| Περίληψη : | Η εργασία έχει ως αντικείμενο έρευνάς το πόσο επηρεάζει η εφαρμογή του ψηφιακού μάρκετινγκ την εξυπηρέτηση πελατών σε B2C αγορές, ανεξαρτήτως είδος προϊόντος, που εμπορεύεται. Θα ελεγχθεί, δηλαδή, για hedonic προϊόντα, όπως άρωμα, καλλυντικό ή επίσημο ρούχο, και για utilitarian προϊόντα, για παράδειγμα ηλεκτρονικός υπολογιστής ή ηλεκτρική συσκευή σπιτιού.Για το σκοπό της έρευνας, δημιουργήθηκε ερωτηματολόγιο το οποίο απαντήθηκε από περισσότερα από 400 άτομα, που ανήκουν σε διαφορετικές ομάδες καταναλωτών. Με την ύπαρξη μεγάλων ηλικιακών αποκλίσεων τα αποτελέσματα είναι πιο ρεαλιστικά, για το τι συμβαίνει πραγματικά στην αγορά στις μέρες μας, ενώ εξηγείται η αντιστοιχία των ερωτημάτων με την βιβλιογραφία. Η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε μέσω Google Drive, ενώ η στατιστική ανάλυση πραγματοποιήθηκε με το πρόγραμμα SPSS.Τα βασικότερα ευρήματα αναλύονται και καταδεικνύουν τη σημασία του ικανοποιημένου πελάτη και της πελατοκεντρικής προσέγγισης, που θα πρέπει να ακολουθείται από τις εταιρείες.Πιο αναλυτικά, τονίζεται ιδιαίτερα η σημασία της ανθρώπινης συνιστώσας, που αναζητά ο καταναλωτής από μία επιχείρηση, και η ποικιλία δυνατοτήτων που αποζητά λόγω της εξέλιξης της τεχνολογίας. Σημειώνεται πως η ποικιλία των καναλιών επικοινωνίας μίας επιχείρησης που εξυπηρετεί Β2C αγορές, είναι ιδιαιτέρως σημαντική, αφού δίνει το δικαίωμα επιλογής στο αγοραστικό κοινό, ώστε να επιλέξει ποιο μέσο επιθυμεί να χρησιμοποιήσει.Ακόμη μια σημαντική διαπίστωση, που προκύπτει από την έρευνα, είναι οι λόγοι που θα οδηγούσαν τον καταναλωτή να πραγματοποιήσει μία νέα αγορά μελλοντικά, από το ίδιο το κατάστημα. Οι τρόποι παραδόσεων, η επιβράβευση των υφισταμένων πελατών και η εκπτωτική πολιτική αποτελούν ένα βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για το τμήμα μάρκετινγκ. Τέλος, αποδεικνύεται ότι με την επένδυση στην εξυπηρέτηση πελατών, η κερδοφορία της εταιρείας αναπτύσσεται, όχι μόνο από τις επανειλημμένες αγορές από τους καταναλωτές, αλλά και επειδή το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πιο οικονομικά κερδοφόρο από το παραδοσιακό κατάστημα.
The work has as its object of investigation how much the implementation of digital marketing affects customer service in B2C markets, regardless of the type of product that is traded. So, it will be tested for hedonic products, such as perfume, cosmetics or formal wear, and for utilitarian products, like a computer.For the purpose of the research, a questionnaire was created and was answered by more than 400 people, belonging to different consumer groups. By having large age gaps the results are more realistic, about what is really happening in the market today, while explaining the correspondence of the questions with the literature. The data collection was carried out through Google Drive, while the statistical analysis was carried out with the SPSS program.The main findings are analyzed and demonstrate the importance of the satisfied customer and the customer-centric approach, which should be followed by the companies.In more detail, the importance of the human component, which the consumer is looking for from a business, and the variety of possibilities he is looking for due to the development of technology, is particularly emphasized. It is noted that the variety of communication channels of a business that serves B2C markets is particularly important, since it gives the purchasing public the right to choose, to choose which means they wish to use.Another important finding, which emerges from the research, is the reasons that would lead the consumer to make a new purchase in the future, from the store itself. Delivery methods, rewarding existing customers and discount policy are a key competitive advantage for the marketing department.Finally, it is shown that by investing in customer service, the company's profitability grows, not only from repeat purchases from consumers, but also because e-commerce is more economically profitable than the traditional store.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.