| Περίληψη : | Η σηµερινή εποχή επιβάλλει γρήγορους ρυθµούς αλλαγών στις απαιτήσεις και τις ανάγκες των οργανισµών. Η επιβίωση και η ευηµερία τους εξαρτάται από την ικανότητά τους για άµεση προσαρµογή και ευελιξία στις αλλαγές. Η προσαρµογή επιτυγχάνεται µε µηχανισµούς που δίνουν τη δυνατότητα εύκολης και γρήγορης αναθεώρησης των κρίσιµων διεργασιών. Η πιο σύγχρονη τάση που υποστηρίζει την ανάλυση, µέτρηση, αξιολόγηση και επανασχεδίαση των διεργασιών των οργανισµών είναι η διαχείριση επιχειρηµατικών διεργασιών (BPM). Το θέµα της διπλωµατικής εργασίας είναι η ανάπτυξη ενός έργου διαχείρισης της διεργασίας τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών και βασίζεται στις πλέον πρόσφατες τάσεις όσο αφορά την αναδιοργάνωση. Αποτελείται από δυο µέρη, το θεωρητικό και το πρακτικό. Στο θεωρητικό µέρος επιχειρείται να προσδιοριστεί η διαχείριση επιχειρηµατικών διεργασιών, να αναλυθούν οι σηµαντικότεροι παράγοντες επιτυχίας της τάσης και να αναδειχθούν οι βασικές αρχές µοντελοποίησης. Τέλος το θεωρητικό κοµµάτι ολοκληρώνεται µε τη παράθεση του πλαισίου 7FE που υιοθετεί τη φιλοσοφία της διαχείρισης επιχειρηµατικών διεργασιών. Η δηµιουργία του πλαισίου στηρίζεται στους απολογισµούς ενός µεγάλου αριθµού έργων αναδιοργάνωσης, από τα οποία εντοπίστηκαν οι ιδιαίτερες ανάγκες και τα σηµαντικότερα σηµεία προσοχής και συµπεριλήφθηκαν στο πλαίσιο.Το πρακτικό κοµµάτι της εργασίας παρουσιάζει την ανάπτυξη ενός πιλοτικού έργου διαχείρισης διεργασιών µιας εταιρείας συστηµάτων πληροφορικής, της DataLogic. Το έργο αναπτύσσεται βάσει του πλαισίου 7FE, το οποίο συµπληρώνεται µε τη χρήση του εργαλείου ARIS για τη δηµιουργία µοντέλων και όψεων του έργου. Το εργαλείο αυτό συνοδεύεται από το οµώνυµο πλαίσιο. Το πλαίσιο ARIS παρέχει τη δυνατότητα να δηµιουργούνται και να οργανώνονται µοντέλα σε διάφορες όψεις, απαραίτητες για τον οργανισµό, ενώ το πλαίσιο 7FE παρέχει τη δυνατότητα να οργανώνει το έργο σε φάσεις, να καθορίζει τα παραδοτέα και τις αναφορές κάθε φάσεις, να οδηγεί το έργο σε µια καθορισµένη κατεύθυνση και να υπενθυµίζει τα σηµεία προσοχής. Πρόκειται για ένα πλαίσιο που δεν επιβάλλει τρόπους υλοποίησης αλλά περισσότερο δίνει κατευθύνσεις και οδηγίες για να ολοκληρωθεί επιτυχώς το έργο. Είναι ένας ευέλικτος πρακτικός οδηγός. Στην εργασία προτείνεται η αλληλοσυµπλήρωση των δυο πλαισίων για την εκµετάλλευση των δυνατών σηµείων και τη κάλυψη των αδυναµιών. Το έργο καθοδηγείται από επιχειρηµατικά θέµατα και προβληµατικές περιοχές που ανάγκασαν την διοίκηση να αναζητήσει τρόπους αναθεώρησης των διαδικασιών της. Το έργο κατηγοριοποιείται βάσει παραµέτρων όπως η αιτία της εκκίνησης, το εύρος του, η ωριµότητα του οργανισµού και βασικές επιλογές µοντελοποίησης προσδιορίζοντας τη ταυτότητά του.Ακολούθως διακρίνεται η στρατηγική της εταιρείας µε την οποία προσπαθεί να ευθυγραµµιστεί το έργο υπό ανάπτυξη. Αναπτύσσεται η balanced Scorecard (BSC) και τοποθετούνται στρατηγικοί δείκτες µέτρησης απόδοσης για την παρακολούθηση της στρατηγικής της εταιρείας και το βαθµό ευθυγράµµισης του έργου µε αυτή. Στη συνέχεια εντοπίζονται οι σηµαντικότερες διεργασίες βάσει των στρατηγικών στόχων, και αναλύεται η υπάρχουσα(AS-IS) κατάστασή της σε διάφορες όψεις µε τη βοήθεια του ARIS. Από την ανάλυση προσδιορίζονται τα αδύναµα σηµεία της και επανασχεδιάζεται η προσδοκώµενη (ΤΟ-ΒΕ) διεργασία επιλύοντας πολλά από τα προβλήµατα. Οι λύσεις που προτείνονται είναι συµβατές µε την δυνατότητα της εταιρείας να τις υλοποιήσει και προσαρµόζονται στις ανάγκες και στο µέγεθός της. Τα διαγράµµατα που χρησιµοποιούνται είναι επιλεγµένα για τις ανάγκες του έργου και τα κρίσιµα µοντέλα συνοδεύονται µε έγγραφες αναφορές που δικαιολογούν το σχεδιασµό τους. Η ευελιξία του πλαισίου και η συνεπεία στην οργάνωση των πληροφοριών διακρίνονται µέσα από την εργασία.
The current era requires fast changes in requirements and needs of organizations. The survival and prosperity depends on their ability to adapt quickly and flexibly to changes. The adjustment is achieved by mechanisms that allow easy and quick review of critical processes.The latest trend that supports the analysis, measurement, evaluation and redesign of processes of organizations is the management of business processes (BPM).The thesis refers to the development of a BPM project of telephone customer service and is based on the most recent trends regarding restructuring and reorganising. It consists of two parts: theoretical and practical. The theoretical part attempts to define the management of business processes, to analyze the most important success factors of this trend and also to identify the basic principles of modeling. Finally the theoretical part concludes with the juxtaposition of 7FE framework that adopts the philosophy of business process management. The creation of this framework is based on the reviews of many reorganization projects, of which the specific needs and the most important points of attention are identified and included in the framework.The practical part of thesis develops a pilot BPM project for a company named DataLogic S.A. The project is developed under the framework 7FE and supplemented by the use of ARIS tool for creating models and views of the project. The tool is accompanied by the homonymous framework. The ARIS framework provides the ability to create and organize models in several aspects, necessary for the organisation, while the 7FE framework allows to organize the project in phases, to determine the deliverables and reports to all stages, to drive the project to a desired direction and finally to remind the attention points. It is a framework that does not enforces means of implementation, but rather gives directions and instructions to successfully complete the project. It is a flexible practical guide. The thesis supports the complementarities of the two frameworks to exploit all their strong points and to overlap the gaps of each of them.The project is driven by business issues and problem areas that led the administration to explore ways to revise its procedures. The project is classified by parameters such as the cause of the boot, the scope, the project width, the maturity of the organization and basic options for modeling. All the above specify the project's identity. The next step is the distinction of the company's strategy, followed by the development of the balanced Scorecard (BSC) and the placement of strategic performance measurement indicators. These indicators are responsible for monitoring the strategy of the company and the degree of alignment of the project with it. Furthermore, the key processes, which are based on strategic objectives, are identified. One of the core processes is selected for reengineering. The current (AS-IS) process is analysed in various aspects with the help of ARIS tool. The analysis identifies weaknesses and redraws the expected (TO-BE) process providing solution to existing problems. The solutions proposed are compatible with the company's ability to implement and are adapted to the company's needs and size. The diagrams used, are selected for the needs of the project and the relevant models are accompanied by written reports to justify their design.The flexibility of the framework and its ability to organize information are distinguished throughout the project.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.