| Περίληψη : | Κατά τη διάρκεια του customer journey ο καταναλωτής επιζητά την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη προκειμένου να λύσει τυχόν απορίες του ή να προχωρήσει στην αγορά που επιθυμεί. Ένα εργαλείο που συναντά είναι αυτό της υποστήριξης πελατών μέσω τηλεφώνου, μηνύματος ή email, μια πιο πρόσφατη εκδοχή του οποίου είναι οι βοηθοί τεχνητής νοημοσύνης ή chatbots. Τα chatbots έχουν υιοθετηθεί ως δίαυλος επικοινωνίας με τον πελάτη από πολλές επιχειρήσεις, ιδίως στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Ο σχεδιασμός τους προσφέρει λύσεις σε επίπεδο εξυπηρέτησης, αγορών και επεξεργασίας δεδομένων για μελλοντική χρήση. Η αποτελεσματικότητά τους εξαρτάται - μεταξύ άλλων - κι από τον χρήστη με τον οποίο συνομιλούν, η αντίδρασή του οποίου ποικίλει και αποδίδεται σε πολλές παραμέτρους. Πέρα από τη στάση του απέναντι στη τεχνολογία και την γνώση του απέναντι στα τεχνικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά αυτής, η συναισθηματική κατάσταση μπορεί να επηρεάσει την πρόθεσή του για χρήση του chatbot. Συναισθήματα, όπως το άγχος, επηρεάζουν αρνητικά την πρόθεση του χρήστη και τον αποτρέπουν από μια μελλοντική χρήση της συγκεκριμένης τεχνολογίας.Πέρα από τα συναισθήματα, τακτικές που εφαρμόζονται ήδη σε στρατηγικές προσέγγισης πελατών, όπως το στοιχείο της εξατομίκευσης, δύναται να επηρεάσουν τον τρόπο αντιμετώπισης του chatbot από τον χρήστη. Μια εξατομικευμένη προσέγγιση του βοηθού τεχνητής νοημοσύνης αναμένεται να αξιολογηθεί θετικότερα από τον χρήστη, σ’ αντίθεση με μια προσέγγιση ασαφής ή γενική.Τα παραπάνω δεδομένα αποτελούν και το βασικό σημείο εστίασης της συγκεκριμένης έρευνας που διεξήχθη μέσω πειράματος με κοινό φοιτητές και φοιτήτριες του τμήματος Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι το άγχος μπορεί να αποτελέσει ανασταλτικό παράγοντα στη μελλοντική χρήση αυτής της τεχνολογίας, ενώ αντίθετα στοιχεία όπως η εξατομίκευση ενθαρρύνουν την επαναλαμβανόμενη χρήση στο μέλλον. Συμπληρωματικά, η αντίληψη του χρήστη ως προς τα τεχνικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά του chatbot ποικίλλει όταν αυτή συνδυαστεί με το άγχος ή την εξατομίκευση.
During the customer journey, the consumer seeks service and support in order to solve any questions or proceed with his/her purchases. One tool it comes across, is customer support via phone, message or email, a more recent version of which is artificial intelligence assistants or chatbots. Chatbots have been adopted as a customer communication channel by many businesses, especially in e-commerce. Their design offers solutions at the level of service, shopping and data processing for future use.Their effectiveness depends - among other factors - on the user with whom they talk, whose reaction varies and is attributed to many parameters. Beyond his attitude towards the technology and his knowledge towards its technical and functional characteristics, the emotional state of the user can influence his future intention of usage. Emotions, such as anxiety, negatively affect users’ intention and prevent them from future use of this technology.Beyond emotions, there are other tactics already implemented in customer outreach strategies, such as personalization, which can influence how the user interacts with the chatbot. A personalized approach of the AI assistant is expected to be evaluated more positively by the user, as opposed to a vague or general approach.The above data are also the main points of this research that was conducted through an experiment with an audience of male and female students of the Marketing & Communication Department of the Athens University of Economics and Business. The results showed that anxiety can be an inhibiting factor in the future use of this technology, while opposite elements such as personalization encourage repeated use in the future. Additionally, the user's perception of the technical and functional features of the chatbot varies when it is combined with stress or personalization.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.