| Abstract : | Ο σκοπός της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας είναι να ερευνήσει τους τρόπους διαχείρισης παραπόνων και πώς αυτοί επιδρούν στην ικανοποίηση των πελατών σε ένα πραγματικό επιχειρησιακό περιβάλλον. Αναλύονται τα συστήματα που μπορούν να συμβάλλουν στην αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων και παροχής ποιοτικών υπηρεσιών στους πελάτες και η σημασία της ικανοποίησης αυτών. Στο πλαίσιο της εργασίας αυτής διενεργήθηκε ποιοτική έρευνα χρησιμοποιώντας ως εργαλείο τις προσωπικές συνεντεύξεις, οι οποίες απευθύνονταν σε στελέχη μιας Ελληνικής συστημικής τράπεζας, με σκοπό να εξεταστεί ο τρόπος κατηγοριοποίησης των παραπόνων, η επίδραση του τρόπου αντιμετώπισης των παραπόνων στην ικανοποίηση των πελατών και πώς κάποιοι συγκεκριμένοι μηχανισμοί μπορούν να επηρεάσουν τις μεθόδους διαχείρισης των παραπόνων στην εν λόγω τράπεζα. Βασικό συμπέρασμα της έρευνας αυτής είναι ότι στη νέα φάση που έχει εισέλθει ο τραπεζικός τομέας, με την τρέχουσα οικονομική κρίση, η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων και η ικανοποίηση αναγκών του πελάτη είναι στο επίκεντρο πολύ περισσότερο από κάθε άλλη φορά. Η εκμετάλλευση των σύγχρονων πληροφοριακών συστημάτων, αλλά και των θεωρητικών μηχανισμών που εξετάζονται (όπως, CRM, μοντέλο Servqual, μοντέλο χειρισμού κρίσιμων περιστατικών, πρότυπα εξυπηρέτησης, συμπεριφορά υπαλλήλων, κουλτούρα ανώτατης διοίκησης) κρίνεται απαραίτητη προκειμένου να ωφεληθεί η τράπεζα από τους πελάτες καθώς η παροχή ποιοτικών χρηματοπιστωτικών προϊόντων και προτύπων εξυπηρέτησης και η συμπεριφορά υπαλλήλων αποτελούν τους παράγοντες εκείνους που θα καθορίσουν την επιλογή τους για τις τραπεζικές τους συναλλαγές.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.