| Περίληψη : | Η παρούσα εργασία έχει ως αντικείμενο έρευνάς της την εταιρεία Π. ΡΗΓΑΣ Α.Ε. από τον χώρο των υλικών συσκευασίας για γεωργική και βιομηχανική χρήση (Β2Β αγορές) και στόχο της έχει τη διερεύνηση των παραγόντων που επηρεάζουν τη γνώμη των πελατών σχετικά με την ποιότητα εξυπηρέτησης αλλά και των αδυναμιών της εταιρείας στον τομέα αυτό. Η ποιότητα εξυπηρέτησης παρουσιάζεται μέσα από μέσα από τη βιβλιογραφική προσέγγιση του Γούναρη, ο οποίος την παρουσιάζει διαρθρωμένη σε τέσσερις διαστάσεις: potential, hard, soft και output quality. Η μεθοδολογία της έρευνας συνοψίζεται στον προσδιορισμό του προβλήματος και τον προσδιορισμό της μεθόδου για τη συλλογή στοιχείων. Για το σκοπό της έρευνας δημιουργήθηκε ερωτηματολόγιο με άξονα τις διαστάσεις του Γούναρη, το οποίο απαντήθηκε από 158 πελάτες της εταιρείας που ανήκουν σε διαφορές ομάδες του πελατολογίου της, ενώ εξηγείται η αντιστοιχία των ερωτημάτων με την βιβλιογραφία. Τα βασικότερα ευρήματα αναλύονται και καταδεικνύουν τη σημασία κάποιων παραγόντων όπως είναι η τοποθεσία των εταιρειών-πελατών, η επαγγελματική τους δραστηριότητα αλλά και το μέγεθος των εταιρειών αυτών, στη γνώμη των πελατών όσον αφορά τις διαστάσεις της ποιότητας εξυπηρέτησης. Τα ευρήματα αφορούν κυριώς στις δυσκολίες της εξυπηρέτησης πελατών που βρίσκονται σε περιφερειακές περιοχές από τα κεντρικά σημεία φόρτωσης των εμπορευμάτων, στις περιπτώσεις των επαγγελματιών που οι ιδιαιτερότητες του τομέα απαιτούν πολύ γρήγορες ταχύτητες αλλά και στις μεγάλου μεγέθους εταιρείες που ασκούν πίεση, λόγω του όγκου εργασίας που αναθέτουν, για νέες διαδικασίες, κατάλληλες για την εξυπηρέτησή τους. Πιο αναλυτικά, τονίζεται ιδιαίτερα η σημασία του ανθρώπινου δυναμικού, το οποίο πλαισιωμένο από ένα καλά οργανωμένο σύνολο διαδικασιών μπορεί να αποτελέσει ένα ισχυρό εφόδιο για την εταιρεία. Σημειώνεται πως μια εκ των βασικότερων επιδώξεων μιας εταιρείας που εξυπηρετεί Β2Β αγορές, πρέπει να είναι η προσεκτική στελέχωση της και η δυναμική διατήρηση μιας επιτυχημένης ομάδας. Άλλη μια σημαντική διαπίστωση που προκύπτει από την έρευνα είναι η μεγάλη ταχύτητα των παραδόσεων, η οποία αποτελεί βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της εταιρείας που εξετάζεται. Η ταχύτητα στις παραδόσεις αποτελεί απαίτηση της πλειονότητας των πελατών, με πιο απαιτητικές τις επιχειρήσεις που έχουν συγκεκριμένα χρονοδιαγράμματα, λόγω παραγωγικής διαδικασίας. Το χαρακτηριστικό αυτό πολλές φορές χρειάζεται να αναπληρώνει την ανεπάρκεια των συνεργαζόμενων μεταφορικών, η οποία οφείλεται στην απουσία καλά οργανωμένου δικτύου μεταφορών σε περιφερειακές περιοχές της Ελλάδας. Ακόμη γίνεται εκτενής αναφορά στη σημασία του προγραμματισμού. Συγκεκριμένα, αναφορά γίνεται στη σημασία της συνεννόησης των συνεργαζόμενων εταιρειών, ώστε να διασφαλίζεται η αποπληρωμή των αποθεμάτων από την πλευρά των προμηθευτών, η δυνατότητα αποθήκευσής του και η έγκαιρη διανομή του στους πελάτες. Τονίζεται η ανάγκη πλαισίου συνεργασίας, ώστε να αποφεύγονται παραγγελίες της τελευταίας στιγμής, που κρίνεται πολλές φορές πρακτικά αδύνατο να εκτελεστούν.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.