be one step ahead in their industries.Consulting firms, even though they offer profound and modern solutions to their customers, regarding their digital transformation, have maintained the conventional and traditional business models themselves. They compete in their customer experience offerings, but in reality, they do not apply these strategies to their own structures.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.