| Περίληψη : | Σύμφωνα με έρευνες ένα μεγάλο ποσοστό των εσόδων μίας εταιρίας προέρχεται από υπάρχον πελάτες. Μία μικρή αύξηση του ποσοστού αφομοίωσης και διατήρησης πελατών μπορεί να επιφέρει σε μία εταιρία σημαντική αύξηση των εσόδων της. Επίσης το κόστος διατήρησης ενός πελάτης είναι κατά πολύ μικρότερο του κόστους απόκτησης νέων πελατών. Η ανάγκη διατήρησης πελατών είναι ακόμα μεγαλύτερη σε νεοφυής εταιρίες καθώς αποτελεί κύριο παράγοντα για την βιωσιμότητά τους. Οι εταιρίες αυτές για να μπορέσουν να αναπτυχθούν αποδοτικά και αποτελεσματικά πρέπει να επικεντρώσουν τις προσπάθειες τους όχι σε έναν ευρύ πλήθος πιθανόν νέων πελατών αλλά στο υφιστάμενο πελατολόγιό τους και σε ένα συγκεκριμένο υποσύνολο της αγοράς που έχει παρόμοια χαρακτηριστικά με τους καλύτερους πελάτες τους.Κομβικό σημείο για να επιτευχθεί ο στόχος αυτός είναι η κατανομή των πελατών σε διακριτές ομάδες. Κατηγοριοποιώντας το πελατολόγιό της μία εταιρία μπορεί να κατανοήσει καλύτερα της ανάγκες των πελατών της και τα χαρακτηριστικά της αγοράς έτσι ώστε να μπορέσει να ικανοποιήσει τους πελάτες της και το προϊόν ή η παρεχόμενη υπηρεσία να δώσει αξία σε αυτούς. Η παρούσα εργασία εξετάζει και αναλύει το πως μίας νεοφυής επιχείρηση, βασιζόμενη στην γνώση που μπορεί να εξορύξει από τα δεδομένα του υφιστάμενου πελατολογίου της, μπορεί να πραγματοποιήσει κατανομή της αγοράς με βάση τα χαρακτηριστικά, την χρήση του προϊόντος και την οικονομική αξία των πελατών της και πως τα αποτελέσματα της ομαδοποίησης μπορούν να συμβάλουν στην διατήρηση των πελατών της επιχείρησης.Αρχικά, βάση βιβλιογραφικής ανασκόπησης, θα εξεταστεί γιατί είναι σημαντική η κατηγοριοποίηση των πελατών μίας επιχείρησης και με ποιους τρόπους μπορεί να επιτευχθεί. Επίσης θα γίνει παρουσίαση κάποιων τυπικών σχημάτων κατάτμησης πελατών, όπως κατηγοριοποίηση βάση γεωγραφικών, δημογραφικών και επιχειρησιακών χαρακτηριστικών.Στην συνέχεια, θα εξεταστεί πως μπορεί να γίνει επιμέρους κατανομή των πελατών βάση της χρήσης ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, της παρεχόμενης αξίας του προϊόντος ή υπηρεσίας, το χρόνο παραμονής των πελατών στο προϊόν ή υπηρεσία και ειδικών αναγκών που μπορεί να έχουν κάποιοι πελάτες. Για την περαιτέρω ανάλυση των δεδομένων και πως μπορούν να διεξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα από αυτά θα γίνει παρουσίαση κάποιων βασικών μεθόδων ανάλυσης δεδομένων όπως η ανάλυση παραγόντων (factor analysis), η κ-means ανάλυση, η ιεραρχική ανάλυση συμπλέγματος, η ανάλυση συμπλεγμάτων δυο βημάτων (two steps cluster analysis) και η ανάλυση λανθάνουσας κλάσης (latent class cluster analysis – LC). Τέλος θα γίνει παρουσίαση και ανάλυση των αποτελεσμάτων που προέκυψαν από την εφαρμογή των μεθόδων σε πραγματικό περιβάλλον και θα διατυπωθούν αναλυτικά τα συμπεράσματα από την έρευνα αυτή.
According to research, a large percentage of a company's revenue comes from existing customers. A small increase in loyalty and customer retention rates can lead to a significant increase in revenue. Also, the cost of retaining a customer is much lower than the cost of acquiring new customers. The need to retain customers is even greater in startup corporations as it is a key factor in their sustainability.To enable them to grow efficiently and effectively, they need to focus their efforts not on a wide range of potential new customers but on their existing clientele and on a particular subset of the market that has similar characteristics to their best customers.The key to achieving this goal is to allocate customers to distinct groups. By segmenting its clientele, a company can understand better the needs of its customers and the characteristics of the market so that it can satisfy its customers and the product or provided service gives value to them.This master thesis examines and analyzes how a start-up company, based on the knowledge it can derive from its existing clientele data, can distribute the market based on the characteristics, use of the product and the economic value of its customers, and how grouping results can help the company to keep its customers.Initially, based on literature review, it will be considered why it is important to segment the clients of a business and in which ways it can be achieved. Also, will be presented some typical customer segmentation formats, such as geographic, demographic, and firmographic categorization. Next, will be examined how can be done individual customer segmentation based on the use of a product / service, the provided value of the product / service, the customer's time spent on the product / service and the specific needs of some customers. To further analyze the data and how to make useful conclusions from it, some basic data analysis methods will be presented, such as factor analysis, k-means analysis, cluster hierarchy analysis, two-step clustering analysis and latent class cluster analysis (LC). Finally, will be presented and analyzed the results from the application of the methods in real environment and the conclusions of this research will be formulated.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.