| Περίληψη : | Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν η μελέτη του customer journey της υπηρεσίας personal training, ώστε να αναζητηθούν τα πιθανά σημεία που μπορεί να δημιουργούν προβλήματα (pain points) και να προταθούν πιθανές λύσεις και τρόποι αντιμετώπισής τους. Ειδικότερα, με σημείο αναφοράς, το χώρο της υπηρεσίας αλλά και τούς τρόπους διαχείρισής της, μελετήθηκαν τα στάδια του customer journey με στόχο να αναδειχθούν πιθανοί τρόποι βελτίωσής τους. Παράλληλα, εξετάστηκαν οι σχέσεις μεταξύ των παραμέτρων της ικανοποίησης και αφοσίωσης και ο βαθμός εξάρτησης τους από την ποιότητα της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Στην έρευνα συμμετείχαν 102 πελάτες της υπηρεσίας με εμπειρία από 1-5 έτη, κάτοικοι του νομού Αττικής (Νότια –Βόρεια προάστια) και πραγματοποιήθηκε με βάση την ποιοτική μέθοδο από πρωτογενείς και δευτερογενείς πηγές. Τα δεδομένα συλλέχτηκαν με τη χρήση ερωτηματολογίου, συνεντεύξεων, καθώς και βιωματικής παρατήρησης. Η ποιότητα των υπηρεσιών αξιολογήθηκε με τη χρήση του ερωτηματολογίου SERVQUAL όπως τροποποιήθηκε από τους Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis &Grouios ,(2004), ενώ η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών προς την υπηρεσία μέσω του ερωτηματολογιου του Oliver (1997). Χρησιμοποιήθηκε η 5-βάθμια κλίμακα Likert με 1=διαφωνώ απόλυτα εώς και 5=συμφωνώ απόλυτα ενώ η αφοσίωση των πελατών αξιολογήθηκε από την πρόθεσή τους να παραμείνουν πελάτες της υπηρεσίας ξανά με τη χρήση της ίδιας κλίμακας όπου 1=καθόλου εώς και 5=πάρα πολύ. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν υψηλές θετικές συσχετίσεις μεταξύ της ποιότητας (,509) και ποικιλίας (,437) της υπηρεσίας, της σχέσης με τον personal trainer (,672) με την αφοσίωση στην υπηρεσία, καθώς και υψηλές θετικές συσχετίσεις μεταξύ της προσωπικής επαφής με την υπηρεσία ( ,518) αλλά και με τον personal trainer ( ,569) με την ικανοποίηση προς την υπηρεσία. Συμπερασματικά τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η υπηρεσία personal training εμφανίζεται να έχει πιστά αφοσιωμένους πελάτες σε όλα τα στάδια του ταξιδιού, από την προαγορά μέχρι και το τέλος, ενώ ο παράγοντας της ικανοποίησης εξαρτάται κυρίως από την προσωπική επαφή του πελάτη με την υπηρεσία, τον personal trainer και τις παροχές της. Για το λόγο αυτό η υπηρεσία θα πρέπει να κρατά την ποιότητα των παροχών της σε υψηλό επίπεδο και να επαναπροσδιορίζει σε τακτά διαστήματα τις προσδοκίες και τις ανάγκες των πελατών ώστε οι αφοσιωμένοι πελάτες της να είναι ταυτόχρονα και ικανοποιημένοι.
The purpose of this work was to study the customer journey of the personal training service, in order to look for possible points that can create problems (pain points) and to suggest possible solutions and ways to deal with them. In particular, with a point of reference, the area of the service and the ways of managing it, the stages of the customer journey were studied in order to highlight possible ways to improve them. At the same time, the relationships between the parameters of satisfaction and commitment and their degree of dependence on the quality of the specific service were examined. The research involved 102 customers of the service with experience from 1-5 years, residents of the prefecture of Attica (South-North suburbs) and was conducted based on the quality method from primary and secondary sources. Data were collected using a questionnaire, interviews, and experiential observation. Service quality was assessed using the SERVQUAL questionnaire as modified by Alexandris, Zahariadis, Tsorbatzoudis & Grouios, (2004), while customer satisfaction with service was assessed using the Oliver (1997) questionnaire. The 5-point Likert scale was used with 1 = strongly disagree to 5 = strongly agree while customer loyalty was assessed by their intention to remain customers of the service again using the same scale where 1 = not at all up to 5 = too much . The results of the research showed high positive correlations between the quality (.509) and variety (.437) of the service, the relationship with the personal trainer (.672) with the devotion to the service, as well as high positive correlations between the personal contact with the service (, 518) but also with the personal trainer (, 569) with the satisfaction towards the service. In conclusion, the results showed that the personal training service appears to have loyal customers at all stages of the journey, from the pre-purchase to the end, while the satisfaction factor depends mainly from the client's personal contact with the service, the personal trainer and its facilities. For this reason, the service should keep the quality of its services at a high level and redefine at regular intervals the expectations and needs of the customers so that its loyal customers are at the same time satisfied.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.