| Περίληψη : | Οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν τις σωματικές τους δυνάμεις για να ασκήσουν σωματική εργασία για την επίτευξη των στόχων του οργανισμού τους, ενώ με τη συναισθηματική εργασία χρησιμοποιούν τις εκφράσεις και τα συναισθήματα τους για την επίτευξη των οργανωτικών στόχων. Εργασιακοί ρόλοι όπως πωλητές, αεροσυνοδοί, ιατροί κ.ά., απαιτούν την άσκηση συναισθηματικής εργασίας καθημερινά κατά τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες προκειμένου οι πελάτες να εξυπηρετούνται ποιοτικά και να παραμένουν «πιστοί» στον οργανισμό. Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση των συνεπειών της προσθήκης ανταμοιβών με τη μορφή προμήθειας από πωλήσεις στις διαστάσεις: εργασιακής ικανοποίησης, άσκησης συναισθηματικής εργασίας κατά των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, άσκησης συναισθηματικής εργασίας κατά τις αλληλεπιδράσεις με συναδέλφους και ευημερίας των εργαζομένων. Ο ερευνητής προσπάθησε να εντοπίσει τις υπάρχουσες διαστάσεις και στη συνέχεια να διερευνήσει τις πιθανές συνέπειες των ανταμοιβών με τη μορφή προμήθειας σε αυτές.Για την πραγματοποίηση της έρευνας, ακολουθήθηκε η ποιοτική προσέγγιση, με την πραγματοποίηση ημι-δομημένων συνεντεύξεων για τη συλλογή δεδομένων από δείγμα αποτελούμενο μόνο από αεροσυνοδούς. Ο ερευνητής θεώρησε ότι οι εργαζόμενοι ως αεροσυνοδοί θα αποτελούσαν κατάλληλο δείγμα για τη διερεύνηση της συναισθηματικής εργασίας, καθώς τροποποιούν τα συναισθήματα τους και τις εκφράσεις τους για την εκτέλεση των καθηκόντων τους. Επιπλέον, η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε είναι η μελέτη περίπτωσης (Case Study Research).Η πλειοψηφία του δείγματος βρέθηκε να χρησιμοποιεί την τεχνική της επιφανειακής δράσης για άσκηση συναισθηματικής εργασίας κατά τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες και συναδέλφους. Η προσθήκη ανταμοιβών με τη μορφή προμήθειας από την πραγματοποίηση πωλήσεων σε εργαζομένους που ασκούν συναισθηματική εργασία θα πρέπει να εφαρμόζεται από τους οργανισμούς αφού πρώτα έχουν διερευνηθεί οι τρόποι άσκησης συναισθηματικής εργασίας των εργαζομένων, και έχουν πραγματοποιηθεί οι κατάλληλες εκπαιδεύσεις για τη χρήση της τεχνικής της βαθύτερης δράσης αντί της επιφανειακής για καλύτερα αποτελέσματα.
Employees use their physical strengths to perform physical work in order to achieve their organization’s goals, while emotional labor uses employees’ expressions and emotions to achieve organizational goals. Job roles such as salesmen, flight attendants, doctors, etc., require the use of emotional labor in daily interactions with customers for providence of quality service and to make “loyal” customers for the organization. The purpose of this thesis is to investigate the consequences of adding rewards in the form of sales commission in: job satisfaction, use of emotional labor in interactions with customers, use of emotional labor in interactions with co-workers and the impact on employees’ well-being. The researcher attempted to identify the existing dimensions and then investigate the possible consequences of rewards in the form of sales commissions. The qualitative approach was followed for the conduction of the research, with semi-structured interviews for collecting sample data, consisting only from flight attendants. The researcher considered that flight attendants would be an appropriate sample for investigating emotional labor, as they modify their emotions to perform their duties. In addition, the methodology used is the Case Study Research.The majority of the sample were found to use the strategy of surface acting for performing emotional labor during the interactions with customers and co-workers. Adding rewards in the form of sales commissions to employees who perform emotional labor should be done by organizations after they have investigate the ways their employees perform emotional labor, and the appropriate training has been made using the technique of deep acting instead of surface acting for better results.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.