| Περίληψη : | Η δημιουργία μιας ισχυρής, αξιομνημόνευτης πελατειακής εμπειρίας αποτελεί πλέον μια κεντρική επιδίωξη των σύγχρονων managers, ενώ, καθώς οι υπηρεσίες αποκτούν κρίσιμο ρόλο στις ανεπτυγμένες οικονομίες, ο ανταγωνισμός των πιο καινοτόμων εταιριών γίνεται στη βάση της πελατειακής εμπειρίας. Παράλληλα η σημαντικότητα των εμπειριών συνεχώς αυξάνεται στις σύγχρονες κοινωνίες, κάτι που αποτελεί μια ευκαιρία για τους οργανισμούς σε ότι αφορά την απολαβή ωφελειών από τη δημιουργία ισχυρών και ανθεκτικών εμπειριών (που αντέχουν στο χρόνο). Η έννοια της πελατειακής εμπειρίας είναι κεντρικής σημασίας, μπορεί να συμβάλλει στη βαθύτερη κατανόηση εδραιωμένων και κοινά αποδεκτών εννοιών, όπως η πελατειακή ικανοποίηση, η ποιότητα των υπηρεσιών, η πελατειακή αξία κ.ά. Ενώ παράλληλα διαφαίνεται μια σημαντική απόκλιση από τις αρχικές «ορθολογικές, γνωστικές» διαδικασίες προσέγγισης της συμπεριφορά των καταναλωτών (σήμερα αναγνωρίζονται οι ορθολογικές και οι συναισθηματικές πτυχές των αξιολογήσεων των καταναλωτών). Στο πλαίσιο αυτό, η παρούσα εργασία επικεντρώθηκε στον κλάδο των αεροπορικών εταιριών χαμηλού κόστους και συγκεκριμένα στην εταιρία Ryanair και υιοθετώντας την ποιοτική μέθοδο, προχώρησε στη διενέργεια προσωπικών συνεντεύξεων, ώστε να διερευνηθεί η σχέση ανάμεσα στην αντιληπτή ποιότητα των υπηρεσιών, την ικανοποίηση και την αφοσίωση των συμμετεχόντων. Επιπλέον στόχος ήταν η κατανόηση κρίσιμων διαστάσεων και πτυχών της συνολικής εμπειρίας των ερωτηθέντων και η ανάδειξη χρήσιμων προτάσεων που θα μπορούσαν να βελτιώσουν σημαντικά την αντιληπτή χρησιμότητά τους από τη συνολική εμπειρία.
Creating a strong, memorable customer experience is now a central goal of modern managers, and as services play a critical role in developed economies, the competition of the most innovative companies is based on customer experience. At the same time, the importance of experiences is constantly increasing in modern societies, which presents an opportunity for organizations to reap the benefits of creating robust (time-resistant) experiences. The concept of customer experience is of central importance, as it can contribute to a deeper understanding of well-established and commonly accepted concepts such as customer satisfaction, quality of service, customer value, etc., while there is a significant deviation from the original ' "cognitive" processes of approaching consumer behavior (today the rational and emotional aspects of consumer evaluations are recognized).In this context, the present work focused on the low-cost airline industry, namely Ryannair and adopting the qualitative method, conducted personal interviews to explore the relationship between perceived quality of service, satisfaction and commitment of participants. An additional aim was to understand the critical dimensions and aspects of the overall experience of the respondents and to come up with useful suggestions that could significantly improve their perceived usefulness from the overall experience
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.