| Περίληψη : | Η παρούσα διπλωματική εργασία με τίτλο «Προκλήσεις και προοπτικές της εμπειρίας πελάτη στα εμπορικά κέντρα στην Ελλάδα», έχει σκοπό τον εντοπισμό των διαστάσεων της εμπειρίας που μπορεί να βιώσει ο πελάτης ενός εμπορικού κέντρου στην Ελλάδα. Στη συνέχεια διερευνάται αν και σε ποιο βαθμό οι διαστάσεις της εμπειρίας πελάτη που έχουν οριστεί και συγκεκριμένα η λειτουργική, η κοινωνική και η απολαυστική εμπειρία, επηρεάζουν την συνολική ικανοποίηση του πελάτη. Τέλος, διερευνάται αν η συνολική ικανοποίηση που βιώνει ο πελάτης σχετίζεται με την αφοσίωση του στο εμπορικό κέντρο.Για την πραγματοποίηση της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν τόσο δευτερογενή όσο και πρωτογενή στοιχεία. Τα δευτερογενή στοιχεία συλλέχθηκαν από την διεθνή βιβλιογραφία ενώ στην συνέχεια τα πρωτογενή στοιχεία συλλέχθηκαν με την χρήση ερωτηματολογίων και με την μέθοδο του δείγματος ευκολίας.Από την στατιστική επεξεργασία και την ανάλυση των δεδομένων της έρευνας προκύπτει πως η κοινωνική και η απολαυστική εμπειρία επηρεάζουν την συνολική ικανοποίηση του πελάτη από το εμπορικό κέντρο ενώ η λειτουργική εμπειρία δεν επηρεάζει την συνολική ικανοποίηση του πελάτη. Τέλος, επιβεβαιώνεται πως η συνολική ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζει θετικά την αφοσίωση των πελατών σε κάποιο εμπορικό κέντρο.
The present dissertation entitled "Challenges and prospects of customer experience in shopping malls in Greece", aims to identify the dimensions of experience that can be experienced by the customer of a shopping center in Greece. It then, it is explored whether and to what extent the defined customer experience dimensions, functional, social and pleasured experience, affect overall customer satisfaction. Finally, it is investigated whether the overall satisfaction that customer experiences, is related to his loyalty to the mall.Both secondary and primary data were used to conduct the research. Secondary data were collected from the international literature and then primary data were collected using questionnaires and the convenience sample method.From the statistical processing and analysis of the research data it results that the social and pleasured experience affect the overall customer satisfaction from the mall while the operational experience does not affect the overall customer satisfaction. Finally, it is confirmed that the overall customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty in a mall.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.