| Περίληψη : | H τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα ζήτημα που απασχολεί τον επιστημονικό –και όχι μόνο- κόσμο εδώ και πολλά χρόνια και έχει ποικίλες εφαρμογές σε διάφορους κλάδους, όπως και σε αυτόν της φιλοξενίας. Στον κλάδο αυτό, οι έρευνες περιορίζονται γεωγραφικά και ως προς τις μεθόδους που χρησιμοποιούν. Στόχος της παρούσας μελέτης είναι να καλύψει το ερευνητικό κενό, αναλύοντας την επίδραση της τεχνητής νοημοσύνης στην εμπειρία πελάτη στα ξενοδοχεία, στην Ελλάδα. Η έρευνα προσεγγίζει την άποψη που υπάρχει για την τεχνητή νοημοσύνη στον κλάδο, εξετάζοντας την οπτική πελατών και στελεχών ξενοδοχείων και συγκρίνοντας αυτές. Χρησιμοποιεί την θεωρία ποιότητας υπηρεσιών, το TRAM, την θεωρία εμπιστοσύνης-δέσμευσης, την αντιλαμβανόμενη θυσία, την εξατομίκευση και αντιλαμβανόμενη ευκολία/πρακτικότητα, ώστε να συμπεράνει πώς η τεχνητή νοημοσύνη επηρεάζει την εμπειρία του πελάτη, συλλέγοντας δεδομένα μέσω ερωτηματολογίου και ημιδομημένων συνεντεύξεων. Τα ποσοτικά δεδομένα των πελατών αναλύθηκαν μέσω t-tests, factor analysis και clustering, ενώ τα ποιοτικά δεδομένα των στελεχών με χρήση γεωμετρικού μέσου (fuzzy Delphi μέθοδος) και με ανάλυση των συνεντεύξεων.Σχετικά με τους πελάτες, συμπεραίνεται πως θετική άποψη για την συνεισφορά της τεχνητής νοημοσύνης στην ποιότητα των υπηρεσιών, την εξατομίκευση, την αντιλαμβανόμενη ευκολία/πρακτικότητα, τα θετικά στοιχεία του TRAM, καθώς και η εμπιστοσύνη, και τα χαμηλά επίπεδα αντίληψης θυσίας, συνεπάγονται θετική άποψη για την επιρροή της στην εμπειρία τους στον κλάδο της φιλοξενίας. Ακόμα, όσοι είναι θετικά προσκείμενοι σε αυτή, υποστηρίζουν τη συνεισφορά της στον ανθρώπινο παράγοντα. Όσο αφορά στην άποψη των στελεχών, τονίζουν πως η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να λειτουργήσει μόνο βοηθητικά και σε συγκεκριμένες περιπτώσεις, ενισχύοντας μόνο τις διαστάσεις των ψυχαγωγικών, αξιομνημόνευτων εμπειριών και λιγότερο αυτή της ασφάλειας. Στο να νιώσει ο πελάτης σημαντικός, μοναδικός και ευπρόσδεκτος, επιμένουν πως αυτό είναι αποκλειστικό προσόν του ανθρώπινου παράγοντα. Τα στελέχη επομένως, συμφωνούν με τους θετικά προσκείμενους πελάτες στη συνεισφορά της τεχνητής νοημοσύνης, είναι όμως διστακτικά στην απόλυτη υποστήριξη ρόλων των εργαζομένων από αυτή.
Artificial intelligence is a matter that has concerned the scientific - and not only - world for many years and has various applications in many fields, including the field of hospitality. In this sector, research is limited geographically and in terms of the methods used. The aim of this study is to fill the research gap by analyzing the impact of artificial intelligence on customer experience in hotels in Greece. This study approaches AI impact on customer experience by examining and comparing the opinion of customers and hotel executives. The study utilizes the Service Quality Theory, TRAM, Trust-Commitment Theory, Perceived Sacrifice, Personalization, and Perceived Convenience factors to deduce how artificial intelligence affects customer experience, collecting data through questionnaires and semi-structured interviews. The quantitative data of the customers were analyzed using t-tests, factor analysis, and clustering, while the qualitative data of the executives by using geometric means (fuzzy Delphi method) and interview analysis.Regarding customers, it is concluded that a positive opinion about the contribution of artificial intelligence to service quality, personalization, perceived convenience, the positive aspects of TRAM, as well as trust, and low levels of perceived sacrifice, results in a positive opinion about its influence on their experience in the hospitality industry. Furthermore, those with a positive predisposition towards AI support its contribution to human factor.As for the executives, they emphasize that artificial intelligence can only work as a supportive tool, in specific cases, enhancing only the customer experience dimensions of entertainment and memorable experiences and less so the security dimension. They insist that making the customer feel significant, unique and welcome is the exclusive domain of the human factor. Therefore, executives agree with the customers who are positively inclined towards the contribution of AI but they disagree with the fact that AI can replace the roles of employees.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.