| Περίληψη : | Στην παρούσα εργασία μελετάται η διερεύνηση της σημαντικότητας των CRM συστημάτων και της συμβολής τους στην ενίσχυση του customer experience στην εποχή των social media. Με άλλα λόγια, αναλύεται ο ρόλος που διαδραματίζουν τα social media στα συστήματα CRM. Μεγάλο μέρος της έρευνας αυτής επικεντρώνεται στη φύση των συνομιλιών μεταξύ των εταιρειών και των πελατών μέσω των social media και, ως εκ τούτου, διερευνάται ο τρόπος με τον οποίο οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν τη δύναμη των social media ως αναπόσπαστο μέρος του συστήματος CRM τους.Η μεθοδολογία η οποία αναπτύχθηκε είναι η περιγραφική στατιστική ανάλυση, η οποία περιλάμβανε την κατανομή συχνοτήτων και τον υπολογισμό μέσων όρων. Η συλλογή πρωτογενών αριθμητικών δεδομένων έγινε μέσω ποσοτικής έρευνας. Η υλοποίηση της ποσοτικής έρευνας πραγματοποιήθηκε μέσω ερωτηματολογίου.Μέσω της ανάλυσης παρατηρήθηκε ότι όσο μια επιχείρηση επικεντρώνεται στην διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες και δημιουργεί διαδικασίες αλληλεπίδρασης μαζί τους, θα μπορεί να αναπτύσσει διαδικασίες συγκέντρωσης πληροφοριών. Έτσι μόνο θα είναι σε θέση μια επιχείρηση να μπορεί να κατανοεί τις πραγματικές ανάγκες του πελάτη και να δημιουργεί σύμφωνα με αυτές, εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες, ώστε να δημιουργεί αξία για την ίδια και τον πελάτη. Επίσης, δεδομένου του τρόπου με τον οποίο τα social media παρέχουν αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο μεταξύ εταιρειών και πελατών, η παρούσα έρευνα κατέληξε στο συμπέρασμα ότι το social CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες λόγω της ταχύτητας ανταλλαγής πληροφοριών, καθώς και της διαδραστικότητας που διευκολύνει την ενίσχυση των αξιών των πελάτες. Συμπερασματικά, το social CRM είναι πολύτιμο για τη δημιουργία εμπιστοσύνης, δέσμευσης, word-of-mouth, απόκτησης πελατών και για την ενθάρρυνση των προθέσεων αγοράς των καταναλωτών. Μέσα από τη συγκεκριμένη έρευνα και τα αποτελέσματα που συγκεντρώθηκαν αναδεικνύεται η δύναμη και η εξέλιξη που μπορεί να έχει η ενσωμάτωση των social media στο σύστημα CRM.
In the present research, the importance of CRM systems is investigated, as well as their contribution to enhancing the customer experience in the era of social media. In other words, the role, that social media plays in CRM systems, is analyzed. Much of this research focuses on the nature of conversations between companies and customers via social media and, as such, explores how companies can harness the power of social media as an integral part of their CRM system.The methodology that was developed is descriptive statistical analysis, which included frequency distribution and calculation of means. Primary numerical data was collected through a quantitative survey. The quantitative survey was implemented via a questionnaire.According to the analysis, it was observed that as a company focuses on managing relationships with customers and creates processes to interact with them, it can develop information gathering processes. Only then will a company be able to understand the real needs of the customer and according to them, create personalized products and services to create value for itself and the customer. Moreover, given the way social media provides real-time interaction between companies and customers, this research concluded that social CRM can be used to improve customer relationships due to the speed of information exchange as well as the interactivity which facilitates the enhancement of customer values. In conclusion, social CRM is valuable for building trust, engagement, word-of-mouth, customer acquisition and for encouraging consumers’ purchase intentions. Through the following research and the compiled results, are highlighted the power and the evolution that integrating social media into the CRM system can have.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.