Βιβλιοθήκη ΟΠΑ - Ψηφιακό Αποθετήριο

ΠΥΞΙΔΑ Ιδρυματικό Αποθετήριο
και Ψηφιακή Βιβλιοθήκη

Όνομα χρήστη
Κωδικός πρόσβασης

Συλλογές :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων / Department of Business Administration Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Τίτλος :	Συναισθηματική νοημοσύνη και εμπειρία καταναλωτή: η ελληνική πραγματικότητα

Εναλλακτικός τίτλος :	Emotional intelligence and customer experience: the case of Greece

Δημιουργός :	Αναστασόπουλος, Κωνσταντίνος

Συντελεστής :	Τσόγκας, Μάρκος-Μάριος (Επιβλέπων καθηγητής) Σιώμκος, Γεώργιος (Εξεταστής) Καρδαράς, Δημήτριος (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Τύπος :	Text

Φυσική περιγραφή :	82σ.

Γλώσσα :	el

Αναγνωριστικό :	http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=8070

Περίληψη :	Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν η έρευνα των βασικών πτυχών της συναισθηματικής νοημοσύνης στο χώρο των επιχειρήσεων, και συγκεκριμένα στο ρόλο της στην εξυπηρέτηση πελατών. Η εργασία ήταν ερευνητική, και τα συλλέχθηκαν με την διανομή και συλλογή ερωτηματολογίων σε δείγμα =129. Η έρευνα αφορά την επιρροή που έχει συναισθηματική νοημοσύνη του καταναλωτή στην εμπειρία που του παρέχεται. Πρότερες έρευνες αποδεικνύουν ότι οι καταναλωτές, που διακατέχονται από υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη- η οποία τους δημιουργεί απαιτήσεις όσον αφορά την εμπειρία που αναμένουν να λάβουν, και αναλόγως με την εμπειρία τους- γίνονται πιστοί στον οργανισμό-brand που εξυπηρετήθηκαν και προβαίνουν και σε θετικό WOM. Η έρευνα αυτή αφορά τα δρώμενα στον ελληνικό επιχειρηματικό χώρο και την εξυπηρέτηση πελατών. Διενεργήθηκε με τη χρήση τους ερωτηματολογίου CEIS και απέδειξε ότι τα γενόμενα συναισθήματα επηρεάζουν την συνολική αξιολόγηση της εμπειρίας, την αφοσίωση καθώς και το WOM για λογαριασμό της επιχείρησης. The purpose of this study was to research the key aspects of emotional intelligence in business, and in particular its role in customer service. The paper is a research one, and data were collected by distributing and collecting questionnaires in a sample of N = 129. The research concerns the influence that the emotional intelligence of the consumer has on the experience provided to him. Previous research has shown that consumers, possessed by high emotional intelligence, which births specific requirements in terms of the experience they expect to receive, and depending on their experience - become loyal to the branded organization they are being served and make a positive WOM. This research concerns the events in the Greek business enviroment and customer service in general. It was conducted using their CEIS questionnaire and demonstrated that the emotions generated affect the overall evaluation of the experience, loyalty and WOM on behalf of the company.

Περίληψη :

Σκοπός της παρούσας εργασίας ήταν η έρευνα των βασικών πτυχών της συναισθηματικής νοημοσύνης στο χώρο των επιχειρήσεων, και συγκεκριμένα στο ρόλο της στην εξυπηρέτηση πελατών. Η εργασία ήταν ερευνητική, και τα συλλέχθηκαν με την διανομή και συλλογή ερωτηματολογίων σε δείγμα =129. Η έρευνα αφορά την επιρροή που έχει συναισθηματική νοημοσύνη του καταναλωτή στην εμπειρία που του παρέχεται. Πρότερες έρευνες αποδεικνύουν ότι οι καταναλωτές, που διακατέχονται από υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη- η οποία τους δημιουργεί απαιτήσεις όσον αφορά την εμπειρία που αναμένουν να λάβουν, και αναλόγως με την εμπειρία τους- γίνονται πιστοί στον οργανισμό-brand που εξυπηρετήθηκαν και προβαίνουν και σε θετικό WOM. Η έρευνα αυτή αφορά τα δρώμενα στον ελληνικό επιχειρηματικό χώρο και την εξυπηρέτηση πελατών. Διενεργήθηκε με τη χρήση τους ερωτηματολογίου CEIS και απέδειξε ότι τα γενόμενα συναισθήματα επηρεάζουν την συνολική αξιολόγηση της εμπειρίας, την αφοσίωση καθώς και το WOM για λογαριασμό της επιχείρησης.
The purpose of this study was to research the key aspects of emotional intelligence in business, and in particular its role in customer service. The paper is a research one, and data were collected by distributing and collecting questionnaires in a sample of N = 129. The research concerns the influence that the emotional intelligence of the consumer has on the experience provided to him. Previous research has shown that consumers, possessed by high emotional intelligence, which births specific requirements in terms of the experience they expect to receive, and depending on their experience - become loyal to the branded organization they are being served and make a positive WOM. This research concerns the events in the Greek business enviroment and customer service in general. It was conducted using their CEIS questionnaire and demonstrated that the emotions generated affect the overall evaluation of the experience, loyalty and WOM on behalf of the company.

Λέξη κλειδί :	Συναισθηματική νοημοσύνη Διοίκηση επιχειρήσεων Εμπειρία πελάτη Παροχή υπηρεσιών Αφοσίωση πελάτη Διάδοση από στόμα σε στόμα Emotional intelligence Business management Customer experience Services Customer loyalty Word of Mouth (WoM)

Διαθέσιμο από :	2020-10-19 18:30:20

Ημερομηνία έκδοσης :	30-09-2020

Ημερομηνία κατάθεσης :	2020-10-19 18:30:20

Δικαιώματα χρήσης :	Free access

Άδεια χρήσης :

Αρχείο: Anastasopoulos_2020.pdf

Τύπος: application/pdf

Είσοδος