| Περίληψη : | Ο κύριος στόχος αυτής της διπλωματικής εργασίας είναι να παρουσιάσει τη χρήση της ασαφούς λογικής στην αξιολόγηση των υποδομών των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) όσον αφορά τη συμβολή τους στην εμπειρία του πελάτη στις υπηρεσίες. Η παρούσα εργασία αναγνωρίζει τους τύπους τεχνολογιών και τις εξελίξεις που ήδη χρησιμοποιούνται ή θα αναπτυχθούν στο μέλλον. Επιπλέον, λαμβάνει υπόψη τις ανάγκες των επιχειρήσεων, οι οποίες αναπαριστώνται ως μια αφαίρεση για τον προσδιορισμό των απαιτήσεων των ΤΠΕ. Οι ΤΠΕ περιλαμβάνουν διαδικασίες που υλοποιούνται με τη χρήση τεχνολογιών και μηχανισμών που μετατρέπουν τα δεδομένα σε πολύτιμες πληροφορίες και γνώση. Η πλειονότητα των επιχειρήσεων επενδύει ευρέως σε εφαρμογές ΤΠΕ. Συγκεκριμένα, οι εφαρμογές που επικεντρώνονται στον πελάτη αποτελούν κορυφαία προτεραιότητα καθώς στοχεύουν στη βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη.Στην παρούσα μελέτη πραγματοποιείται ένα ερωτηματολόγιο που απευθύνεται σε Διευθυντές συστημάτων και υποδομών ΤΠΕ. Τα δεδομένα που συλλέγονται από τα ερωτηματολόγια αναλύονται για να δημιουργηθεί το μοντέλο ασαφούς λογικής και να εξαχθούν τα συμπεράσματα της διπλωματικής εργασίας.Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι υπάρχει ένα ευρύ φάσμα εφαρμογών ΤΠΕ που χρησιμοποιούνται αυτή τη στιγμή από μεγάλες επιχειρήσεις, αλλά εξακολουθεί να υπάρχει περιθώριο για βελτίωση. Η παρούσα μελέτη διερευνά τις δυνατότητες των τεχνολογιών ΤΠΕ για την ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη στις υπηρεσίες. Προτείνει ότι οι επιχειρήσεις στον τομέα των υπηρεσιών θα πρέπει να αξιοποιήσουν τις δυνατότητες τεχνολογιών όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI), η Επαυξημένη και Εικονική Πραγματικότητα (AR/VR) και τα Ψηφιακά Δίδυμα και να αναπτύξουν καινοτόμες εφαρμογές κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του πελάτη, ξεκινώντας από τη σύλληψη της υπηρεσίας έως την υλοποίηση και την παροχή της.Αυτή η ερευνητική μελέτη προτείνει τη χρήση νέων συστημάτων και υποδομών ΤΠΕ το συντομότερο δυνατό, ώστε να εξασφαλιστεί η μακροχρόνια σχέση μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών με στόχο την προώθηση της συνεργασίας και της κατανόησής τους, δημιουργώντας έτσι ευκαιρίες προσανατολισμένες στην εμπειρία του πελάτη. Αυτή η μελέτη μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως η αρχική μελέτη μιας σειράς παρόμοιων ερευνών που εστιάζουν στις χρήσεις των ΤΠΕ τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό. Το προκύπτον μοντέλο ασαφούς λογικής μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε άλλες περιπτώσεις αξιολόγησης συστημάτων ΤΠΕ σε διάφορους επιχειρηματικούς τομείς.
The main aim of this thesis is to present the use of fuzzy logic in assessing Information and Communication Technologies (ICT) infrastructures in terms of their contribution to customer experience in services. This thesis, it identifies the kinds of technological types and advances that are already in use or will be developed in the future. In addition, it considers businesses needs which are represented as an abstraction to specify ICT requirements. ICT encompasses processes, which are implemented by using technologies and mechanisms that transform data into valuable information and knowledge. The majority of business investment in ICT applications widely. In particular, customer-oriented applications are a top priority since they focus on improving customer satisfaction.A questionnaire is administered in this study which was delivered to Managers of ICT systems and infrastructure. The data collected from the questionnaires is then analyzed in order to build the fuzzy logic model and reach the thesis conclusions. Results show that there is a wide spectrum of ICT applications currently in use by large but still there is room for improvement. This study investigates the potential of ICT technologies in enhancing customer experience in services. It suggests that businesses in the service sector should exploit the capabilities of technologies such as Artificial Intelligence (AI), Augmented and Virtual Reality (AR/VR) and Digital Twins and develop innovative applications along the customer journey, starting from the service conception to its implementation and delivery. This research study, suggests the use of new ICT systems and infrastructure as early as possible, so as to secure the long term relationship between businesses and their customers aiming at fostering their collaboration and understanding thus spawning customer experience oriented opportunities. This study may be used as the inaugural study of similar series focusing on ICT uses both in Greece and abroad. The resulting fuzzy logic model may be used in other cases of assessing ICT systems across business sectors.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.