| Περίληψη : | Στην παρούσα εργασία μελετάται ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών από την τηλεφωνική επικοινωνία τους με συγκεκριμένες επιχειρήσεις της ελληνικής αγοράς. Εξετάζεται δηλαδή αν το ευρύ κοινό, οι πελάτες των ελληνικών επιχειρήσεων είναι ικανοποιημένοι από τις αγοραστικές τους εμπειρίες και την επικοινωνία τους με τις επιχειρήσεις σε τρία σενάρια τηλεφωνικής εξυπηρέτησης: σε μια εταιρεία τηλεπικοινωνιών, μια εταιρεία ηλεκτρονικών ειδών και μια τράπεζα. Στην ανάλυσή μας κάνουμε χρήση τόσο της περιγραφικής όσο και της επαγωγικής στατιστικής. Ως προς τη συσχέτιση μεταξύ του επιπέδου τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και της συνολικής ικανοποίησης των πελατών από το κάθε είδος εταιρείας, έχουν προκύψει τα εξής συμπεράσματα:Για την Εταιρία Τηλεπικοινωνιών, μεγαλύτερο αντίκτυπο φαίνεται να έχει ο χρόνος και η ευκολία επίλυσης του προβλήματος παρά η αντιμετώπιση από τον υπάλληλο εξυπηρέτησης.Για την εταιρία ηλεκτρονικών ειδών, οι πελάτες φαίνεται να εκτιμούν περισσότερο τους υπομονετικούς υπαλλήλους που είναι σοβαροί και τους ακούν προσεκτικά. Έχει ενδιαφέρον το ότι η επίλυση ή όχι του προβλήματος κάθε αυτή δεν είναι ιδιαίτερα σημαντική αλλά η ανάγκη να κάνουν επιπρόσθετες κλήσεις είναι.Για την τράπεζα, οι σημαντικότεροι παράγοντες είναι η ευκολία και ο χρόνος αντιμετώπισης του προβλήματος. Η επίλυση του προβλήματος και η εξάλειψη της ανάγκης για περαιτέρω κλήσεις είναι σημαντικοί παράγοντες. Εξίσου σημαντική είναι και η αντιμετώπιση από τον υπάλληλο εξυπηρέτησης ο οποίος ιδανικά τους ακούει προσεκτικά και υπομονετικά, και είναι ενθουσιώδης να βοηθήσει. Σε αντίθεση με τις άλλες εταιρίες, οι πελάτες προτιμούν ξεκάθαρα έναν φιλικό και ενθουσιώδη υπάλληλο, παρά έναν σοβαρό.Από την άλλη πλευρά, σχετικά με την επίδραση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών στην συνολική εικόνα που διαμορφώνουν για την επιχείρηση παρατηρούμε πως και στα τρία είδη επιχείρησης η εξυπηρέτηση πελατών παρουσιάζει πολύ ισχυρή συσχέτιση με τη συνολική ικανοποίηση από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εκάστοτε εταιρίας. Επίσης, οι πελάτες που έμειναν ικανοποιημένοι από την τηλεφωνική εξυπηρέτηση είναι πολύ πιθανόν να ξαναγοράσουν προϊόντα της εταιρίας ή/και να την προτείνουν σε φίλους. Έτσι, το γενικό συμπέρασμα που προέκυψε από την έρευνά μας είναι πως τα κριτήρια που καθορίζουν το γενικότερο επίπεδο ικανοποίησης των πελατών από μία εταιρεία είναι η ικανοποίηση από την ποιότητα των προϊόντων της και το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες. Ειδικότερα, όταν ο πελάτης αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα σχετικά με ένα προϊόν ή υπηρεσία μιας εταιρείας και επικοινωνεί με αυτήν, τα βασικά στοιχεία που θα καθορίσουν την εικόνα που έχει για το επίπεδο εξυπηρέτησής του από την εταιρεία είναι ο χρόνος αναμονής, ο βαθμός στον οποίο επιλύεται το πρόβλημα και η ταχύτητα επίλυσης του προβλήματος, όσο και τα χαρακτηριστικά του υπαλλήλου εξυπηρέτησης πελατών.
This thesis studies the degree of customer satisfaction from their telephone communication with specific companies in the Greek market. In other words, it examines whether the public, the customers of Greek businesses are satisfied with their shopping experiences and their communication with businesses in three telephone service scenarios: a telecommunications company, an electronics company and a bank.In our analysis we make use of both descriptive and inferential statistics.Regarding the correlation between the level of telephone service and the overall customer satisfaction of each type of company, the following conclusions have been drawn:For the Telecommunications Company, the time and ease of solving the problem seems to have a greater impact than the handling by the service clerk.For the electronics company, customers seem to appreciate more patient employees who are serious and listen to them carefully. Interestingly, solving or not solving the problem itself is not particularly important, but the need to make additional calls is.For the bank, the most important factors are ease and time needed for dealing with the problem. Solving the problem and eliminating the need for further calls are important factors. Equally important is the treatment by the service clerk who ideally listens carefully and patiently, and is enthusiastic to help. Unlike other companies, customers clearly prefer a friendly and enthusiastic employee, rather than a serious one.On the other hand, regarding the impact of customer satisfaction on the overall image they form for the business, we observe that in all three types of business, customer service has a very strong correlation with the overall satisfaction with the products and services of each company. Also, customers who were satisfied with the telephone service are very likely to buy again products of the company and / or recommend it to friends.Thus, the general conclusion that emerged from our research is that the criteria that determine the general level of customer satisfaction from a company is satisfaction with the quality of its products and the level of service it provides to customers. In particular, when the customer faces a problem regarding a product or service of a company and communicates it, the key elements that will determine the image they have of the level of service by the company are the waiting time, the degree to which the problem is resolved and the speed of solving the problem, as well as the characteristics of the customer service employee.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.