Χότζα, Έλντα2025-09-292025-09-292025-09-24https://pyxida.aueb.gr/handle/123456789/12148https://doi.org/10.26219/heal.aueb.9405Η παρούσα εργασία εξετάζει τους παράγοντες που συμβάλλουν στη διαμόρφωση της πρόθεσης αντίστασης των καταναλωτών απέναντι στη χρήση chatbots στον χώρο της εξυπηρέτησης πελατών. Το ερευνητικό πλαίσιο στηρίζεται στη θεωρία της αντίστασης στην καινοτομία και περιλαμβάνει τόσο λειτουργικά εμπόδια, όπως η ευχρηστία, η αντιλαμβανόμενη αξία και ο κίνδυνος, όσο και ψυχολογικούς φραγμούς, όπως η προσκόλληση στην παράδοση και οι ανησυχίες για την εικόνα. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στον ρόλο των αρνητικών συναισθημάτων ως πιθανού μηχανισμού που μεσολαβεί στη διαδικασία αντίστασης, καθώς και στην αντιλαμβανόμενη χρησιμότητα των chatbots ως παράγοντα που μπορεί να μετριάσει αυτή την αντίσταση. Παράλληλα, εξετάζεται η ανάγκη των καταναλωτών για ανθρώπινη επικοινωνία, η οποία λειτουργεί ως ρυθμιστικός παράγοντας, αναδεικνύοντας τη σημασία των κοινωνικών και συναισθηματικών διαστάσεων της εξυπηρέτησης. Η μελέτη υιοθετεί ποσοτική μεθοδολογική προσέγγιση, με συλλογή δεδομένων μέσω ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου που απευθύνθηκε σε χρήστες αλλά και μη χρήστες chatbots. Μέσα από αυτή την ερευνητική διαδικασία επιδιώκεται μια ολοκληρωμένη κατανόηση των γνωστικών, συναισθηματικών και κοινωνικών παραγόντων που επηρεάζουν την αποδοχή ή την απόρριψη των νέων τεχνολογιών στην εξυπηρέτηση πελατών. Στόχος της εργασίας είναι να συμβάλει στη θεωρητική εμβάθυνση γύρω από την αντίσταση στην καινοτομία και να προσφέρει χρήσιμες πρακτικές κατευθύνσεις για την αποτελεσματική ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στις υπηρεσίες εξυπηρέτησης.This thesis examines the factors that shape consumers’ resistance intentions toward the use of chatbots in customer service. The proposed research framework is grounded in innovation resistance theory and incorporates both functional barriers, such as usability, perceived value, and risk, as well as psychological barriers, such as attachment to tradition and concerns related to image. Particular emphasis is placed on the role of negative emotions as a potential mediating mechanism in the resistance process, and on perceived usefulness as a factor that may mitigate such resistance. At the same time, the study considers the consumer need for human interaction as a moderating factor, highlighting the importance of the social and emotional dimensions of service delivery. The research adopts a quantitative methodological approach, with data collected through an online survey addressed to both users and non-users of chatbots. This design allows for a comprehensive examination of the cognitive, emotional, and social factors that influence the acceptance or rejection of emerging technologies in customer service. The overall aim of the thesis is to contribute to the theoretical understanding of innovation resistance and to provide practical insights into the challenges and opportunities associated with the integration of artificial intelligence in customer service. By exploring the interplay between functional barriers, psychological obstacles, emotions, and human needs, the study aspires to inform both academic research and managerial practice, offering useful directions for organizations seeking to balance technological efficiency with customer-centered values.σελίδες 69Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ChatbotsInnovation resistanceCustomer serviceΤσατμποτςΑντίσταση στην καινοτομίαΕξυπηρέτηση πελατώνTextΚαμινάκης, Κωνσταντίνος