| Περίληψη : | Στην παρούσα διπλωματική εργασία παρουσιάζεται η μελέτη της σχέσης μεταξύ ψηφιακής εμπειρίας, ικανοποίησης και δέσμευσης πελατών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών Ελλάδας. Αρχικά εξηγείται το νέο ψηφιακό τοπίο που δημιουργείται το οποίο περιστρέφεται γύρω από τις νέες ευκαιρίες που προσφέρει η ψηφιακή τεχνολογία. Μέσα σε αυτό το ψηφιακό περιβάλλον ο σύγχρονος καταναλωτής έρχεται αντιμέτωπος με νέες εμπειρίες. Ο πελάτης φαίνεται να βιώνει την ψηφιακή εμπειρία κυρίως με βάση τέσσερις υποκείμενες διαστάσεις, τη ρεαλιστική, την ηδονική, τη χρηστική και την κοινωνική. Η καλύτερη ψηφιακή εμπειρία θεωρείται ότι οδηγεί σε μεγαλύτερη ικανοποίηση για τον πελάτη και τελικά καταλήγει στην πίστη και δέσμευση του πελάτη με την μάρκα (brand)- εταιρεία. Στόχος της εργασίας είναι να κατανοηθεί καλύτερα αυτή η σχέση και μέσω της ανάλυσής της να προκύψει χρήσιμο υλικό τόσο για τμήματα των εταιρειών με εμπορικό προσανατολισμό όσο και για μεταγενέστερες ακαδημαϊκές μελέτες. Για τον σκοπό αυτό δύο μέθοδοι συλλογής υλικού χρησιμοποιήθηκαν: συνέντευξη και ερωτηματολόγιο. Από δυο συνεντεύξεις με ανώτατα διοικητικά στελέχη της εταιρίας Cosmote προέκυψε ότι στην εταιρεία έχουν συσταθεί εξειδικευμένες ομάδες ατόμων που συνεργάζονται μεταξύ τους ώστε να δημιουργούν, να σχεδιάζουν, να συντονίζουν και να συγχρονίζουν οτιδήποτε αφορά τον λεγόμενο ψηφιακό κόσμο της εταιρίας, ενώ παράλληλα γίνονται μεγάλες επενδύσεις σε εξοπλισμό. Προτεραιότητα δίνεται στην άμεση επίλυση των αναγκών που προκύπτουν και στις προσωποποιημένες προτάσεις με σκοπό την άριστη εξυπηρέτηση του συνδρομητή με ταυτόχρονη ικανοποίηση του. Το ερωτηματολόγιο σχεδιάστηκε με βάση δημοσιευμένες μελέτες αλλά και τα ευρήματα που προέκυψαν από τη διαδικασία των συνεντεύξεων. Οι ερωτήσεις ήταν όλες κλειστού τύπου. Μοιράστηκαν σε μια συνδρομητική βάση μέσω διαφόρων εφαρμογών το διάστημα 24 με 25 Δεκεμβρίου και συγκεντρώθηκαν 800 απαντήσεις συνολικά συνδρομητών όλων των εταιρειών. Για την εξαγωγή συμπερασμάτων από τα ερωτηματολόγια της έρευνας χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πακέτο SPSS. Συγκεκριμένα έγινε στατιστική περιγραφική ανάλυση, έλεγχος αξιοπιστίας και εγκυρότητας των ανεξάρτητων μεταβλητών, ανάλυση συσχέτισης και ανάλυση παλινδρόμησης. Ο δείκτης αξιοπιστίας και εγκυρότητας alpha του Cronbach επέτρεψε με υψηλό βαθμό αξιοπιστίας τη χρήση των επιμέρους διαστάσεων ως ανεξάρτητων μεταβλητών. Η συνολική ψηφιακή εμπειρία αλλά και καθεμία από τις επιμέρους διαστάσεις σχετίζονται θετικά με την ικανοποίηση των πελατών. Ωστόσο, στα προγνωστικά μοντέλα που προέκυψαν με τη μέθοδο της πολλαπλής παλινδρόμησης, η ρεαλιστική, ηδονική και χρηστική διάσταση φαίνεται ότι παίζουν σημαντικό ρόλο τόσο στην συνολική ικανοποίηση όσο και στην εξατομικευμένη ικανοποίηση και στην ικανοποίηση από τη λειτουργικότητα. Οι ίδιες ανεξάρτητες μεταβλητές σχετίζονται θετικά με την δέσμευση με τη μάρκα. Εδώ υπεισέρχεται με μεγαλύτερη σημαντικότητα ο ρόλος της κοινωνικής διάστασης, καθορίζοντας μαζί με τη ρεαλιστική και ηδονική διάσταση το πόσο δεμένος αισθάνεται με την εταιρεία ο πελάτης αλλά στο μοντέλο για την πρόβλεψη συνέχισης χρήσης είναι και πάλι η ρεαλιστική, ηδονική και χρηστική διάσταση που συμμετέχουν. Η δέσμευση και η σχέση με την εταιρεία είναι σημαντικά υψηλότερη στους υποκινητές σε σχέση τόσο με τους δυσφημιστές όσο και με τους παθητικούς. Όταν οι πελάτες κατηγοριοποιούνται με βάση την πρόθεση σύστασης σε φίλους εξαιτίας της χρήσης της ψηφιακής εφαρμογής, δεν αποτυπώνεται στατιστικά σημαντική διαφορά μεταξύ των δυσφημιστών, των παθητικών και των υποκινητών στην πρόθεση συνέχισης χρήσης των υπηρεσιών με τον πάροχο. Η παρούσα εργασία ανέδειξε τη σημασία της ψηφιακής εμπειρίας σε πτυχές της ικανοποίησης και της δέσμευση με την εταιρεία. Ωστόσο, οι έννοιες αυτές διαπιστώνεται ότι έχουν περίπλοκη σχέση και προκειμένου για την εύρεση αξιοσημείωτων αποτελεσμάτων που μπορούν να κάνουν τη διαφορά σε πρακτικό επίπεδο, μελλοντικά θα είναι χρήσιμη η συλλογή πληροφοριών με τεχνολογικά μέσα σε πραγματικό χρόνο και η ανάλυσή τους.
In this thesis is presented the relationship between digital experience and customer satisfaction with the engagement in the Greek telecommunications industry. In the begging is explained the new digital environment that is being created and that revolves around the new opportunities, offered by digital technology. In this digital environment the modern consumer faces new experiences. The client experiences this new digital reality mainly based on four specific dimensions : the realistic, the voluptuous, the utilitarian and the social. The best digital experience is considered to lead to a greater customer satisfaction, and ultimately, results in customer loyalty and commitment to the brand - company. The target of this thesis is the better comprehension of the above relationship, and through its analysis, to obtain useful material both for companies with commercial orientated services and also for future academic research . In order to fulfill this target, were used methods of material collection: interview and questionnaire. Two interviews with senior executives of Cosmote revealed that the company has set up specialized teams of people who work together to create, design, coordinate and synchronize everything related to the so-called digital world of the company, while making large investments in equipment. Priority is given, to the immediate satisfaction of the subscriber’s needs and to personalized proposals in order to provide excellent service. The questionnaire was designed based on previous publish studies and the findings on the interview process. The questionnaire contained closed-ended questions, and it was distributed in a total of customers of various telecommunications companies, who had downloaded apps in their mobiles. A total of 800 responses were collected from these subscribers between December 24 and 25. In order to draw conclusions from the research questionnaires it was used the SPSS statistical package. Specifically, it was performed a statistical descriptive analysis, a reliability and a validity check of the independent variables, an analysis correlation and a regression analysis. The Cronbach alpha reliability and validity index, allowed the use of individual dimensions as independent variables with a high degree success . The overall digital experience and each of the individual dimensions are positively related to customer satisfaction. However, in the predictive models that emerged with the multiple regression method, the realistic, the hedonistic and utilitarian dimension seem to play an important role in both, the overall satisfaction and individual satisfaction and the functionality satisfaction. The same independent variables are positively related to brand commitment. In this point, the role of the social dimension enters with greater importance, determining together with the realistic and hedonistic dimension how strong is the bond between the customer and the company. The same applies also whit the model for the prediction of continuous use. That means, that the realistic, the hedonistic and the utilitarian dimension participate the same way. The commitment and the relationship with the company is significantly higher in promoters rather than in both negative and neutral customers . When the customers are categorized based on their intention of recommendation to a friend, due to the use of the digital application, there is no statistically significant difference between slanderers, neutral customers and promoters concerning their intention to continue using the services of any provider. This paper highlighted the importance of digital experience in aspects of satisfaction and commitment with the company. However, these concepts are found to have a complex relationship and in order to find remarkable results that can make a difference on a practical level, in the future it will be useful to collect information with real-time technological means and analyze them.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.