Βιβλιοθήκη ΟΠΑ - Ψηφιακό Αποθετήριο

ΠΥΞΙΔΑ Ιδρυματικό Αποθετήριο
και Ψηφιακή Βιβλιοθήκη

Όνομα χρήστη
Κωδικός πρόσβασης

Συλλογές :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων / Department of Business Administration Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Τίτλος :	Ικανοποίηση πελατών και CX metrics, στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών μετά την πανδημία

Εναλλακτικός τίτλος :	Customer satisfaction and CX metrics in the telecommunications industry after the pandemic

Δημιουργός :	Αγγελής, Ραφαήλ-Μιχαήλ

Συντελεστής :	Τσόγκας, Μάρκος (Επιβλέπων καθηγητής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Τύπος :	Text

Φυσική περιγραφή :	97σ.

Γλώσσα :	el

Αναγνωριστικό :	http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=9066

Περίληψη :	Η έλευση των προηγμένων τεχνολογιών και ο σκληρός ανταγωνισμός στην αγορά έχεικαταστήσει τον τομέα των τηλεπικοινωνιών μια πολύ απαιτητική βιομηχανία. Η ικανοποίησηκαι η αφοσίωση των πελατών παίζει σημαντικό ρόλο στον τομέα των κινητώντηλεπικοινωνιών.Σκοπός: Ο στόχος της ποσοτικής έρευνας σε αυτή την μελέτη είναι η μέτρηση τηςικανοποίησης των πελατών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα με τη χρήση τωνδεικτών NPS, CSAT, CES μετά την πανδημία.Μεθοδολογία: Η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε για την συλλογή των στοιχείων για τηνδιεξαγωγή της ποσοτικής έρευνας ήταν η δημιουργία ερωτηματολογίου με σκοπό τηναξιολόγηση και μέτρηση συγκεκριμένων δεικτών (NPS, CSAT, CES).Αποτελέσματα: Η παρούσα εργασία υπέδειξε ότι ένα μεγάλο ποσοστό του δείγματοςεπηρεάστηκε από την πανδημία του Covid-19, και αυτό επηρέασε και τη χρήση κινητής.Επιπλέον κατέγραψε αναλυτικά την ικανοποίηση των πελατών στις εταιρείες κινητήςτηλεφωνίας στην Ελλάδα, με την Cosmote να είναι στην πρώτη θέση ικανοποίησης τωνπελατών τη Vodafone να ακολουθεί με αρκετά ικανοποιημένους πελάτες από τις υπηρεσίεςπου παρέχει, με διαφορά από την τελευταία εταιρεία Wind. The advent of advanced technologies and fierce competition in the market has made the telecommunications sector a very demanding industry. Customer satisfaction and loyalty play an important role in the field of mobile telecommunications.Purpose: The purpose of the quantitative research in this study is to measure customer satisfaction in the Greek telecommunications industry using the indicators NPS, CSAT, CES after the pandemic of Covid-19.Methodology: The methodology used to collect data for conducting the quantitative research was to create a questionnaire for the purpose of evaluating and measuring specific indicators (NPS, CSAT, CES).Results: The present study indicated that a large proportion of the sample was affected by the Covid-19 pandemic, and this also affected the use of mobile phones. In addition, it recorded in detail the customer satisfaction in the mobile telephony companies in Greece, with Cosmote being in the first place of customer satisfaction, Vodafone following with quite satisfied customers from the services it provides, having a difference from the last company, Wind.

Περίληψη :

Η έλευση των προηγμένων τεχνολογιών και ο σκληρός ανταγωνισμός στην αγορά έχεικαταστήσει τον τομέα των τηλεπικοινωνιών μια πολύ απαιτητική βιομηχανία. Η ικανοποίησηκαι η αφοσίωση των πελατών παίζει σημαντικό ρόλο στον τομέα των κινητώντηλεπικοινωνιών.Σκοπός: Ο στόχος της ποσοτικής έρευνας σε αυτή την μελέτη είναι η μέτρηση τηςικανοποίησης των πελατών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών στην Ελλάδα με τη χρήση τωνδεικτών NPS, CSAT, CES μετά την πανδημία.Μεθοδολογία: Η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε για την συλλογή των στοιχείων για τηνδιεξαγωγή της ποσοτικής έρευνας ήταν η δημιουργία ερωτηματολογίου με σκοπό τηναξιολόγηση και μέτρηση συγκεκριμένων δεικτών (NPS, CSAT, CES).Αποτελέσματα: Η παρούσα εργασία υπέδειξε ότι ένα μεγάλο ποσοστό του δείγματοςεπηρεάστηκε από την πανδημία του Covid-19, και αυτό επηρέασε και τη χρήση κινητής.Επιπλέον κατέγραψε αναλυτικά την ικανοποίηση των πελατών στις εταιρείες κινητήςτηλεφωνίας στην Ελλάδα, με την Cosmote να είναι στην πρώτη θέση ικανοποίησης τωνπελατών τη Vodafone να ακολουθεί με αρκετά ικανοποιημένους πελάτες από τις υπηρεσίεςπου παρέχει, με διαφορά από την τελευταία εταιρεία Wind.
The advent of advanced technologies and fierce competition in the market has made the telecommunications sector a very demanding industry. Customer satisfaction and loyalty play an important role in the field of mobile telecommunications.Purpose: The purpose of the quantitative research in this study is to measure customer satisfaction in the Greek telecommunications industry using the indicators NPS, CSAT, CES after the pandemic of Covid-19.Methodology: The methodology used to collect data for conducting the quantitative research was to create a questionnaire for the purpose of evaluating and measuring specific indicators (NPS, CSAT, CES).Results: The present study indicated that a large proportion of the sample was affected by the Covid-19 pandemic, and this also affected the use of mobile phones. In addition, it recorded in detail the customer satisfaction in the mobile telephony companies in Greece, with Cosmote being in the first place of customer satisfaction, Vodafone following with quite satisfied customers from the services it provides, having a difference from the last company, Wind.

Λέξη κλειδί :	Ικανοποίηση πελατών Τηλεπικοινωνίες Μετρικές εμπειρίας πελατών Customer satisfaction Telecommunications Customer exprerience metrics

Διαθέσιμο από :	2022-01-16 20:10:23

Ημερομηνία έκδοσης :	2021

Ημερομηνία κατάθεσης :	2022-01-16 20:10:23

Δικαιώματα χρήσης :	Free access

Άδεια χρήσης :

Αρχείο: Angelis_2021.pdf

Τύπος: application/pdf

Είσοδος