| Περίληψη : | Η ανταγωνιστικότητα της αγοράς απαιτεί από τις εταιρείες να εφαρμόζουν μέτρα για να επηρεάσουν τους πιθανούς πελάτες και να διατηρήσουν τους υπάρχοντες. Είναι μάλλον μια θλιβερή κατάσταση όταν οι εταιρείες δεν λαμβάνουν μέτρα για να αξιολογήσουν τα παράπονα των πελατών προκειμένου να εξασφαλίσουν αποτελεσματική επίλυση. Η παρούσα ερευνητική μελέτη έχει ως σκοπό τη μελέτη της διαχείρισης παραπόνων στον τραπεζικό τομέα στην Ελλάδα. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιείται μελέτη περίπτωσης της διαχείρισης παραπόνων της Τράπεζας Πειραιώς. Η παρούσα μελέτη διεξήχθη μέσω ερωτηματολογίου για την ποσοτική συγκέντρωση δεδομένων από καταναλωτές της Τράπεζας Πειραιώς, οι οποίοι είχαν εκφράσει κάποιο παράπονο. Το δείγμα της παρούσας έρευνας αποτελούταν από 110 άτομα, οι οποίοι ήταν πελάτες της τράπεζας Πειραιώς και είχαν εκφράσει με οποιονδήποτε τρόπο παράπονο προς την Τράπεζα. Η συλλογή του δείγματος έγινε σε δύο φάσεις. Η πρώτη φάση ήταν μεταξύ Νοεμβρίου και Δεκεμβρίου του 2019 και συγκεντρώθηκαν συνολικά 68 ερωτηματολόγια. Σε δεύτερη φάση, πραγματοποιήθηκε έρευνα ερωτηματολογίου τον Ιανουάριο του 2020 και συγκεντρώθηκαν συνολικά ακόμη 42 ερωτηματολόγια. Τα αποτελέσματα των ερωτηματολογίων επεξεργάστηκαν μέσω του στατιστικού προγράμματος SPSS. Τα ευρήματα της παρούσας έρευνας έδειξαν πως η φύση των παραπόνων των πελατών σχετίζεται περισσότερο με τις λειτουργίες και τις διαδικασίες της Τράπεζας (e-banking, εξυπηρέτηση πελατών κ.λπ.), με τις υποδομές και με τεχνικά προβλήματα σε ATM. Επιπλέον, μέσα από την ανάλυση των αποτελεσμάτων η παρούσα έρευνα κατέληξε στο συμπέρασμα ότι η ικανοποίηση των καταναλωτών από τη διαχείριση των παραπόνων εξαρτάται από πλήθος παραγόντων που σχετίζονται με την σοβαρότητα του παραπόνου, την προσωπικότητα, τις τάσεις και τις πεποιθήσεις των καταναλωτών.
Market competition makes companies take measures in order to affect possible customers and keep the existing ones. It’s probably a sad situation when companies don’t take measures to assess customers’ complaints so as to assure effective solution. This study sets as a target customer complaints in banking sector in Greece. For this purpose, a study is conducted in customer complaints of Piraeus bank customers. This study is conducted via questionnaire to gather data from Piraeus bank customers who have expressed at least a complaint. The questionnaire sample consists of 110 people who are Piraeus bank customers and have expressed at least a complaint. Questionnaires’ data were processed through statistical software SPSS. The findings were that customer complaints’ nature are mostly about procedures and functions in Piraeus Bank (e-banking, customer service etc.), foundations and technical problems in ATMs. Moreover, through results analysis, this study ended up in the conclusion that customers’s satisfaction from complaints’ management depends on factors associated with severity of complaint, personality, trends and customers’ beliefs.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.