| Περίληψη : | Η παρούσα ερευνητική εργασία έχει ως στόχο την μελέτη του Περιβάλλοντος υπηρεσιών στον χώρο του Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών βάση του υποδείγματος Servicescape, έννοια που εισήχθη από την Bitner το 1992. Ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν πλέον αυτό το μοντέλο του marketing, κυρίως στον τομέα των καταστημάτων και της εστίασης, με σκοπό την διέγερση θετικών συναισθημάτων στους πελάτες μέσω των περιβαλλοντικών συνθηκών, προσδοκώντας θετικές συμπεριφορές, ανάλογα με την υπηρεσία που προσφέρεται. Η μελέτη πραγματοποιήθηκε μέσω ποσοτικής έρευνας με την συμμετοχή 390 συμμετεχόντων, οι οποίοι έχουν επισκεφθεί τον χώρο του Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών και οι απαντήσεις των οποίων επεξεργάστηκαν με την συνδρομή στατιστικών μεθόδων μέσω του πακέτου SPSS V22. Τα ευρήματα από την ανάλυση των απαντήσεων των συμμετεχόντων στην έρευνα αποκάλυψαν ότι η αισθητική των εγκαταστάσεων είναι το ισχυρότερο συστατικό στο δομημένο περιβάλλον του αεροδρομίου, το οποίο προκαλεί την ικανοποίηση των επιβατών και η ικανοποίηση έχει σημαντικό αντίκτυπο στις προθέσεις συμπεριφοράς. Οι λειτουργικές συνθήκες βρέθηκαν επίσης απαραίτητος παράγοντας για την ποιότητα και την ικανοποίηση των επιβατών. Τα αποτελέσματα επίσης, κατέδειξαν ότι επισκέπτες – επιβάτες με διαφορετικά χαρακτηριστικά και διαφορετική συναισθηματική κατάσταση μπορούν να αντιληφθούν τα στοιχεία στο Περιβάλλον όπου βρίσκονται με διαφορετικούς τρόπους, λαμβάνοντας τα διάφορα ερεθίσματα ανάλογα με την ιδιοσυγκρασία τους και με την κατάσταση που βρίσκονται εκείνη την χρονική στιγμή. Επιπλέον, επιβεβαιώνεται η αρχική πεποίθηση και το συμπέρασμα από την θεωρητική επισκόπηση, βάση του υποδείγματος της Bitner, ότι τα στοιχεία του Περιβάλλοντος Υπηρεσιών επιδρούν στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών από τους επισκέπτες και ακολούθως διαμορφώνουν τα συμπεριφορικά χαρακτηριστικά των επισκεπτών καταλλήλως.
The following thesis is about studying the service environment at the Athens International Airport based on the Servicescape model, a concept introduced by Bitner in 1992. More and more companies are now using this marketing model, mainly in the field of stores and food services, in order to arouse positive emotions in customers through environmental conditions, expecting positive behaviors, depending on the service offered. A quantitative survey was conducted on 390 participants, who have visited Athens International Airport and whose answers were processed with the help of statistical methods through the SPSS V22 program, by performing various statistical methods. According to the results of the research, it became clear that the aesthetics of the facility is the strongest component in the built-up environment of the airport, which causes passenger satisfaction and satisfaction has a significant impact on behavioral intentions. Operational conditions were also found to be a necessary factor for passenger quality and satisfaction. The results also showed that visitors - passengers with different characteristics and different emotional state can perceive the elements in the Environment in different ways, receiving different stimuli depending on their temperament and the situation they are in at that time. In addition, it confirms the initial belief and the conclusion from the theoretical review, based on Bitners model, that the elements of the Service Environment affect the perceived quality of services by visitors and shape the behavioral characteristics of visitors appropriately.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.