| Περίληψη : | Τη σημερινή εποχή, η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας προσφέρει νέες καινοτόμες δυνατότητες, αναβαθμίζοντας αισθητά την ποιότητα ζωής μας. Την εξέλιξη αυτή εντοπίζουμε και στις τραπεζικές υπηρεσίες, οι οποίες διευκολύνουν την καθημερινότητα των πελατών. Ωστόσο για μια μερίδα συμπολιτών μας όπως είναι τα άτομα με προβλήματα όρασης, η χρήση των συγκεκριμένων υπηρεσιών δεν είναι πάντα εύκολη. Προκειμένου να εξασφαλιστεί η προσβασιμότητα στις εν λόγω υπηρεσίες για τα άτομα αυτά, χρειάζεται να καλύπτονται κάποιες προϋποθέσεις στην κατασκευή και στη λειτουργία των παραπάνω τεχνολογικών μέσων, ώστε οι συμπολίτες μας να μην αντιμετωπίζουν τον κίνδυνο ενός νέου τύπου αποκλεισμού, του ψηφιακού. Για το λόγο αυτό η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως στόχο την μελέτη, ανάδειξη και καταγραφή της εμπειρίας των ατόμων με οποιοδήποτε είδους και βαθμό αναπηρίας από τα ελληνικά τραπεζικά κανάλια, τους παράγοντες που την επηρεάζουν, το επίπεδο προσβασιμότητας των σημείων εξυπηρέτησης καθώς και το επικρατέστερο κανάλι εξυπηρέτησης τους. Αρχικά, στο πρώτο κεφάλαιο εξετάζονται σε ένα ευρύτερο πλαίσιο οι έννοιες και οι παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών και ακολουθεί στο δεύτερο κεφάλαιο, η παράθεση του όρου οπτική αναπηρία καθώς και οι μεταβλητές που καθορίζουν την εμπειρία των ατόμων αυτών. Έπειτα στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται εκτενής αναφορά και ανάλυση του τρόπου λειτουργίας των βασικότερων τραπεζικών καναλιών όπως είναι το κατάστημα, το Internet και το Phone Banking. Επιπρόσθετα, ως συνδυασμό των παραπάνω, παρατίθενται πληροφορίες για την εμπειρία εξυπηρέτησης που διαμορφώνει η ομάδα των ατόμων με προβλήματα όρασης από τα τραπεζικά κανάλια. Τέλος, στο πέμπτο κεφάλαιο παρατίθενται πληροφορίες σχετικά με την προσβασιμότητα των υπηρεσιών και συγκεκριμένα των τραπεζικών. Όσον αφορά την έρευνα, διεξήχθη με την χρήση τυχαίας δειγματοληψίας με τον περιορισμό οι συμμετέχοντες να είναι άτομα με προβλήματα όρασης και να έχουν εξυπηρετηθεί έστω και μια φορά από τα προαναφερθέντα τραπεζικά σημεία εξυπηρέτησης. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε μέσω Microsoft Forms και αναλύθηκε μέσω SPSS. Τα αποτελέσματα της έρευνας υπέδειξαν ότι πρωτίστως η ταχύτητα των συναλλαγών συντελεί σε μέγιστο βαθμό στην ικανοποίηση των πελατών και ακολούθως η ασφάλεια, η ευκολία και η συμπεριφορά του προσωπικού. Επίσης, ενώ οι πελάτες είναι ιδιαίτερα εξοικειωμένοι με τα βοηθητικά υποστηρικτικά εργαλεία, ο βαθμός προσβασιμότητας των τραπεζικών καναλιών είναι αισθητά χαμηλός. Επιπρόσθετα, η ηλικία επηρεάζει την χρήση των τραπεζικών καναλιών. Ένα επιπρόσθετο συμπέρασμα που προέκυψε από την έρευνα, είναι ότι το δημοφιλέστερο κανάλι εξυπηρέτησης είναι το Internet Banking. Βέβαια, αν και τα συμπεράσματα της παρούσας μελέτης επιδέχονται περαιτέρω έρευνα, σε συνδυασμό με τις μελλοντικές ενέργειες που προτείνονται, μπορούν να αποτελέσουν εναρκτήριο βήμα για τα στελέχη των τραπεζικών ιδρυμάτων, ώστε να βελτιώσουν την εμπειρία αυτής της ομάδας πελατών επιδεικνύοντας με αυτό τον τρόπο το κοινωνικό αίσθημα και ενισχύοντας την ανθρωποκεντρική στρατηγική.
Nowadays, the rapid development of technology offers new innovative opportunities, which significantly upgrade our quality of life. This kind of development is also apparent in banking services, which affect the daily lives of customers. However, the use of these services is not always easy for a sector of our fellow citizens, such as the visually impaired. In order to ensure the accessibility of these services, it is necessary to meet certain conditions in the construction and operation of the above technological means, so that our fellow citizens do not face the risk of a new digital exclusion. For this reason, the present dissertation aims to study, highlight and document the experience of the visually impaired from Greek banking channels. Furthermore, the factors that affect this experience, the level of accessibility of service points and the preferrable channel, will be reviewed. Specifically, the first chapter studies the definition of customer experience, satisfaction and the factors that affect them. The second chapter is about visual disability and the variables that determine the experience of these people. Ιn the third chapter there is an extensive report and analysis of the operation of the main banking channels such as the branch, the Internet and Phone Banking. Additionally, the 4th chapter is a combination of all the above and refers to the experience formed by the group of visually impaired people through the banking channels. Finally, the fifth chapter provides information on the accessibility of services and banking in particular. Regarding the research, it was carried out using random sampling with the prerequisite that the participants are visually impaired and have been serviced at least once by the above banking service points. The research was conducted through Microsoft Forms and analyzed using SPSS. The results of the research indicated that the transactions’ speed contributes to the greatest customer satisfaction followed by safety, convenience and the behavior of the staff. Also, the degree of accessibility of banking channels is noticeably low. In addition, age affects the use of banking channels and the most preferrable channel is Internet Banking. Although the conclusions of the present study can be further researched, they can be a starting point for the banking institutions to improve the experience of this group of customers, thus demonstrating the social feeling and reinforcing the anthropocentric strategy.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.