AUEB Library - Digital Repository

PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library

Username
Password

Collections :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Επικοινωνίας και Μάρκετινγκ / Department of Marketing and Communication Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Title :	Investigating the influence of hotel attributes and customer-brand identification on customer satisfaction and retention in 4* & 5* hotels in Greece; a comparison between domestic and foreign customers

Alternative Title :	Ερευνώντας την επιρροή των χαρακτηριστικών του ξενοδοχείου και της ταύτισης του καταναλωτή με την επωνυμία στην ικανοποίηση και επιστροφή του σε 4* & 5* ξενοδοχεία στην Ελλάδα - σύγκριση μεταξύ εγχώριων και ξένων καταναλωτών

Alternative Title :

Ερευνώντας την επιρροή των χαρακτηριστικών του ξενοδοχείου και της ταύτισης του καταναλωτή με την επωνυμία στην ικανοποίηση και επιστροφή του σε 4* & 5* ξενοδοχεία στην Ελλάδα - σύγκριση μεταξύ εγχώριων και ξένων καταναλωτών

Creator :	Diamanti, Aristoula Διαμάντη, Αριστούλα

Contributor :	Painesis, Grigorios (Επιβλέπων καθηγητής) Argouslidis, Paraskevas (Εξεταστής) Kokkinaki, Flora (Εξεταστής) Athens University of Economics and Business, Department of Marketing and Communication (Degree granting institution)

Type :	Text

Extent :	160p.

Language :	en

Abstract :	Customer satisfaction and retention within the hospitality industry involve many elements, tangible and intangible ones. Prior studies in the tourism and hospitality industries have developed theoretical frameworks and introduced various methodologies to explore different types of customer satisfaction and retention as companies and academics have been aware of the great benefits of maintaining a solid base of satisfied revisitors. The present thesis examines the influence of three hotel attributes (physical surroundings & ambience, hospitality, and hygiene attributes) and of customer-brand identification (the state where consumers perceive, feel and value their belonginess with a hotel brand) on hotels’ customers’ satisfaction and retention levels and aims to identify differences or similarities between the domestic and the external customers. An online questionnaire was filled in by both Greek and foreign customers who have visited a Greek hotel within the last year. The data collected were analyzed in order to reject or accept the conceptual framework’s hypotheses using correlation, multiple regression, mediation, and moderation analysis. The results indicated that there is a positive correlation between all construct and customers’ satisfaction and retention. However, the multiple regression analysis later showed that physical surroundings & ambience, hospitality, and customer-brand identification have statistically significant influence on satisfaction. Mediation analysis later revealed that satisfaction has a mediation role between the three hotel attributes and customer-brand identification on the one side and customers’ retention on the other. The moderation analysis conducted suggested that customers’ have differences in the way they perceive satisfaction and retention based on their nationality. This outcome suggests that hotel managers should pay attention to differences of their customers based on their nationality when they try to satisfy and retain them. Η ικανοποίηση και η επιστροφή του καταναλωτή στη βιομηχανία της φιλοξενίας περιλαμβάνει πολλά χαρακτηριστικά, τοσο υλικά όσο και άυλα. Προηγούμενες έρευνες στους κλαδους του τουρισμού και της φιλοξενίας έχουν αναπτύξει θεωρητικά πλαίσια κι έχουν ερευνήσει πολλούς τύπους ικανοποίησης και επιστροφής του καταναλωτή λαμβάνοντας υπόψη τα μεγάλα οφέλη που έχει η διατήρηση μιας σταθερούς βάσης πελατών σύμφωνα με διαφορους ακαδημαϊκούς και επαγγελματίες του χώρου. Η παρούσα έρευνα εξετάζει την επιρροή τριών χαρακτηριστικών ενός ξενοδοχείου (φυσικό περιβάλλον & ατμόσφαιρα, φιλοξενία, χαρακτηριστικά υγιεινής) και της ταύτισης του καταναλωτή με την επωνυμία (της συνθήκης όπου ο καταναλωτής αντιλαμβάνεται και αισθάνεται πως ανήκει σε κάποια ξενοδοχειακή επωνυμία) πάνω στην ικανοποίηση και την επιστροφή του καταναλωτή στο ξενοδοχείο. Σκοπός της έρευνας είναι να εντοπίσει τυχόν διαφορές ή ομοιότητες στον τρόπο που οι εγχώριοι και οι ξένοι καταναλωτές αντιλαμβάνονται και αξιολογούν αυτές τις έννοιες. 'Ενα διαδικτυακό ερωτηματολόγιο συμπληρώθηκε τόσο από 'Ελληνες όσο και από ξένους καταναλωτές που είχαν επισκεφτεί την Ελλάδα μέσα στον τελευταίο έτος. Τα δεδομένα τα οποία συλλέχθησαν, αναλύθηκαν ώστε να επιβεβαιωθούν ή να απορριφθούν οι υποθέσεις που προέκυψαν από την βιβλιογραφία.Τα αποτελέσματα έδειξαν πως υπήρχε μία θετική συσχέτιση μεταξύ όλων των ενοτήτων του ερωτηματολογίου και των εννοιών της ικανοποίησης και επιστροφής των καταναλωτών. Στατιστικές αναλύσεις αργότερα, έδειξαν πως το φυσικό περιβάλλον & ατμόσφαιρα ήταν το στοιχεία που επηρέασε την ικανοποίηση και την επιστροφή των καταναλωτών περισσότερο, ενώ το στοιχείο της φιλοξενίας ακολούθησε όπως και αυτό της ταύτισης του καταναλωτή με την επωνυμία. Αποδείχθηκε ακόμη πως η ικανοποίηση του καταναλωτή έχει έναν ρόλο "μεσολαβητή¨ανάμεσα τρία χαρακτηριστικά του ξενοδοχείου και την ταυτιση του καταναλωτή με την επωνυμία από την μία πλευρά και στην επιστροφή του καταναλωτή στο ξενοδοχείο από την άλλη. Τέλος, τα αποτελέσματα έδειξαν πως υπάρχουν διαφορές στον τρόπο που οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τις έννοιες της ικανοποίησης και της επιστροφής σε ένα ξενοδοχείο, γεγονός που τονίζει την σημασία που πρέπει να δίνουν οι επαγγελματίες του χώρου στους καταναλωτές τους βάσει της εθνικότητάς τους προκειμένου να τους ικανοποιήσουν και να τους διατηρήσουν ως πελάτες και στο μέλλον.

Abstract :

Customer satisfaction and retention within the hospitality industry involve many elements, tangible and intangible ones. Prior studies in the tourism and hospitality industries have developed theoretical frameworks and introduced various methodologies to explore different types of customer satisfaction and retention as companies and academics have been aware of the great benefits of maintaining a solid base of satisfied revisitors. The present thesis examines the influence of three hotel attributes (physical surroundings & ambience, hospitality, and hygiene attributes) and of customer-brand identification (the state where consumers perceive, feel and value their belonginess with a hotel brand) on hotels’ customers’ satisfaction and retention levels and aims to identify differences or similarities between the domestic and the external customers. An online questionnaire was filled in by both Greek and foreign customers who have visited a Greek hotel within the last year. The data collected were analyzed in order to reject or accept the conceptual framework’s hypotheses using correlation, multiple regression, mediation, and moderation analysis. The results indicated that there is a positive correlation between all construct and customers’ satisfaction and retention. However, the multiple regression analysis later showed that physical surroundings & ambience, hospitality, and customer-brand identification have statistically significant influence on satisfaction. Mediation analysis later revealed that satisfaction has a mediation role between the three hotel attributes and customer-brand identification on the one side and customers’ retention on the other. The moderation analysis conducted suggested that customers’ have differences in the way they perceive satisfaction and retention based on their nationality. This outcome suggests that hotel managers should pay attention to differences of their customers based on their nationality when they try to satisfy and retain them.
Η ικανοποίηση και η επιστροφή του καταναλωτή στη βιομηχανία της φιλοξενίας περιλαμβάνει πολλά χαρακτηριστικά, τοσο υλικά όσο και άυλα. Προηγούμενες έρευνες στους κλαδους του τουρισμού και της φιλοξενίας έχουν αναπτύξει θεωρητικά πλαίσια κι έχουν ερευνήσει πολλούς τύπους ικανοποίησης και επιστροφής του καταναλωτή λαμβάνοντας υπόψη τα μεγάλα οφέλη που έχει η διατήρηση μιας σταθερούς βάσης πελατών σύμφωνα με διαφορους ακαδημαϊκούς και επαγγελματίες του χώρου. Η παρούσα έρευνα εξετάζει την επιρροή τριών χαρακτηριστικών ενός ξενοδοχείου (φυσικό περιβάλλον & ατμόσφαιρα, φιλοξενία, χαρακτηριστικά υγιεινής) και της ταύτισης του καταναλωτή με την επωνυμία (της συνθήκης όπου ο καταναλωτής αντιλαμβάνεται και αισθάνεται πως ανήκει σε κάποια ξενοδοχειακή επωνυμία) πάνω στην ικανοποίηση και την επιστροφή του καταναλωτή στο ξενοδοχείο. Σκοπός της έρευνας είναι να εντοπίσει τυχόν διαφορές ή ομοιότητες στον τρόπο που οι εγχώριοι και οι ξένοι καταναλωτές αντιλαμβάνονται και αξιολογούν αυτές τις έννοιες. 'Ενα διαδικτυακό ερωτηματολόγιο συμπληρώθηκε τόσο από 'Ελληνες όσο και από ξένους καταναλωτές που είχαν επισκεφτεί την Ελλάδα μέσα στον τελευταίο έτος. Τα δεδομένα τα οποία συλλέχθησαν, αναλύθηκαν ώστε να επιβεβαιωθούν ή να απορριφθούν οι υποθέσεις που προέκυψαν από την βιβλιογραφία.Τα αποτελέσματα έδειξαν πως υπήρχε μία θετική συσχέτιση μεταξύ όλων των ενοτήτων του ερωτηματολογίου και των εννοιών της ικανοποίησης και επιστροφής των καταναλωτών. Στατιστικές αναλύσεις αργότερα, έδειξαν πως το φυσικό περιβάλλον & ατμόσφαιρα ήταν το στοιχεία που επηρέασε την ικανοποίηση και την επιστροφή των καταναλωτών περισσότερο, ενώ το στοιχείο της φιλοξενίας ακολούθησε όπως και αυτό της ταύτισης του καταναλωτή με την επωνυμία. Αποδείχθηκε ακόμη πως η ικανοποίηση του καταναλωτή έχει έναν ρόλο "μεσολαβητή¨ανάμεσα τρία χαρακτηριστικά του ξενοδοχείου και την ταυτιση του καταναλωτή με την επωνυμία από την μία πλευρά και στην επιστροφή του καταναλωτή στο ξενοδοχείο από την άλλη. Τέλος, τα αποτελέσματα έδειξαν πως υπάρχουν διαφορές στον τρόπο που οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τις έννοιες της ικανοποίησης και της επιστροφής σε ένα ξενοδοχείο, γεγονός που τονίζει την σημασία που πρέπει να δίνουν οι επαγγελματίες του χώρου στους καταναλωτές τους βάσει της εθνικότητάς τους προκειμένου να τους ικανοποιήσουν και να τους διατηρήσουν ως πελάτες και στο μέλλον.

Subject :	Customer satisfaction Customer retention Customer-brand identification Hotels Hospitality Hotels attidutes Nationality Ικανοποίηση καταναλωτή Επιστροφή καταναλωτή Ταύτιση με την επωνυμία Ξενοδοχεία Εθνικότητα

Date Issued :	2022

Date Submitted :	2022-05-27 15:46:37

Date Accepted :	2022-05-27 18:14:06

Access Rights :	Free access

Licence :

File: Diamanti_2022.pdf

Type: application/pdf

Login