| Περίληψη : | Η παρούσα διπλωματική εργασία διερευνά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στον χώρο των ηλεκτρονικών πληρωμών. Με την ένταξη της ψηφιοποίησης στον οικονομικό χώρο, τα συστήματα ηλεκτρονικών πληρωμών διαδραματίζουν ισχυρό ρόλο για την εύρυθμη λειτουργεία των χρηματοοικονομικών συναλλαγών. Ωστόσο, απουσιάζει μια έρευνα, η οποία να εστιάζει στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και στην βελτίωση αυτών, αναλογιζόμενη την πλευρά των χρηστών, αλλά και αυτή των επιχειρήσεων. Μέσα από μια εις βάθος μελέτη η έρευνα αυτή πρωτοπορεί και συμβάλλει στην ανάλυση των συστημάτων αυτών υπό το πρίσμα της ποιότητας, διερευνώντας τα διαφορετικά στοιχεία των παρεχόμενων υπηρεσιών. Για να αναλυθούν και να επεξηγηθούν διεξοδικά τα δεδομένα διενεργήθηκε αρχικά η τεχνική “Netnography”, με την οποία αντλήθηκαν και αναλύθηκαν 600 σχόλια , προερχόμενα από τους χρήστες των συστημάτων “Payzy” και “Revolut” , ώστε να εξεταστεί μια νέα εφαρμογή στον χώρο, σε σχέση με ένα ήδη εγκαθιδρυμένο σύστημα. Εν συνεχεία εξάγοντας την βαρύτητα των μεταβλητών σε συνδυασμό με τα μοντέλα SERVQUAL και E-S-qual δομήθηκε η ποσοτική έρευνα μέσω ενός ερωτηματολογίου, με το οποίο εξετάστηκε η κάθε πτυχή των ηλεκτρονικών εφαρμογών πληρωμής (Payzy,Revolut,Viva Wallet,PayPal,IRIS,Skrill) και τα στοιχεία ιδιότητας υπηρεσιών (Service Attribute Performance) που προτάσσουν οι χρήστες τους, προκειμένου να αναλυθεί η ποιότητα της εκάστοτε υπηρεσίας. Το δείγμα που συλλέχθηκε αποτελείται από 373 απαντήσεις, με τις οποίες διενεργήθηκε στατιστικός έλεγχος με τη χρήση του συστήματος SPSS. Αρχικά παρέχονται πολύτιμα αποτελέσματα, όσον αφορά τις εφαρμογές που προτάσσουν οι χρήστες, τους λόγους επιλογής, καθώς και τις διευκολύνσεις που παρέχουν τα συστήματα αυτά στην καθημερινότητά τους. Στην πορεία, διενεργήθηκε παραγοντική ανάλυση (Factor Analysis) καταλήγοντας σε 6 βασικούς παράγοντες: Assurance, Privacy, Reliability, Tangibles, Security, Responsiveness που αποτέλεσαν την κατευθυντήρια γραμμή για περαιτέρω ελέγχους μεταξύ των διαφορετικών συστημάτων, οδηγώντας σε πρωτόγνωρα αποτελέσματα για την επιστημονική βιβλιογραφία και δημιουργώντας έναν πολύτιμο οδηγό για τις επιχειρήσεις, αλλά και για τους ίδιους τους χρήστες και την εμπειρία τους.
This thesis investigates the quality of services in the electronic payments field. With the integration of digitization into the financial sector, electronic payment systems play a significant role in facilitating financial transactions. However, there is a lack of research that focuses on the quality of these services and their enhancement, taking into account both user and business perspectives. Through a comprehensive study, this research contributes to the analysis of these systems in terms of quality by examining various aspects of the services provided. To thoroughly analyze and interpret the data, the 'Netnography' technique was initially employed, which involved collecting and analyzing 600 comments from users of the 'Payzy' and 'Revolut' systems. This was done to evaluate a new application in the field in comparison to an already established system. By determining the significance of variables in conjunction with the SERVQUAL and E-S-qual models, the quantitative research utilized a questionnaire to examine all aspects of electronic payment applications (Payzy, Revolut, VivaWallet, PayPal, IRIS, Skrill) and assess user-perceived service quality. The collected sample consisted of 373 responses, and a statistical analysis was conducted using the SPSS software. The study yielded valuable insights into users' preferences, reasons for choosing particular applications, and the advantages these systems provide in daily life. Furthermore, a Factor Analysis was performed, resulting in six main factors: Assurance, Privacy, Reliability, Tangibles, Security, and Responsiveness. These factors served as a framework for comparing different systems, leading to unprecedented findings in the scientific literature and providing valuable guidance for businesses and users, enhancing their overall experience.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.