Βιβλιοθήκη ΟΠΑ - Ψηφιακό Αποθετήριο

ΠΥΞΙΔΑ Ιδρυματικό Αποθετήριο
και Ψηφιακή Βιβλιοθήκη

Όνομα χρήστη
Κωδικός πρόσβασης

Συλλογές :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων / Department of Business Administration Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Τίτλος :	Η εμπειρία του πελάτη στο λιανικό εμπόριο τροφίμων: χρήση NPS, CSAT, CES.

Εναλλακτικός τίτλος :	Customer experience in retail food industry: use of NPS, CSAT, CES.

Δημιουργός :	Αργυρίου, Ελεονώρα

Συντελεστής :	Σιώμκος, Γεώργιος (Επιβλέπων καθηγητής) Καρδαράς, Δημήτριος (Εξεταστής) Ιωαννίδης, Αντώνιος (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Τύπος :	Text

Φυσική περιγραφή :	89σ.

Γλώσσα :	el

Αναγνωριστικό :	http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=8075

Περίληψη :	Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη της εμπειρίας του πελάτη στο λιανικό εμπόριο τροφίμων και συγκεκριμένα στα ελληνικά σούπερ μάρκετ. Στη συγκεκριμένη έρευνα γίνεται χρήση των μετρικών Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) και Customer Effort Score (CES) με στόχο τη διερεύνηση της εμπειρίας των πελατών λαμβάνοντας υπόψη τους παράγοντες εύρεση parking, ανταγωνιστικές τιμές, προσφορές, διαρρύθμιση του χώρου, ποικιλία επιλογών, και atmospherics (φωτισμός, μουσική και μυρωδιά) των καταστημάτων. Επιπλέον, η παρούσα εργασία ερευνά την εμπειρία του πελάτη στα ελληνικά καταστήματα σούπερ μάρκετ AB Βασιλόπουλος, Μασούτης, Σκλαβενίτης και Lidl. Προκειμένου να μελετηθούν τα παραπάνω πραγματοποιείται ποσοτική έρευνα με διανομή ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου του οποίου οι ερωτήσεις βασίστηκαν στις τρεις μετρικές της εμπειρίας NPS, CSAT και CES. Ο πληθυσμός της έρευνας αποτελείται από ενήλικες καταναλωτές των ελληνικών σούπερ μάρκετ και το δείγμα απαρτίζεται από 195 παρατηρήσεις.Από την παρούσα έρευνα προκύπτει ότι η ευκολία ή αλλιώς ο μειωμένος κόπος, η ικανοποίηση και η προσήλωση, συσχετίζονται θετικά μεταξύ τους. Πιο συγκεκριμένα αποδείχθηκε ότι η ευκολία που προσφέρουν στην αγοραστική διαδικασία η εύρεση parking, οι ανταγωνιστικές τιμές, οι προσφορές, η διαρρύθμιση του χώρου, η ποικιλία επιλογών, και τα atmospherics (φωτισμός, μουσική και μυρωδιά) συσχετίζονται θετικά με την ικανοποίηση από την αγοραστική διαδικασία, και οι δύο προαναφερθέντες παράγοντες συσχετίζονται θετικά με την προσήλωση στο κατάστημα σούπερ μάρκετ. Επιπλέον αποδείχθηκε ότι η συνολική ικανοποίηση συσχετίζεται θετικά σε μεγαλύτερο βαθμό με την προσήλωση των πελατών στα καταστήματα σούπερ μάρκετ συγκριτικά με την ικανοποίηση στα επιμέρους σημεία επαφής. The purpose of this study is to investigate the customer experience in retail food industry, and specifically in Greek supermarkets. In order this research to be conducted, metrics of customer experience are used, such as Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) and Customer Effort Score (CES). These metrics are used in accordance with the factors that contribute to customers experience: finding parking, competitive prices, offers, layout of the store, variety οf choices and atmospherics (lighting, music and smell) of the stores. In addition, this study also investigates the experience of the customers in Greek supermarket stores AB Vassilopoulos, Masoutis, Sklavenitis and Lidl.In order to study the above, a quantitative survey is conducted with distribution of an electronic questionnaire whose questions were based on the three metrics of experience NPS, CSAT and CES. The population of the research consists of adult consumers of Greek supermarkets and the sample consists of 195 observations.The present study shows that customer effort, satisfaction and loyalty, are positively correlated with each other. More specifically, it has been shown that the convenience offered in the purchasing process by the factors finding parking, competitive prices, offers, layout of the store, variety of choices, and atmospherics (lighting, music and smell) are positively correlated with the satisfaction during the purchasing process and the two factors mentioned above are positively correlated with the customers loyalty to the supermarket.

Περίληψη :

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η μελέτη της εμπειρίας του πελάτη στο λιανικό εμπόριο τροφίμων και συγκεκριμένα στα ελληνικά σούπερ μάρκετ. Στη συγκεκριμένη έρευνα γίνεται χρήση των μετρικών Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) και Customer Effort Score (CES) με στόχο τη διερεύνηση της εμπειρίας των πελατών λαμβάνοντας υπόψη τους παράγοντες εύρεση parking, ανταγωνιστικές τιμές, προσφορές, διαρρύθμιση του χώρου, ποικιλία επιλογών, και atmospherics (φωτισμός, μουσική και μυρωδιά) των καταστημάτων. Επιπλέον, η παρούσα εργασία ερευνά την εμπειρία του πελάτη στα ελληνικά καταστήματα σούπερ μάρκετ AB Βασιλόπουλος, Μασούτης, Σκλαβενίτης και Lidl. Προκειμένου να μελετηθούν τα παραπάνω πραγματοποιείται ποσοτική έρευνα με διανομή ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου του οποίου οι ερωτήσεις βασίστηκαν στις τρεις μετρικές της εμπειρίας NPS, CSAT και CES. Ο πληθυσμός της έρευνας αποτελείται από ενήλικες καταναλωτές των ελληνικών σούπερ μάρκετ και το δείγμα απαρτίζεται από 195 παρατηρήσεις.Από την παρούσα έρευνα προκύπτει ότι η ευκολία ή αλλιώς ο μειωμένος κόπος, η ικανοποίηση και η προσήλωση, συσχετίζονται θετικά μεταξύ τους. Πιο συγκεκριμένα αποδείχθηκε ότι η ευκολία που προσφέρουν στην αγοραστική διαδικασία η εύρεση parking, οι ανταγωνιστικές τιμές, οι προσφορές, η διαρρύθμιση του χώρου, η ποικιλία επιλογών, και τα atmospherics (φωτισμός, μουσική και μυρωδιά) συσχετίζονται θετικά με την ικανοποίηση από την αγοραστική διαδικασία, και οι δύο προαναφερθέντες παράγοντες συσχετίζονται θετικά με την προσήλωση στο κατάστημα σούπερ μάρκετ. Επιπλέον αποδείχθηκε ότι η συνολική ικανοποίηση συσχετίζεται θετικά σε μεγαλύτερο βαθμό με την προσήλωση των πελατών στα καταστήματα σούπερ μάρκετ συγκριτικά με την ικανοποίηση στα επιμέρους σημεία επαφής.
The purpose of this study is to investigate the customer experience in retail food industry, and specifically in Greek supermarkets. In order this research to be conducted, metrics of customer experience are used, such as Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) and Customer Effort Score (CES). These metrics are used in accordance with the factors that contribute to customers experience: finding parking, competitive prices, offers, layout of the store, variety οf choices and atmospherics (lighting, music and smell) of the stores. In addition, this study also investigates the experience of the customers in Greek supermarket stores AB Vassilopoulos, Masoutis, Sklavenitis and Lidl.In order to study the above, a quantitative survey is conducted with distribution of an electronic questionnaire whose questions were based on the three metrics of experience NPS, CSAT and CES. The population of the research consists of adult consumers of Greek supermarkets and the sample consists of 195 observations.The present study shows that customer effort, satisfaction and loyalty, are positively correlated with each other. More specifically, it has been shown that the convenience offered in the purchasing process by the factors finding parking, competitive prices, offers, layout of the store, variety of choices, and atmospherics (lighting, music and smell) are positively correlated with the satisfaction during the purchasing process and the two factors mentioned above are positively correlated with the customers loyalty to the supermarket.

Λέξη κλειδί :	Εμπειρία πελάτη Ικανοποίηση πελάτη Προσήλωση Ευκολία Λιανικό εμπόριο τροφίμων Customer experience Customer satisfaction Loyalty Customer Effort Score (CES) Retail food industry Net Promoter Score (NPS)

Διαθέσιμο από :	2020-10-20 17:59:12

Ημερομηνία έκδοσης :	2020

Ημερομηνία κατάθεσης :	2020-10-20 17:59:12

Δικαιώματα χρήσης :	Free access

Άδεια χρήσης :

Αρχείο: Argiriou_2020.pdf

Τύπος: application/pdf

Είσοδος