| Abstract : | Η καταναλωτική εμπειρία προέρχεται από το σύνολο αλληλεπιδράσεων μεταξύ μιαςεταιρείας και των πελατών της και διαδραματίζει θεμελιώδη ρόλο στον προσδιορισμό τωνπροτιμήσεων των πελατών, οι οποίες στη συνέχεια επηρεάζουν τις αγοραστικές τουςαποφάσεις. Ακολούθως, η εμπειρία των καταναλωτών αποτελεί βασικό καθοριστικόπαράγοντα της ικανοποίησης και της πίστης τους προς την επιχείρηση. Σήμερα, οι πελάτες δεναγοράζουν πλέον μόνο στο κατάστημα ή στο διαδίκτυο. Αντ ́αυτού, πραγματοποιούν αγορέςσε διάφορα κανάλια. Καθώς όλο και περισσότεροι πελάτες απαιτούν μια ολοκληρωμένηεμπειρία αγορών σε όλα τα κανάλια, πολλές επιχειρήσεις όπως και οι τράπεζες έχουν στραφείστην προσφορά προϊόντων και υπηρεσιών μέσω πολλαπλών καναλιών για να παραμείνουνανταγωνιστικές. Στο πλαίσιο αυτό, η παρούσα έρευνα είχε ως στόχο τη διερεύνηση τηςεμπειρίας των καταναλωτών και της ποιότητας συνδυασμού των διαθέσιμων καναλιών στοπανκαναλικό περιβάλλον. Η έρευνα διεξήχθη με τη χρήση ερωτηματολογίου και τααποτελέσματα μεταξύ άλλων έδειξαν πως η υψηλότερη επιρροή στην εμπειρία τωνκαταναλωτών εμφανίζεται από την εμπειρία του προϊόντος, και στη συνέχεια την εστίαση στοαποτέλεσμα και την πνευματική ηρεμία, πως όσο υψηλότερη η συνολική ποιότητασυνδυασμού καναλιών, τόσο καλύτερη και η συνολική εμπειρία των καταναλωτών και πωςόσο υψηλότερη η συνολική εμπειρία των καταναλωτών, τόσο υψηλότερα και τα επίπεδαικανοποίησης, συμπεριφορικών προθέσεων πίστης και συμπεριφοράς από στόμα σε στόμα.
Consumer experience comes from the set of interactions between a company and itscustomers and plays a fundamental role in determining customer preferences, which in turninfluence their purchasing decisions. Next, the consumer experience is a key determinant oftheir satisfaction and loyalty to the business. Today, customers no longer just shop online oronline. Instead, they make purchases on various channels. As more and more customers demanda comprehensive shopping experience across all channels, many businesses as well as bankshave turned to offering products and services across multiple channels to stay competitive. Inthis context, the present study aimed to investigate the consumer experience and the quality ofthe combination of available channels in the pan-channel environment. The survey wasconducted using a questionnaire and the results showed, among other things, that the highestimpact on the consumer experience comes from the product experience, followed by a focus onthe result and peace of mind, that the higher the overall quality of channel combination, the Tbetter the overall consumer experience and how the higher the overall consumer experience,the higher the levels of satisfaction, behavioral intentions, loyalty and word of mouth.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.