| Περίληψη : | Η παρούσα διπλωματική έχει ως στόχο τη διερεύνηση της σχέσης Ικανοποίησης του πελάτη – Κερδοφορίας με τη διεξαγωγή ποσοτικής έρευνας με σύνταξη ερωτηματολογίου. Πράγματι, η σχέση αυτή έχει απασχολήσει την επιστημονική κοινότητα πολλάκις ήδη από την δεκαετία του 1990. Μάλιστα, βασική αρχή του Μάρκετινγκ είναι πως η Ικανοποίηση οδηγεί στην κερδοφορία. Ωστόσο, τα αποτελέσματα των ερευνών δεν είναι πάντα προς την ίδια κατεύθυνση.Πιο αναλυτικά, η Ικανοποίηση ανέκαθεν αποτελούσε στρατηγική των επιχειρήσεων αν και ήταν δύσκολο να μετρηθούν τα επίπεδά της και να γίνει φανερός ο αντίκτυπος που είχε στην επιχείρηση. Για το σκοπό αυτό, διεξήχθη πληθώρα ερευνών προκειμένου να διαπιστωθεί η ανωτέρω σχέση αλλά και η τυχόν δυνατότητα πρόβλεψης της μελλοντικής απόδοσης των επιχειρήσεων μέσω της ικανοποίησης. Κάποιες μελέτες έχουν παρουσιάσει αποτελέσματα που δείχνουν ότι υπάρχει σύνδεση μεταξύ των δύο εννοιών, ενώ άλλες δείχνουν ότι η σχέση είναι μη γραμμική και η αυξημένη ικανοποίηση μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλή χρηματοοικονομική απόδοση. Στην παρούσα αξιοποιήθηκε ο Ευρωπαϊκός Δείκτης Ικανοποίησης και μελετήθηκε η επίδραση της Ικανοποίησης στην Κερδοφορία τόσο έμμεσα λαμβάνοντας ως δείκτη απόδοσης την αφοσίωση όσο και άμεσα με τη χρήση αριθμοδεικτών. Ειδικότερα, χρησιμοποιήθηκαν τόσο γενικοί (ROA, ROE, Net profit margin) όσο και ειδικοί – της βιομηχανίας των αερομεταφορών (RASK, CASK). Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι υπάρχει στατιστικά σημαντική σχέση μεταξύ ικανοποίησης και αφοσίωσης και μάλιστα με ισχυρή ένταση. Ακόμα, υπάρχει στατιστικά σημαντική σχέση μεταξύ της ικανοποίησης και των ειδικών δεικτών απόδοσης (αν και χαμηλής έντασης) όχι όμως και μεταξύ ικανοποίησης και γενικών αριθμοδεικτών. Τέλος, υπάρχει στατιστικά σημαντική σχέση μεταξύ αφοσίωσης και κερδοφορίας όσον αφορά σε όλους τους δείκτες.
In the present dissertation, it is intented to be examined the relationship between Customer Satisfaction - Profitability through quantitative research on the basis of a questionnaire. Indeed, this relationship has been examined several times by the scientific community since the 1990s. In fact, an essential principle of Marketing is that Customer Satisfaction leads to Profitability. However, the results of those researches were not always the same.More closely, Customer Satisfaction has always been a main strategy of companies, even if it was difficult to be calculated and be seen the impact in the organization. For this purpose, a high number of researches has taken place in order to determine the relationship above and also the possibility of the provision of future financial return through satisfaction. Some studies have presented results that show that there is connection between these two concepts, whereas others show that the relationship is non-linear and the increased satisfaction may lead to low financial return.In this study, the European Satisfaction Index has been used and the impact of Satisfaction in Profitability has been examined both indirectly, by using Customer Loyalty as return index, and directly by using return ratios. In particular, general ratios (ROA, ROE, Net profit margin) and specific - from the airline industry (RASK, CASK) have been used.The results of this research has shown that there is satistically significant relationship of high intensity between satisfaction and loyalty. Moreover, there is satistically significant relationship between satisfaction and the specific return indexes (even though of low intensity) but not between satisfaction and general return indexes. Finally, there is satistically significant relationship between loyalty and profitability as regards all indexes.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.