| Περίληψη : | Η παρούσα εργασία έχει ως αντικείμενο έρευνας της την εταιρεία ΚΟΜΙΝΗΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ & ΣΙΑ Ο.Ε., η οποία βρίσκεται στον χώρο των τροφίμων και ποτών ως μεσάζοντας, προμηθευτής και διανομέας στην βιομηχανική (Β2Β) αγορά. Σκοπός της εργασίας είναι η διερεύνηση των παραγόντων που επηρεάζουν τη γνώμη των πελατών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών και της εξυπηρέτησης τους, καθώς και τα προβλήματα ή τις αδυναμίες που αντιμετωπίζει η εταιρεία σε αυτό τον τομέα. Η ποιότητα παρουσιάζεται εδώ όπως την έχει ορίσει και αναφέρει στην βιβλιογραφική του προσέγγιση ο Γούναρης, ο οποίος την παρουσιάζει διαρθρωμένη σε τέσσερις διαστάσεις: Potential, Hard, Soft και Output Quality. Η μεθοδολογία της έρευνας συνοψίζεται στον προσδιορισμό του προβλήματος και στη συνέχεια στον προσδιορισμό της μεθόδου που ακολουθείται για τη συλλογή των στοιχείων. Για το σκοπό αυτής της έρευνας δημιουργήθηκε και μοιράστηκε στους πελάτες της εταιρείας ερωτηματολόγιο, για την κατασκευή του οποίου χρησιμοποιήθηκαν ως άξονες οι διαστάσεις του Γούναρη που αναφέρθηκαν προηγουμένως. Το ερωτηματολόγιο αυτό δόθηκε στους πελάτες από τους πωλητές της εταιρείας και απαντήθηκε από 148 πελάτες της, οι οποίοι ανήκουν σε διαφορετικές ομάδες του πελατολογίου της, καθώς και σε διαφορετικές περιοχές του νησιού της Κέρκυρας, όπου έχει και την έδρα της η εταιρεία. Τα σημαντικότερα ευρήματα της έρευνας αυτής αναλύονται στα κεφάλαια που ακολουθούν και καταδεικνύουν τη σημασία κάποιων παραγόντων για τη σωστή λειτουργία των βιομηχανικών επιχειρήσεων και την σωστή εξυπηρέτηση των πελατών τους. Τα ευρήματα σχετίζονται με τις δυσκολίες της εξυπηρέτησης πελατών στις περιπτώσεις όπου η εταιρεία δεν διαθέτει συστήματα ή μέσα για να βρίσκεται συνεχώς σε επαφή με τους πελάτες της, καθώς και με τις ιδιαιτερότητες των εμπορευμάτων που απαιτούν συγκεκριμένες προδιαγραφές για την μετακίνηση και συντήρησή τους, καθώς και γρήγορες ταχύτητες στην μεταφορά τους, αλλά και στις μεγάλου μεγέθους παραγγελίες που απαιτούν διαφορετική διαχείριση και προσωπικό για την διεκπεραίωση τους.
The object of this research is the company KOMINIS KON / NOS & SIA OE, which is in the field of food and beverages as a supplier and distributor in the industrial (B2B) market. The purpose of this work is to investigate the factors that affect the opinion of customers about the quality of services and their service, as well as the problems or weaknesses that the company faces in this area. Quality is presented here as defined and mentioned in bibliographic approach by Gounaris, who presents it structured in four dimensions: Potential, Hard, Soft and Output Quality. The research methodology is summarized in identifying the problem and then in identifying the method used to collect the data. For the purpose of this research, a questionnaire was created and distributed to the company's customers, for the construction of which the dimensions of Gounaris mentioned earlier were used as axes. This questionnaire was given to the customers by the sellers of the company and was answered by 148 customers, who belong to different groups of its clientele, as well as in different areas of the island of Corfu, where the company is headquartered. The most important findings of this research are analyzed in the following chapters and demonstrate the importance of some factors for the proper operation of industrial enterprises and the proper service of their customers. The findings are related to the difficulties of customer service in cases where the company does not have systems or means to be in constant contact with its customers, as well as the specifics of the goods that require specific specifications for their movement and maintenance, as well as fast speeds in their transport, but also in large orders that require different management and staff to process them.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.