| Περίληψη : | Η παρούσα διπλωματική εργασία μελετά την επιρροή της εμπειρίας του χρήστη μιας ιστοσελίδας στην εμπειρία του πελάτη, ενώ προσφέρει και μια περιγραφή της πρακτικής μου άσκησης στο τμήμα Omnichannel Marketing της εταιρείας METRO ΑΕΒΕ. Η εμπειρία του χρήστη, ένα κομμάτι της συνολικότερης εμπειρίας του πελάτη, έχει αρχίσει να κεντρίζει το ενδιαφέρον τόσο των ερευνητών όσο και των επιχειρήσεων. Μία καλή εμπειρία χρήστη προσφέρει, στην επιχείρηση που την παρέχει, ένα διατηρήσιμο ανταγωνιστικό. Βασιζόμενη στη διεθνή βιβλιογραφία, η εργασία αυτή παρουσιάζει σημαντικές έρευνες που σχετίζονται με τους τομείς της εμπειρίας χρήστη και της εμπειρίας του πελάτη και καλές πρακτικές για τη σχεδίαση της εμπειρίας χρήστη. Επίσης, μέσω πρωτογενούς εμπειρικής έρευνας με τη χρήση ερωτηματολογίου, επιχειρείται η εξαγωγή συμπερασμάτων για τα στοιχεία εκείνα που επηρεάζουν την εμπειρία χρήσης μιας ιστοσελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου λιανικής πώλησης. Η διπλωματική αυτή εργασία καταλήγει τονίζοντας τη σημασία σχεδίασης ιστοσελίδων φιλικών προς τον χρήστη. Κάποιοι από τους σημαντικότερους παράγοντες της εμπειρίας χρήστη φαίνεται να είναι η ευκολία χρήσης, η αισθητική, η εξατομίκευση και ο αντιλαμβανόμενος έλεγχος. Οι παράγοντες αυτοί επηρεάζουν την εμπειρία, την εικόνα και κατά συνέπεια τη μελλοντική συμπεριφορά του πελάτη προς την επιχείρηση.
This thesis is examining the impact that the experience of a website’s user may have on the customer’s experience. Moreover, it offers a description of my internship at the Omnichannel Marketing Department of METRO AEBE. User’s experience, which represents a part of the total customer’s experience, has been attracting increasing attention in recent years both by academicians and businesses. The provision of a good user’s experience is of high importance for an enterprise as it builds a competitive advantage which is difficult to be copied. Based on the existing literature, this study presents important researches that are relevant with both the experience of a website’s user and the total experience of a customer, as well as some good practices for the design of the user’s experience. Furthermore, this thesis attempts to define, through an empirical primary research, the factors that influence the experience of an e-commerce website user. The thesis concludes by highlighting the importance of designing user-friendly websites. The ease of use, the aesthetics, the personalization and the perceived control over the site are some of the most important factors for user’s experience. Those factors influence the experience, the image and consequently the future behavior of a customer towards the enterprise.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.