| Περίληψη : | Η εμπειρία του πελάτη αποτελεί ένα εξαιρετικά ενδιαφέρον και σύγχρονο θέμα το οποίο μελετάται τόσο σε ακαδημαϊκό όσο και σε επιχειρησιακό επίπεδο. Ο κλάδος των ειδών πολυτελείας παρουσιάζει ιδιαιτερότητες οι οποίες καθιστούν αναγκαίο το στρατηγικό σχεδιασμό και την παροχή της βέλτιστης δυνατής εμπειρίας για τους πελάτων των πολυτελών brands. Στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον, οι εταιρίες αναζητούν συνεχώς τρόπους να βελτιωθούν και να ξεχωρίσουν. Στο πλαίσιο αυτό, η δυνατότητα σχεδιασμού και βελτιστοποίησης του ταξιδιού του πελάτη παρέχει πολυάριθμες δυνατότητες αλλά και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.Η έρευνα που διεξάγεται στα πλαίσια της παρούσας εργασίας προσπαθεί να αναδείξει τις προτιμήσεις και τη γενικότερη συμπεριφορά των ατόμων που επιλέγουν να αγοράζουν πολυτελή αγαθά. Για την καλύτερη διεξαγωγή της μελέτης, το αγοραστικό ταξίδι μελετάται σε τρία στάδια: προ-αγορά, αγορά και μετά-αγορά. Το δείγμα της έρευνας αποτελείται από 360 Έλληνες καταναλωτές ειδών πολυτελείας. Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν μέσω ερωτηματολογίων αναλύθηκαν με τη χρήση του στατιστικού πακέτου IBM SPSS Statistics προκειμένου να εξαχθούν τα απαραίτητα αποτελέσματα, η μελέτη των οποίων θα οδηγήσει στα συμπεράσματα.Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν πως η συμπεριφορά των ατόμων που επιλέγουν να αγοράζουν πολυτελή αγαθά και υπηρεσίες επηρεάζεται από μια σειρά παραγόντων που πρέπει να μελετώνται πριν τον σχεδιασμό της εμπειρίας πελάτη. Παρουσιάζεται η συσχέτιση δημογραφικών στοιχείων όπως η ηλικία και το εισόδημα με τη συχνότητα αγοράς πολυτελών ειδών. Επίσης, εντοπίζεται η σημαντικότητα του συναισθηματικού παράγοντα σε όλα τα σημεία επαφής του πελάτη με την εταιρία και άλλα εξαιρετικά ενδιαφέροντα συμπεράσματα.
Customer experience is an extremely interesting and contemporary subject that is studied at both academic and business level. The luxury goods industry has specific features that make it necessary to strategically plan and provide the best possible experience for customers of luxury brands. In today's competitive environment, companies are constantly looking for ways to improve and stand out. The research carried out seeks to highlight the preferences and general behaviour of people who choose to buy luxury goods. To better conduct the study, the buying trip is studied in three stages: pre-purchase, purchase and post-purchase. The sample of the survey consists of 360 Greek consumers of luxury goods. The data collected through questionnaires were analysed using the IBM SPSS Statistics statistical package in order to extract the necessary results, the study of which will lead to conclusions.The results of the survey showed that the behaviour of people who choose to buy luxury goods and services is influenced by a number of factors that need to be studied before designing the customer experience. The correlation of demographics such as age and income with the frequency of purchase of luxury items is presented. Also, the importance of the emotional factor is identified at all points of contact of the client with the company and other extremely interesting conclusions.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.