| Περίληψη : | Η αύξηση της υιοθέτησης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών τόσο στον ιδιωτικό όσο και στο δημόσιο τομέα έχει καταστήσει απαραίτητη την διαδικασία αξιολόγησής τους. Την ανάγκη αυτή καθιστά μεγαλύτερη η ιδιαιτερότητα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, βάσει της οποίας διαστάσεις της ποιότητας παραδοσιακών υπηρεσιών δεν έχουν πλέον το ίδιο νόημα και ως εκ τούτου ούτε η αξιολόγηση μπορεί να εφαρμοστεί με τον ίδιο τρόπο.Αρχικά ξεκινάμε με μια επισκόπηση των μεθόδων που χρησιμοποιούνται γενικά για αξιολόγηση όπου βασικό ρόλο παίζουν οι μέθοδοι πολυκριτηριακής ανάλυσης αποφάσεων, όπως η Analytic Hierarchy Process (AHP), η γενικότερή της, Analytic Network Process (ANP) και η οικογένεια μεθόδων της Multi-Attribute Utility Theory. Μια διαφορετική προσέγγιση χωρίς να λαμβάνει υπόψη βάρη των κριτηρίων εκ των προτέρων ακολουθεί η Data Envelopment Analysis (DEA). Αναφέρουμε επίσης την Cost-Benefit Analysis και ορισμένα όργανα - κλίμακες μέτρησης ποιότητας υπηρεσιών, όμως στη συνέχεια της εργασίας θα εστιάσουμε στην AHP και στην DEA καθώς είναι αυτές που φαίνονται πιο κατάλληλες για αξιολόγηση ηλεκτρονικών υπηρεσιών έχοντας βρει τις περισσότερες εφαρμογές.Μερικές τέτοιες εφαρμογές παρουσιάζουμε στη συνέχεια μέσα από μελέτες περίπτωσης που συναντάμε στην βιβλιογραφία. Εκτενέστερη περιγραφή κάνουμε για τις μελέτες περίπτωσης «Διαφήμιση μέσω Διαδικτύου», «Ηλεκτρονικό εμπόριο» και «Κινητό εμπόριο» όπου παραθέτουμε κάθε φορά τις μεταβλητές που χρησιμοποιούνται και την διαδικασία μέχρι να φθάσουμε στα τελικά αποτελέσματα με τις αποδοτικότητες και τις κατατάξεις των εναλλακτικών. Αναφέρουμε και μερικές άλλες ακόμα μελέτες περίπτωσης πιο συνοπτικά καλύπτοντας έτσι ένα μεγάλο εύρος από το πεδίο των ηλεκτρονικών υπηρεσιών.Πριν περάσουμε στο κομμάτι της δικής μας έρευνας, παρουσιάζουμε τα πιο γνωστά προγράμματα λογισμικού που χρησιμοποιούνται για την υποστήριξη της διαδικασίας αξιολόγησης ανάλογα με τη μέθοδο.Στη συνέχεια, αρχίζουμε την συγκριτική αξιολόγηση των μεθόδων. Για τον σκοπό αυτό κάνουμε χρήση δύο εκ των παραπάνω μελετών περίπτωσης και εφαρμόζουμε εναλλακτικές μεθόδους αξιολόγησης. Συγκεκριμένα, στην περίπτωση που αρχικά είχε χρησιμοποιηθεί η μέθοδος AHP, χρησιμοποιούμε την μέθοδο DEA χωρίς μάλιστα να λάβουμε κάποια νέα δεδομένα. Το αντίστροφο κάνουμε στην περίπτωση που είχε χρησιμοποιηθεί αρχικά η μέθοδος DEA και χρησιμοποιούμε την AHP με την διαφορά ότι εδώ θα πρέπει να χρησιμοποιήσουμε και την υποκειμενική μας κρίση κατά το δεύτερο βήμα της μεθόδου. Λαμβάνοντας και συγκρίνοντας τις κατατάξεις που μας παρέχουν οι δύο μέθοδοι, προσπαθούμε να εντοπίσουμε τα σημεία τα οποία δικαιολογούν αυτά τα αποτελέσματα.Τέλος, αναπτύσσουμε μια δικιά μας μελέτη περίπτωσης που αφορά τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Εκπαιδευμένοι αξιολογητές έχουν αναλάβει να βαθμολογήσουν μια σειρά καταστημάτων για ένα πλήθος κριτηρίων στα οποία αναφερόμαστε ως υποκριτήρια καθώς αυτά μπορούν να ομαδοποιηθούν σε γενικότερες ομάδες κριτηρίων. Έτσι, αρχικά θα χρησιμοποιήσουμε την AHP για αξιολόγηση βάσει υποκριτηρίων και βάσει γενικών κατηγοριών κριτηρίων ενώ λόγω του ότι τα βάρη των κριτηρίων εξαρτώνται από την υποκειμενική μας κρίση για κάθε περίπτωση υποθέτουμε ένα εναλλακτικό σενάριο ιεράρχησης των κριτηρίων. Ανάλογα θα εφαρμόσουμε και την DEA για την περίπτωση υποκριτηρίων και γενικών κατηγοριών κριτηρίων ενώ επίσης περιλαμβάνουμε και μια τρίτη περίπτωση, την «DEA 2 βημάτων», όπου εφαρμόζουμε την μέθοδο για κάθε γενική κατηγορία ξεχωριστά και στη συνέχεια χρησιμοποιούμε τα αποτελέσματα αυτά ως είσοδο για να εφαρμόσουμε ξανά την DEA. Λαμβάνουμε έτσι στο τέλος ένα πλήθος διαφορετικών κατατάξεων και εντοπίζουμε μέσω ενός συντελεστή συσχέτισης κατατάξεων μεταξύ ποιων κατατάξεων παρουσιάζονται οι μεγαλύτερες ομοιότητες και οι μεγαλύτερες διαφορές, εντοπίζοντας τους πιθανούς λόγους που αιτιολογούν τα αποτελέσματα αυτά. Εν γένει πάντως, παρατηρώντας ότι υπάρχει μια γενική τάση για κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα, μπορούμε τελικά να διακρίνουμε το σύνολο των καταστημάτων σε τρεις γενικές κατηγορίες βάσει της απόδοσής τους, παρέχοντας έτσι μια πληρέστερη και ταυτόχρονα χρήσιμη εικόνα της αποδοτικότητας.Ολοκληρώνοντας την μελέτη περίπτωσης και την εργασία, στεκόμαστε στα αποτελέσματα που λάβαμε μέσω της DEA όσον αφορά τα βάρη που είχαν αποδοθεί στις μεταβλητές. Βλέπουμε αναλυτικότερα πως ανέθεσε τα βάρη των μεταβλητών η DEA σε αντίθεση με την ΑΗΡ επιτρέποντας έτσι απόλυτη ελευθερία η οποία όμως πιθανότατα δεν εκφράζει πραγματικές συνθήκες. Κλείνουμε έτσι προτείνοντας την αντιμετώπιση του φαινομένου αυτού με την επιβολή σχετικών περιορισμών στα βάρη.
The increasing adoption of electronic services in both the private and the public sector has made their evaluation a necessary step. This need is driven especially by the specificity of electronic services, i.e. by the fact that dimensions of traditional service quality no longer have the same meaning thus the evaluation cannot be carried out in the same way. We first review evaluation methods used in general where multi-criteria decision analysis methods such as Analytic Hierarchy Process (AHP), its more general form Analytic Network Process (ANP) and the set of Multi-Attribute Utility Theory methods play an important role. A different evaluation approach is followed in Data Envelopment Analysis (DEA) where no assumptions about criteria weights are made ‘in advance’. Although we also mention Cost-Benefit Analysis and specific instruments – scales for measuring electronic service quality, this thesis focuses on AHP and DEA as these are considered the most appropriate in the context of electronic services while also having been employed in real-life applications.We present some of these applications found in the literature in the form of case-studies. A more detailed description is provided for the case-studies “Online Advertising”, “Electronic Commerce” and “Mobile Commerce” where we mention all the variables (criteria) used for the evaluation, while also providing an illustration of the evaluation process till we get the final results, i.e. efficiencies and rankings between the alternatives. A few more case-studies are also mentioned briefly so as to cover a wide range of existing applications in the electronic services’ domain.Before we continue with the part of our research, we present the most known software products used for the support of the evaluation process according to the method.Next, we commence a comparative evaluation of the methods. For this reason, we make use of two of the aforementioned case-studies and we apply alternative evaluation methods. Particularly, in the case where AHP was the method originally used, we apply DEA without though being provided with any new data. Reversely, in the case where DEA was originally used, we apply AHP with the difference that we now should use our subjective judgment during the second step. By obtaining and comparing the rankings provided by these two methods, we try to notice the points that justify the results.Finally, we introduce a new case study, that of evaluating electronic shops. Evaluation specialists have managed to rate a series of electronic shops for a set of criteria, which we refer to as sub-criteria as they can be grouped in criteria categories. We first apply AHP for the evaluation based on sub-criteria and on criteria categories, noting that for each case we assume a second ranking between the criteria because criteria weighting is highly dependable on our subjective judgments. Accordingly, we apply DEA for the evaluation based on sub-criteria and on criteria categories, but we also include a third case, the “2 steps DEA”, where the method is applied for each category separately and we then use the results as an input for a second application of the DEA method. In the end, we obtain a set of different rankings for which we find the ones bearing the greater resemblance and greater difference by using a rank correlation coefficient and trying to find the reasons that justify these outcomes. On the whole, we observe there is a general tendency for each electronic shop, so we can divide them in three general categories accordingly with their efficiency, expressing a general view on their performance that may interest a manager.Concluding with our case-study and the thesis itself, we examine the results obtained by DEA with respect to the weights assigned to the variables. We notice how DEA assigned the weights allowing complete flexibility which might not be the real case, in contrast with AHP. So, we conclude by proposing to deal with this by setting relative restrictions on the weights assuming an hierarchy among criteria which is though more flexible than the one used in AHP.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.