| Περίληψη : | Ο κλάδος της ηλεκτρονικής διανομής φαγητού αναπτύσσεται με γοργούς ρυθμούς και η πορεία που διαγράφει τα τελευταία χρόνια έχει κινήσει το ενδιαφέρον της αγοράς.Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τομέα αυτό καλούνται ναδράσουν άμεσα προκειμένου να επιβιώσουν. Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται τον ρόλο της εμπειρίας του πελάτη στον κλάδο της εστίασης και συγκεκριμένα αναλύεται η περίπτωση της εταιρείας efood. Στόχος της εργασίας είναι να προσδιοριστούν οι παράγοντες που συμβάλουν στην εμπειρία του χρήστη, της εφαρμογής του efood, και να εντοπιστούν τα δυνατά και τα αδύναμα σημεία. Η έρευνα έγινε με την χρήση ερωτηματολογίου και επιδιώχθηκε μέσω των απαντήσεων να ερμηνευθεί η συμπεριφορά των καταναλωτών κατά την διάρκεια της αγοραστικής διαδικασίας και να βρεθεί η συσχέτιση μεταξύ ορισμένων βασικών εννοιών που είναι σχετικές με την εμπειρία πελάτη. Οι ερευνητικές υποθέσεις επιβεβαιώθηκαν και η εμπειρία των πελατών του efood, αφού υπολογίστηκε, βρέθηκε να έχει θετική συσχέτιση με την προσήλωσή τους, με την ικανοποίησή τους και με την εύκολη αλληλεπίδρασή τους με την εφαρμογή. Επιπλέον, κατασκευάστηκε ένα multi attribute model ώστε να προσδιοριστεί η στάση των καταναλωτών προς το efood και προς τις επιχειρήσεις του κλάδου γενικότερα. Τα συμπεράσματα αναλύθηκαν με την χρήση αριθμοδεικτών και παρουσιάστηκαν με την δημιουργία personas, customerjourneys maps και value proposition canvas.
Online food delivery services are expanding rapidly, and businesses that are included in this sector must act immediately to survive from the competition. The following thesis is about the role of customer experience in catering businesses, along with a case study about efood. The main goal of this thesis is to identify the factors that contribute to the creation of a good customer experience in the case of efood and to find if there is any room for improvements in the customer journey. The research was conducted with the use of an online survey and the results were processed in excel and spss. The research questions were confirmed, and the customer experience was indeed positively correlated with customer loyalty, satisfaction, and ease of use of the efood application. Furthermore, a multi-attribute model was built to find out which characteristics of the efood application dissatisfy its users taking into consideration the experience they have with similar service providers. Finally, the results of the study were presented with the use of personas, customer journey maps and value proposition canvas maps.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.