| Περίληψη : | Η ατμόσφαιρα ενός χώρου παροχής υπηρεσιών παίζει καθοριστικό ρόλο καθώς συμβάλλει στην δημιουργία προσδοκιών των πελατών, στην ενίσχυση της μοναδικότητας της επιχείρησης, στην διευκόλυνση της επίτευξης των στόχων των εργαζομένων καθώς και την ενίσχυση της συνολικής εμπειρίας των πελατών. Η σύγχρονη τραπεζική εξυπηρέτηση δεν περιορίζεται μόνο στις χρηματοοικονομικές συναλλαγές, αλλά επηρεάζει σημαντικά την συνολική εμπειρία των πελατών, που συνδέεται άμεσα με την αφοσίωση, την ικανοποίηση και την πρόθεση επαναληπτικής επίσκεψης. Παράγοντες που συνδέονται με το περιβάλλον εξυπηρέτησης, γνωστοί ως atmospherics (π.χ. φωτισμός, μουσική, διαρρύθμιση χώρου) έχουν αποδειχθεί κρίσιμοι για τη διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη σε διάφορους τομείς. Ωστόσο, η επίδραση των atmospherics στον τραπεζικό τομέα έχουν μελετηθεί ελάχιστα, αφήνοντας ένα ερευνητικό κενό στην βιβλιογραφία.Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει στόχο να αναδείξει την επιρροή που ασκούν τα atmospherics στην αντίληψη για την ποιότητα εξυπηρέτησης και τη συνολική εμπειρία των πελατών στον τραπεζικό κλάδο στην Ελλάδα. Η μελέτη αφορά μόνο τα φυσικά υποκαταστήματα των τραπεζών. Οι έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί μέχρι σήμερα γύρω από το ζήτημα, δείχνουν την θετική ανταπόκριση των πελατών στα ερεθίσματα που δέχονται στο περιβάλλον των τραπεζικών καταστημάτων. Η υπόθεση αυτή ερευνάται μέσω της παγκόσμιας βιβλιογραφικής ανασκόπησης στα πλαίσια της θεωρητικής προσέγγισης του θέματος. Ύστερα, μέσω ποσοτικής έρευνας με τη χρήση ερωτηματολογίων και την επεξεργασία των δεδομένων με τη χρήση της στατιστικής μεθόδου SPSS εξετάζεται εις βάθος το πως οι αισθητηριακοί παράγοντες διαμορφώνουν την αντίληψη για την ποιότητα εξυπηρέτησης και επηρεάζουν την συνολική ικανοποίηση των πελατών. Ο στόχος της έρευνας είναι να προσφέρει χρήσιμες προτάσεις για τον ανασχεδιασμό τραπεζικών χώρων, συμβάλλοντας τόσο στην βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη όσο και στη δημιουργία ισχυρότερων σχέσεων εμπιστοσύνης με τις τράπεζες.
The atmosphere of a space that provides services plays a crucial role as it contributes to shaping customer expectations, enhancing the uniqueness of the business, facilitating the achievement of employee goals, and improving the overall customer experience. Modern banking services are not limited to financial transactions but significantly affect the overall customer experience, which is directly linked to loyalty, satisfaction, and the intention for repeat visits. Factors associated with the service environment, known as atmospherics (e.g. lighting, music, space layout), have been proven critical in shaping the customer experience across various sectors. However, the impact of atmospherics in the banking sector has been minimally studied, leaving a research gap in the literature. This thesis aims to highlight the influence of atmospherics in the context of service quality and the overall customer experience in the banking sector in Greece. The study focuses exclusively on physical bank branches. Existing research on this subject indicates a positive customer response to stimuli within the environment of bank branches. This hypothesis is examined through a global literature review within the theoretical framework of the topic. Subsequently, using quantitative research methods, questionnaires, and data analysis through the statistical method SPSS, the study explores in depth how atmospherics shape perceptions of service quality and impact overall customer satisfaction. The main goal of the research is to provide practical recommendations for redesigning banking spaces, contributing both to the improvement of the customer experience and the development of stronger trust-based relationships with banks.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.