| Περίληψη : | Η παρούσα διπλωματική εργασία εξετάζει τους παράγοντες που διαμορφώνουν την εμπειρία πελάτη στον ελληνικό κλάδο εστίασης, εστιάζοντας ιδιαίτερα στην επίδραση των διαδικτυακών κριτικών. Οι κύριοι παράγοντες που αναλύονται περιλαμβάνουν την ποιότητα του φαγητού, την εξυπηρέτηση πελατών, την ατμόσφαιρα, το φυσικό περιβάλλον, τις τιμές και την αντιλαμβανόμενη αξία των υπηρεσιών. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στον ρόλο των διαδικτυακών κριτικών στη διαμόρφωση των προσδοκιών των πελατών πριν από την επίσκεψη, καθώς και στην επίδρασή τους στις αντιλήψεις μετά την εμπειρία.Η έρευνα υιοθετεί ποσοτική προσέγγιση και βασίζεται σε ερωτηματολόγιο κλίμακας Likert, το οποίο συμπληρώθηκε από 130 καταναλωτές στον ελληνικό κλάδο εστίασης. Μέσω της χρήσης του στατιστικού λογισμικού SPSS και της εφαρμογής γραμμικής παλινδρόμησης, εξήχθησαν κρίσιμα ευρήματα που φωτίζουν τις πολύπλοκες και συνεχώς εξελισσόμενες τάσεις και προτιμήσεις των καταναλωτών στον κλάδο της εστίασης. Αυτή η ανάλυση παρέχει μια βαθύτερη κατανόηση των παραγόντων που επηρεάζουν την εμπειρία πελάτη, επιτρέποντας τη διαμόρφωση πιο στοχευμένων στρατηγικών από τις επιχειρήσεις.Τα ευρήματα της μελέτης προσφέρουν σημαντικές θεωρητικές και πρακτικές προεκτάσεις για τις επιχειρήσεις εστίασης, βοηθώντας τις να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών και να ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητά τους. Επιπλέον, η εργασία προτείνει κατευθύνσεις για μελλοντική έρευνα, όπως η διερεύνηση της εμπειρίας πελάτη σε διάφορα πολιτισμικά περιβάλλοντα, η αξιοποίηση νέων τεχνολογιών όπως η τεχνητή νοημοσύνη, και η μελέτη της επίδρασης δημογραφικών και ψυχογραφικών παραγόντων στις αντιλήψεις των πελατών.
This thesis examines the factors that shape the customer experience in the Greek restaurant industry, focusing particularly on the influence of online reviews. The main factors analysed include food quality, customer service, atmosphere, physical environment, prices and perceived value of services. Emphasis is placed on the role of online reviews in shaping customers' expectations prior to the visit, and their impact on perceptions after the experience.The research adopts a quantitative approach and is based on a Likert scale questionnaire, which was completed by 130 consumers in the Greek restaurant industry. Using the statistical software SPSS and the application of linear regression, critical findings were extracted that shed light on the complex and constantly evolving trends and preferences of consumers in the restaurant industry. This analysis provides a deeper understanding of the factors that influence customer experience, allowing for more targeted strategies to be formulated by businesses.The findings of the study offer important theoretical and practical implications for foodservice operators, helping them to improve customer experience and enhance their competitiveness. In addition, the paper suggests directions for future research, such as exploring customer experience in different cultural contexts, utilizing new technologies such as artificial intelligence, and studying the impact of demographic and psychographic factors on customer perceptions.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.