| Περίληψη : | Η κινητή τηλεφωνία στην Ελλάδα αποτελούσε τον πλέον δυναμικότερο εμπορικό κλάδο έως το 2008 που μετατράπηκε σε έναν φθίνοντα κλάδο. Ανάκαμψη παρουσιάστηκε από το 2018 και έπειτα. Ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες επιτυχίας των επιχειρήσεων είναι η ικανοποίηση των πελατών. Η ικανοποίηση των πελατών επηρεάζεται από τέσσερεις κύριους παράγοντες: 1) Την απόδοση των προϊόντων ή των υπηρεσιών 2) Την επικοινωνία, 3) Το brand και 4) Το περιβάλλον. Ένα βασικό ερώτημα που προκύπτει από τα παραπάνω είναι πως μπορούν να γνωρίζουν οι επιχειρήσεις ανά πάσα στιγμή το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών τους, όπως επίσης και τα στοιχεία τα οποία συμβάλλουν στην αύξηση ή την ικανοποίηση τους. Ένα εργαλείο το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τον σκοπό αυτό είναι τα Πληροφοριακά Συστήματα Διαχείρισης Σχέσης Πελατών (CRM), τα οποία αποσκοπούν στην κατανόηση των πελατών. Η συμβολή τους αποτέλεσε αφορμή για την υλοποίηση ενός υποθετικού σεναρίου σχεδιασμού καινοτόμου πληροφοριακού συστήματος για την εταιρεία κινητής τηλεφωνίας Vodafone. Χρησιμοποιήθηκε μία εφαρμογή την οποία θα εγκαθιστούν οι χρήστες στις κινητές συσκευές τους και θα προβαίνουν σε αξιολόγηση της εταιρείας. Διεξήχθει πρωτογενής ποσοτική έρευνα με σκοπό τη διερεύνηση των στάσεων και των αντιλήψεων των πελατών εταιρειών κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα σχετικά με τη χρήση και τη χρησιμότητα της εφαρμογής, που αποσκοπεί στην αύξηση της ικανοποίησης τους και πως αυτές σχετίζονται με την ικανοποίηση τους από την εταιρεία. Τα αποτελέσματα που προέκυψαν έδειξαν πως η ικανοποίηση των πελατών κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα και πως είναι αβέβαιοι όσον αφορά τη χρήση και τη χρησιμότητα της εφαρμογής. Ωστόσο, υπάρχουν θετικές ενδείξεις αποδοχής της εφαρμογής, καθώς το δείγμα είναι σίγουρο ότι πρέπει να υπάρχει αξιολόγηση της εταιρείας, με τον διαδικτυακό τρόπο να είναι ο πιο επιθυμητός. Επίσης, παρατηρήθηκε πως οι γυναίκες είναι εκείνες που επιθυμούν περισσότερο την αξιολόγηση των εταιρειών και οι άνδρες είναι λιγότερο ικανοποιημένοι από τις διαδικτυακές πτυχές των εταιρειών.
Mobile telephony in Greece was the most dynamic commercial sector until 2008 when it became a declining industry. Recovery occurred from 2018 onwards. One of the most important business success factors is customer satisfaction. Customer satisfaction is affected by four main factors: 1) The performance of products or services 2) Communication, 3) The brand and 4) The environment. A key question that arises is how companies can know the level of satisfaction of their customers, as well as the elements that contribute to their growth or satisfaction. One tool that can be used for this purpose is Customer Relationship Management Information Systems (CRM), which aim to understand customers. Their contribution led to the implementation of a hypothetical scenario for the design of an innovative information system for the mobile phone company Vodafone. An application was used which the users will install on their mobile devices and will evaluate the company. A primary quantitative research was conducted in order to investigate the attitudes and perceptions of the customers of mobile phone companies in Greece regarding the use and usefulness of the application, which aims to increase their satisfaction and how they are related to their satisfaction with the company. The results showed that customer satisfaction is moderate and that they are unsure about the use and usefulness of the application. However, there are positive signs of acceptance of the application, as the sample is sure that there should be an evaluation of the company, with the online way being the most desirable. It was also observed that women are the ones who are most interested in evaluating companies and men are less satisfied with the online aspects of companies.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.