PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library
Collections :

Title :Εμπειρία πελατών στην ηλεκτρονική τραπεζική
Alternative Title :Customer experience in e-banking
Creator :Αρχόντη, Ιωάννα-Ευανθία
Contributor :Σταυριανέα, Αικατερίνη (Επιβλέπων καθηγητής)
Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)
Type :Text
Extent :122σ.
Language :el
Identifier :
Abstract :Αυτή η μεταπτυχιακή εργασία περιλαμβάνει μία πλήρης βιβλιογραφική επισκόπηση ως προς την είσοδο του e-banking στην καθημερινότητα. Η ηλεκτρονική τραπεζική είναι ένα καίριο ζήτημα καθώς η επικείμενη κατάσταση της πανδημίας οδήγησε περισσότερο από ποτέ άλλοτε στη χρήση της για την διεκπεραίωση καθημερινών αναγκών όπως πληρωμή λογαριασμών κ.α. Η έρευνα ως προς τη χρήση e-banking πλαισιώνεται με την πραγματοποίηση ερωτηματολογίου σε τυχαία δειγματοληψία σε δείγμα N=143 ατόμων που στηρίζεται στη Ελλάδα με κύριο σκοπό την απεικόνιση των ευκολιών και δυσκολιών χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής από τους καταναλωτές. Επιπρόσθετα, δίνεται η δυνατότητα μέτρησης της ικανοποίησης των πολιτών από τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής καθώς και την προθυμία σύστασης της σε φίλους ή συναδέλφους. Επιπρόσθετα, ως προς τα κυριότερα χαρακτηριστικά του δείγματος, οι ερωτώμενοι ταξινομήθηκαν τόσο ως προς τα δημογραφικά χαρακτηριστικά τους όσο και ως προς την συχνότητα χρήσης του Internet για διάφορους λόγους όπως την αναζήτηση πληροφοριών, την επικοινωνία, την διασκέδαση (video, μουσική, παιχνίδια), τηλεργασία, αναζήτηση εργασίας, διαδικτυακές αγορές, τραπεζική, εκπαίδευση.Η ανάλυση των αποτελεσμάτων πραγματοποιήθηκε με τη χρήση του στατιστικού προγράμματος SPSS με σκοπό την διερεύνηση του προφίλ των ατόμων που είναι περισσότερο ικανοποιημένοι και πρόθυμοι να συστήσουν τη χρήση της σε φίλους και συναδέλφους (NPS). Τα αποτελέσματα της στατιστικής έρευνας έδειξαν ότι οι παράγοντες που επηρεάζουν την προθυμία σύστασης του e-banking, είναι η συχνότητα χρήσης του Internet για αναζήτηση πληροφοριών, η δυνατότητα 24ωρης εξυπηρέτησης, ο οικονομικός τρόπος διαχείρισης του τραπεζικού λογαριασμού, η ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών, η εύκολη μεταφορά χρημάτων και ολοκλήρωση συναλλαγών, η εύκολη χρήση ιστοσελίδας, η δυνατότητα εξυπηρέτησης σε προβλήματα που προκύπτουν στη χρήση και διαχείριση e-banking και η δυνατότητα γρήγορης διαχείρισης των συναλλαγών. Στην ανάλυση των δεδομένων αποτυπώνεται και ο βαθμός επιρροής των ερωτώμενων στη χρήση e-banking λόγω της πανδημίας COVID-19. Τα στατιστικά εργαλεία που χρησιμοποιήθηκαν για την διερεύνηση των ερευνητικών υποθέσεων είναι Bivariate Correlation, Chi-Square, Linear Regression, Cluster Analysis. Τέλος, βάσει των αποτελεσμάτων της περιγραφικής στατιστικής διαμορφώθηκε η μέση persona που χρησιμοποιεί e-banking, το empathy map της personas καθώς και η απεικόνιση του journey map της στη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής, προτείνοντας λύσεις βελτίωσης ως προς την χρήση της.
This master's thesis includes a complete bibliographic overview of the entry of e-banking in everyday life. E-banking is a key issue as the impending pandemic situation has led more than ever to use it to meet day-to-day needs such as paying bills and more. The research on the use of e-banking is framed by conducting a questionnaire in random sampling on a sample of N = 143 people based in Greece with the main purpose of depicting the facilities and difficulties of using electronic banking by consumers. In addition, it is possible to measure citizens' satisfaction with the use of electronic banking as well as the willingness to recommend it to friends or colleagues. In addition, in terms of the main characteristics of the sample, the respondents were classified both in terms of their demographic characteristics and the frequency of Internet use for various reasons such as information retrieval, communication, entertainment (video, music, games), teleworking, job search, online shopping, banking, education.The analysis of the results was carried out using the statistical program SPSS in order to investigate the profile of people who are more satisfied and willing to recommend its use to friends and colleagues (NPS). The results of the statistical research showed that the factors that affect the willingness to set up e-banking, are the frequency of use of the Internet to search for information, the possibility of 24-hour service, the financial way of managing the bank account, the security of electronic transactions, the easy money transfer and transaction completion, the ease of use of a website, the ability to service problems that arise in the use and management of e-banking and the ability to quickly manage transactions. The analysis of the data also reflects the degree of influence of the respondents on the use of e-banking due to the COVID-19 pandemic. The statistical tools used to investigate the research hypotheses are Bivariate Correlation, Chi-Square, Linear Regression, Cluster Analysis. Finally, based on the results of the descriptive statistics, the average persona using e-banking was formed, the empathy map of the personas as well as the display of its journey map in the use of electronic banking, proposing improvement solutions in terms of its use.
Subject :Ηλεκτρονική τραπεζική
Εμπειρία πελάτη
Ικανοποίηση πελατών
Χαρτογράφηση εμπειρίας
Journey map
Empathy map
Date Available :2021-06-08 19:05:08
Date Issued :06/08/2021
Date Submitted :2021-06-08 19:05:08
Access Rights :Free access
Licence :

File: Arhondi_2021.pdf

Type: application/pdf