| Περίληψη : | Καθώς οι καταναλωτές γίνονται πιο εξελιγμένοι και οι αγορές ολοένα και πιο ανταγωνιστικές, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών έχουν αρχίσει να αντιλαμβάνονται τη σημασία της διαχείρισης των παραπόνων. Οι καταγγελίες πελατών αυξήθηκαν σημαντικά τα τελευταία χρόνια, πιθανώς λόγω της αυξανόμενης αποδοχής και χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ο σκοπός της μελέτης αφορά η εκτίμηση της αποτελεσματικότητας των διαδικασιών χειρισμού των παραπόνων των πελατών και της επίδρασής τους στην ικανοποίηση και την πιστότητα του πελάτη, αξιοποιώντας τον τομέα των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα ως μελέτη περίπτωσης. Ο πελάτης υπηρεσιών τηλεπικοινωνίας στην Ελλάδα γίνεται όλο και περισσότερο ενημερωμένος, δημιουργώντας την ανάγκη για απόκτηση υπηρεσιών υψηλής ποιότητας, ενώ ταυτόχρονα είναι διατεθειμένος να πραγματοποιήσει καταγγελίες για αγαθά ή υπηρεσίες. Για την επίτευξη του σκοπού και του στόχου της εργασίας, καθώς επίσης και για την απάντηση των ερευνητικών ερωτημάτων, θα πραγματοποιηθεί εκτενής βιβλιογραφική επισκόπηση των σχετικών επιστημονικών άρθρων της διεθνούς βιβλιογραφίας. Επίσης, θα συλλεχθούν πρωτογενή δεδομένα, τα οποία τόσο μέσω ποιοτικής όσο και μέσω ποσοτικής ανάλυσης θα βοηθήσουν στην απάντηση των ερευνητικών ερωτημάτων. Η μελέτη αυτή στοχεύει να εξοπλίσει τους ιθύνοντες με κάθε απαιτούμενη γνώση και να τους καθοδηγήσει, ώστε να λάβουν τεκμηριωμένη απόφαση στην υιοθέτηση στρατηγικών διαχείρισης παραπόνων. Οι καταγγελίες πελατών δυνητικά επιφέρουν οφέλη τόσο για την επιχείρηση όσο και για τον πελάτη. Οι επιχειρήσεις λαμβάνουν πολύτιμες πληροφορίες από τους πελάτες, παρέχοντάς τους την ευκαιρία να βελτιώσουν τις διαδικασίες παροχής των υπηρεσιών τους και να κρατήσουν πιστούς τους πελάτες τους. Η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων είναι ικανή να επηρεάσει γενικότερη εμπειρία το καταναλωτών και να τους καταστήσει ικανοποιημένους, ενώ από την άλλη οποιαδήποτε λάθος κίνηση μπορεί πολύ εύκολα να σημάνει και την διακοπή της συνεργασίας με κάποιο πελάτη, στο πλαίσιο της υψηλής ανταγωνιστικότητας που βιώνουν στη σύγχρονη εποχή οι επιχειρήσεις. Ακόμη, η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων σε συνδυασμό με την ικανοποίηση των καταναλωτών μπορεί να οδηγήσει στην πιστότητα και την αφοσίωση τους, ένα στοιχείο που επιδιώκουν όλοι οι οργανισμοί. Όμως, αναφορικά με το WOM, εμφανίζεται ότι η σχέση που έχει με τη διαχείριση παραπόνων, την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών δεν είναι ακόμα ξεκάθαρη και χρειάζεται περαιτέρω έρευνα στο να εντοπιστεί ο ακριβής τρόπος με τον οποίο επηρεάζεται και επηρεάζει τους καταναλωτές σε ότι αφορά την ικανοποίησή τις επιλογές των πελατών, ιδιαίτερα στις τηλεπικοινωνίες.
As consumers become more sophisticated and markets increasingly competitive over the years, service providers are beginning to realize the importance of complaint management. Customer complaints have increased significantly in recent years, probably due to the emerging communication through social media. The purpose of the study is to evaluate the effectiveness of customer complaints handling procedures and their impact on customer satisfaction and loyalty, exploiting data from the telecommunication services sector in Greece, as a case study. The customer of telecommunications services in Greece is becoming more and more up-to-date, creating the need to obtain high quality services while at the same time being prepared to make complaints about service failures. In order to achieve the purpose of thisthesis, as well as to answer the research questions, an extensive literature review of relevant international scientific literature articles was conducted. Primary data was also collected, which will help in answering the research questions both through qualitative and quantitative analysis. This study aims to equip managers with all the necessary knowledge and guide them in adopting complaint management strategies in decision making. Customer complaints can potentially bring benefits to both the business and the customer. Businesses receive valuable information from customers, giving them the opportunity to improve their service delivery processes and keep their customers loyal. Effective complaint management is capable of influencing the overall consumer experience and making them satisfied, while any wrong move can easily mean a dropout customer, in the highly competitive context of the modern era. In addition, effective complaint management combined with customer satisfaction can lead to customer loyalty, an element that all organizations strive for. But regarding WOM, it appears that the relationship it has with complaint management, customer satisfaction and loyalty is still unclear and further research is needed to identify the exact way it affects and impacts consumers, especially in telecommunications.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.